青岛机场：2016年第三季度ACI服务测评排名全球第33位

 　　国际机场协会(Airports Council International,缩写为ACI)是全世界所有机场的行业协会，该协会自2006年开始全球机场服务质量(ASQ)评比，全球超过280个机场参与旅客满意度调查，其中全球最大的100家机场大多数都参加此项目。国际机场协会(ACI)全球机场服务质量评价包括8个版块几十项关键业绩指标描述乘客旅行体验，包括：办理登机手续的等待时间、安检的等待时间、行李车的数量、入境等待时间等，其测评体系已成为衡量全球机场业服务质量最权威的指标体系。

　　2016年第三季度青岛机场ACI测评成绩取得全球排名第33位，较二季度提高30位(二季度排名63位)，此项成绩的取得来源于机场全员各方面的努力。

　　紧抓细节不放松。仪容仪表干净、得体、大方，着装统一规范，按规定佩戴证件，使用普通话和文明用语;值班室、办公室卫生清洁工作，物品整洁卫生、摆放有序，窗明几净，不留死角;认真执行集团公司员工十要十禁、服务承诺，熟练掌握《机场服务宣言》。严格按照岗位手册要求实施操作;合理调配值班人员，尤其是在航班大面积延误和突发情况下，各级值班人员严格落实安全信息管理规定及值班制度，信息传递及上报要准确及时，坚决杜绝迟报、漏报、瞒报安全信息的行为;各岗位操作人员要按岗位手册要求，提前到位，做到行为规范，动作标准;严格落实问责制，对于因责任落实不到位使相关航班造成影响的，将严肃追责;提前做好人员调配及车辆、设备的维护、检查;各部门要根据航班计划，预留出充足的人员，并提前对车辆、设备进行全面、彻底的保养、维护，确保运转正常。

　　软性服务抓细节提升。从7月份开始，陆续完成23个岗位操作规程、特殊旅客保障流程及人体器官运输标准的重新修订，全部一线保障岗位均完成工单卡培训工作;旅客服务提高精细化程度，细节入手对登机口广播、车辆广播进行完善，结合绩效管理对大件行李管控力度进行强化;关注行李保障质量，从值机收运环节、行李分拣环节切入，通过加大行李框使用量、统一行李箱摆放标准等降低行李破损率。

　　一对一访谈获悉旅客感受。组织各部门经理及业务骨干分时段、分航班开展面谈式旅客调查，半月内组织访谈708次，征集各类意见建议50条、涉及其它单位的均已转发，为兄弟单位共同进步提供了一手参考资料。

　　走访驻场单位求共赢。配合走访航空公司高层领导;分别召集国际航空公司及国内航空公司场站代表召开了工作会，达共识、求共赢、拓思路，针对航空公司建议积极完善;联络走访海关、边防、检验检疫等单位，与驻场单位统一共识。

　　青岛机场“世界眼光、国际标准、本土优势”的定位，体现了机场对服务的顶层设计和战略规划;“一约三书”的服务监督考核机制，便捷的交通服务，干净整洁的车辆卫生，多元化的智慧机场服务功能，体现了好客山东彬彬有礼，真情服务的理念;青岛机场的高度重视、深入贯彻民航局党组“真情服务”底线要求的全面部署，机场领导和员工上下一心，提升服务质量的决心，现场员工真情服务的完美展现。

　　青岛机场重视员工的培养，留住了员工的心，促进了全员为旅客服务的主动性，真情服务落实到员工的微笑和每个服务细节中，提升了整体服务管理水平。

　　“宾宾有礼的服务品牌”和热情有礼的员工服务形象，体现了对儒家文化的继承，以及齐鲁大地深厚的文化底蕴。尤其是安检服务人员友善的笑容和专业规范的手势指引，充分体现了安全保障与真情服务的完美结合。

　　多元化的智慧机场服务功能，摆渡车、停车场、机器人问询、行李装卸电子化监控、停车场无卡化车辆出入流程和手机支付服务，提高了服务效率，优化了顾客服务体验。

　　借助地域优势打造日韩特色服务，提供韩语和日语服务指南和日韩特色商贸等，满足了不同旅客的个性化需求。

　　登机口航班信息显示牌的航班信息显示清晰，登机口变更信息以有区别的红色字体显示，便于旅客及时获取相关信息。

　　“班班净”地面交通品牌，干净整洁的车内环境、零换乘的省内通达交通网络为旅客的空地交通衔接提供了便利。出租车管理监控到位，设有专用停车楼，电子屏幕公示不同线路价格，网络收集旅客建议，促进了出租车服务质量和旅客满意度的不断提高。

　　公务机管家式的服务，多元化的服务合作，创建了航空公务机服务品牌形象。

　　投诉管理总经理负责制，通过青岛机场办公平台落实督办责任，跟进改进措施，为旅客排忧解难。充分体现了机场领导对服务和旅客权益的重视和工作推进力度。

　　未来道路砥砺前行。优化中转服务品牌，在已开展大量工作的基础上，继续强化以旅客需求为导向的中转服务品质管控模式，增加中转值机柜台的航空公司标识，方便旅客识别，不断完善中转服务品牌形象。美化候机楼环境，建议增加绿植，改善旅客引导标识，统一标识的颜色和规格。

　　进一步改善停车场环境，进一步优化无障碍车位的安排，确保旅客顺畅同行。不断增长的旅客吞吐量和多元化服务需求对机场服务的国际化、一致性、创新性提出了迫切的要求。巩固服务基础，更好提升机场服务品质，是未来道路砥砺前行的方向。

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