首都机场贵宾公司96158班组获全国五一巾帼标兵岗称号

 　　首都机场服务热线96158班组成立于2006年，是活跃在贵宾公司的一只充满激情和活力的电话问讯服务团队，肩负首都机场“第一国门”旅客电话问讯业务。班组以“96158愉悦你我他”为服务口号，仅2013年，处理旅客致电456万余通，已成为展示首都机场对外服务形象的重要窗口。

　　这支电话问询团队与彩虹班组一同成长，持续刷新首都机场旅促会“旅客服务满意度”总分第一的纪录，先后获得全国总工会颁发的“巾帼文明岗”、民航系统“建功立业示范岗”等诸多荣誉称号。

　　传递国门声音，让旅客聆听“微笑”

　　作为一个服务型团队，获得旅客的满意是一切工作开展的目标，是96158班组生存、发展的根本。96158秉着“助人悦己，服务快乐”的服务理念，在平凡的岗位上，释放着优质服务的正能量。每天，小小的耳麦是员工和旅客沟通的桥梁，他们用甜美的声音向旅客传递着“微笑”，用专业真诚地回答展示国门声讯平台的价值。员工们虽然身在幕后，却时刻体现着“服乐”精神。

　　班组将“倡行中国服务，争做中国服务楷模”作为服务追求的目标。面对形形色色的问题，员工都会以“理解、耐心、换位思考”的12字要求了解客人的感受，以客人的需求为导向，尽己所能帮助解决问题，并保证服务品质始终如一，获得了致电旅客的一致赞誉。

　　“变被动为主动”，向管理要质量

　　作为旅客服务部下属姊妹班组之一，96158班组成立之初，团队结合业务特点推行先进的管理模式，细分“八级服务质量管控，共建班组管理壁垒”职责，以“人人参与管理”为原则，不断提升团队执行力;设置的管理、安全、培训、宣传、职代五个保障小组，各司其职共同促进团队的日常有效运转;研发服务热线知识库，为声讯平台提供更有效的信息支持;以卓越要素评价、服务明星和标杆管理激发员工主观能动性，不断提升团队创造力。

　　此外，机场热线还结合自身特点梳理完善了《座席服务室监听管理办法》、《特殊事件处置办法》、《管理人员帮带管理办法》、《帮带师傅管理办法》等，使实际工作与制度文件高度匹配;并结合业务实际新增并完善了《投诉宝典业务受理流程》，形成内部横向管理网络，真正形成人人参与管理，人人为班组做事，激发员工主人翁意识，很好地变被动督促变为主动和自发管理，推动各项工作扎实、稳步开展，有效保障了服务品质的不断提升。

　　构建“4+3+1”培养体系，发挥人才力量

　　班组的成长与发展，归根结底需要人才的成长与发展。培训作为开发人才和提升人才价值的基本手段，在班组建设中扮演着越来越重要的角色。

　　96158结合部门“四培训三培养一转化”对人才从培训到培养再从人力转化为人才的“4+3+1”员工培训体系，不断提升团队战斗力。例如，新员工培训通过课堂教授和帮带师傅辅助实践相结合，不断寻找更为适合90后员工的有效培训方式;日常培训通过激励新增知识的收集、与合约商密切联系来拓展知识库补充渠道，通过班前班后会学习的方式，方便员工及时掌握。此外班组还通过《顾客感知岗位说明书》工具的培训，使员工了解客人的感受，并从不同角度体会热线工作的要求。为保证服务品质始终如一，班组还创新班组长培养机制与班组培训讲师培养机制，坚持好师傅传帮带管理机制，配合以卓越要素评价和标杆管理激发主观能动性，不断提升团队创造力。

　　在夯实人才储备计划的基础上，96158机场服务热线班组持续为员工创造锻炼平台。定期进行管理人员、英文席、投诉席、师傅资质……的竞聘工作，为热线管理人员和各岗位人才储备的顺利进行铺平道路。

　　营造“家”文化，构建和谐共进团队

　　在旅客心中，“96158”可能只是一串数字，一个在需要时能够获取帮助的信息电话，一个可以体现首都机场服务形象的声讯平台。但在热线员工的心中，“96158”却是首都机场的代名词，代表着关爱、友情、救助。

　　在积极打造自身品牌的过程中，96158服务热线十分注重员工集体认同感和归属感的培养，主动启发员工工作兴趣，组织丰富多彩的班组活动，积极营造“家”的温馨氛围。班组先后开设了“惠员小卖部”、举办温馨别致的生日会、开展每日“开心三百秒”、我爱我家班组讲解员大赛、三周年庆典、新年联欢会、为喜结良缘的同事购买新婚礼物等。“做员工的知心朋友，及时为员工排忧解难”不仅仅是一句标语，更是点滴的积累和持之以恒的行动。通过这些满赋关爱和深情的小细节，员工间逐渐搭起了心连心的桥梁，团队的凝聚力日益凸显。

　　此外，为强化员工的职业精神和社会责任感，机场热线还积极参加首都机场组织的内外公益活动和爱心捐款等活动，让员工将岗位责任与无私奉献紧密的结合在一起。

　　96158服务热线团队能够取得今天的成绩，和平时扎实的班组建设是分不开的。今后，96158班组会继续肩负起首都机场“声音大使，心灵桥梁”的作用，以实际行动践行“愉悦你我他”的宣言。

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