天津机场品牌内化项目取得阶段成果

　　国际空港信息网2013年9月12日消息：历经3个月的调研提炼，天津机场品牌内化项目在9月6日进行了结案汇报与项目结束文案设计，正式进入落地实施阶段。

　　品牌内化项目是继去年天津机场品牌重塑项目后，“经津乐道”品牌建设的又一关键步骤，旨在通过服务挖潜，从旅客视角出发，进一步强化服务流程的便捷性，凸显服务过程中传递的“平安、便捷、乐活、分享”品牌价值，让旅客切实感受到“经津乐道、又快又好”的服务体验。该项目自启动以来，抽调各相关部门骨干组建联合项目组，通过资料研读、访谈调研、问卷调研、数据资料、行业资料分析等一系列方法，对天津机场旅客、品牌及服务现状进行了结构化的梳理。期间，共访谈高层领导、各级管理人员、员工28人，发放旅客调研问卷410份，Q12问卷96份，累计处理旅客调查问卷、服务名片征集信息等各类有效数据超过15,000条。丰富的调研数据，帮助项目组从“有形设施”、“可靠性”、“响应性”、“保障性”、“个性化”等5个方面对机场服务主流程上的各个环节进行了重新的梳理，形成了“着力打造‘基于客户需求识别的细分客户服务流程’”的诊断结论。

　　在流程现状诊断的基础上，天津机场联合项目组依据机场旅客行为特征的分析结果，明确将“便捷”、“乐活”两项核心价值作为机场品牌个性化服务体验的设计重点，在“便捷”方面着力完成基于旅客分流的效率提升，在“乐活”方面围绕客户动线上的情绪管理嵌入“津味”、“现代化”的互动设计。最终，项目组制定出以“精准客户、定制体验”为主体设计思路，按照基于旅客需求识别的“菜单式”服务体系、塑造旅客分类基础上的高效体验、围绕旅客动线情绪管理的乐活体验以及丰富的亮点服务措施等多个层次，整体打造的品牌内化实施方案。品牌内化项目成果体现出了“乐趣、科技、文化、人性化”等特点。

　　下一阶段，天津机场各二级单位将就此次品牌内化服务项目拿出具体实施意见，特别是涉及到二期扩建工程的实施项目，需要依据项目的实用性，做好项目的评估、测算工作，确保项目落地，切实提升机场整体服务品质。

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