内蒙古机场集团：地服分公司着力打造“分时登机”服务品牌

 　　2018年正值改革开放40周年，也是中国民用航空蓬勃发展的黄金年代。中国民航自1949年成立至今，风风雨雨近七十载，经历了初创期、调整期、前进期和发展期四个阶段，其中(1978年-1987年)的调整期和(2002年-至今)的发展期成为中国民航业发展进步的重要节点。1980年，邓小平同志提出：“民航一定要企业化”，同年，中国民航改为国务院直属机构，实行企业化管理。自此，中国民航汇通世界趋势，正式开启了市场化的新篇章。2002年，中国民航业再次进行重组，航空公司与地面保障企业联合，成立六大集团公司;机场实行属地管理、政企分开。经过十多年的体制改革与管理创新，而今中国民航业年运输飞行突破千万小时，开设定期航线4418条，全国千万级机场达32个……骄人成绩的背后是中国民航人多年勤耕不辍的不变坚守。

　　落实工作要求，弘扬当代民航精神

　　民航局局长冯正霖在《推动民航高质量发展开启新时代民航强国建设新征程》的工作报告中提出了新的工作要求：以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的十九大精神和中央经济工作会议精神，坚持稳中求进总基调，坚持新发展理念，坚持供给侧结构性改革这条主线，全面落实“一二三三四”新时期民航总体工作思路，始终坚守飞行安全、廉政安全、真情服务底线，聚焦人民群众的需求和关切，聚焦行业发展迫切需要解决的关键问题，推动民航高质量发展，开启新时代民航强国建设新征程。

　　为此，内蒙古民航机场集团公司地面服务分公司深入学习贯彻2018年全国民航工作会议精神，将首都机场集团公司“天地之道，大国之门”的文化宗旨和“勇担重任、敢于创新、协同奋进”的企业精神融合于“艰苦奋斗、踏实宽厚”的自身企业文化内涵中，严格落实民航局关于确保航班正点和提升服务品质的工作要求，以满足旅客服务需求和提升旅客服务感知为目标，努力打造地面保障远机位航班登机体验服务品牌。

　　结合自身情况，创建特色服务品牌

　　自然地理因素：呼和浩特地处祖国北疆之境，位于内蒙古高原，平均海拔1000米，属典型的蒙古高原大陆性气候，四季气候变化明显，年温差、日温差较大。春季干燥多风，冷暖变化剧烈;夏季短暂，炎热少雨;秋季降温迅速，常伴有霜冻;冬季漫长，严寒少雪。独特的气候条件是“分时登机”方案考虑的重要因素之一。远机位航班需要旅客由航站楼搭乘摆渡车到达相应飞机所在机位乘机，这一过程中因气温或天气状况的原因，旅客在摆渡车上等待时间较长极易影响其乘机体验，并增加航班延误和旅客投诉事件的概率。

　　区域位置因素：呼和浩特是内蒙古自治区的首府和政治经济文化中心，历史悠久的北方重镇。白塔国际机场是内蒙古第一大航空枢纽、国内干线机场和首都机场第一大备降机场。航线基本覆盖全国各大省会城市及中心城市，区内以自身为中心辐射全区。飞行区等级为4E级，可满足A380等飞机的备降要求。2017年共运营航线156 条，41家航空公司参与运营，通航城市50个，旅客吞吐量突破1000万人次。区域位置的得天独厚以及机场发展的突飞猛进，提升服务品质，优化服务感知成为白塔国际机场未来几年建设发展的关键环节。

　　基于此，地服分公司在进行了前期充分调研和周密规划后，决定制定出一套适用于远机位航班保障的“分时登机”方案，具体内容如下：按照航班人数细化登机时间，旅客人数60人以上按照正常流程保障(保障时间共计20分钟，正点航班于飞机起飞前35分钟开始登机，飞机起飞前15分钟关闭登机口，执行减客程序);旅客人数60人(含)以下推后5分钟登机(保障时间共计15分钟，正点航班于飞机起飞前30分钟开始登机，飞机起飞前15分钟关闭登机口，执行减客程序)，以减少旅客在摆渡车上等待时间。

　　强化动态跟踪，夯实保障流程基础

　　统计数据，评估方案可行性：为评估“分时登机”方案可行性，地服分公司统计了一个月远机位航班的保障情况，具体内容为航班号、机位、旅客人数、登机时长、远机位行驶及上客时间。根据统计数据分析远机位航班旅客等待时间，按照旅客人数评估分时登机情况，综合考虑航班旅客数量、远机位位置、高峰时段避让航空器等因素，避免因流程改变造成航班延误。

　　明确保障流程，做好岗位培训：明确分时登机的到岗时间、广播内容、登机程序、减客程序，针对保障航班员工进行岗前培训，确保各岗位员工熟知方案流程。试运行期间服务控制安排经验丰富的员工保障分时登机航班，领班监督检查保障过程，发现问题及时提出整改意见。按照试运行保障情况进一步细化“分时登机”方案，动态调整，优化流程。

　　工作要求：提高认识。旅客服务部全员要深刻领会地服分公司落实真情服务理念，提升服务品质的工作要求，结合工作实际，深入挖掘服务航空公司、旅客的亮点工作，持续开展满足客户需求的服务品牌创建工作。

　　加大落实。严格落实各级管理责任，充分发挥各自职责，加强监督指导的重要作用，对提出的服务关键点进行重点监控，确保各项工作有效落实。

　　务求实效。树立服务至上、旅客至上的服务宗旨，时刻以满足旅客出行需求为工作目标，以提高服务规范、强化服务标准为重点，补齐服务短板，在服务品牌创建中取得实效。

　　践行真情服务理念，共赴民航建设新征程

　　党的十九大开启了中国社会主义现代化建设的新征程，我国的主要矛盾也发生了巨大变化，人民对美好生活的需要已经成为我辈不断奋斗的目标。民航业的发展同样为了服务人民，造福群众。全力提升服务品质和人民群众的满意度亦是民航工作的重中之重。

　　地服分公司严格落实民航局的工作要求，全力践行真情服务理念，把一切工作的出发点和落脚点放到致力提升服务质量上来，将心比心为旅客考虑，努力为旅客提供舒适、怡心的出行体验。未来，地服分公司将与业内同行一道，牢牢把握“发展为了人民”的理念，弘扬当代民航精神，勇担时代赋予的历史使命，努力提升人民群众在民航发展中的获得感、幸福感和安全感，共赴民航业厚积薄发新征程。

　　( 田璐)

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