首都机场贵宾公司：重管理 促服务 争做中国服务楷模

 　　为深入落实首都机场集团公司“服务质量体系建设”专项行动工作部署，2018年10月，首都机场贵宾公司紧密对接《首都机场集团公司机场服务管理规定》，结合集团公司提出的全流程服务管理要求，编制了《服务管理规定》，形成对北京本部、控股及有实质控制力成员公司在服务管理方面的指导性制度文件。

　　重管理：建立“1+6”服务管理模式

　　多年来，贵宾公司形成了“1+6”服务管理模式，即：1套服务管理体系，为公司服务管理提供制度支持;6个层级的金字塔服务管理模型，为公司抓紧服务管理要素。

　　《服务管理规定》是服务管理体系的核心，从管理职责、标准管理、过程管理、效率管理、信息管理、投诉管理、评价管理、风险管理、培训管理、短板管理、合约商管理、设备设施生命周期管理、品牌管理等20个维度，对服务管理工作提出明确要求，并为北京本部及12家成员公司提供服务管理支持与指导。

　　2014年，贵宾公司主导编写的《民用运输机场贵宾服务规范》(即贵宾服务行业标准)正式发布;2015年，贵宾公司制订了《争做中国服务楷模2016-2020年服务规划》;2016年，贵宾公司出台了《践行真情服务提升服务水平工作方案》;2017年，贵宾公司编制了国家级礼仪活动标准文件《礼仪服务规范手册》，全面总结了服务管理理念及方法，形成了“金字塔服务管理模式”，一切从客户体验出发，对服务管理过程中直接影响客户感受的关键点进行了研究分析，由顶层设计的“三大支撑”(服务文化、组织体系、服务模式) 及“三大重点”(标准管理、问题管理、体验管理)共同构成服务管理六层级金字塔服务管理模型。

　　促服务：建立全流程服务管理模式

　　对于一家以服务为主要产品的企业而言，服务全流程各个节点的品质决定了产品的品质。为更好地提升服务保障能力和产品竞争力，贵宾公司建立了全流程服务管理模式。将服务管理视角不断扩大，对每个服务流程上涉及的外部单位进行梳理、细分，建立定期沟通协调会商机制，将服务监察项目、客户满意度测评项目延伸至各相关方。贵宾公司总经理路华、副总经理章晖带队，与边防、安检、国航等单位进行交流座谈，倡导全流程服务管理理念，携手各单位共同促进服务质量提升。全流程管理模式实施以来，在“中非论坛”保障期间体现尤为充分，安检过检速度、值机手续办理效率、车号放行速度明显提升。

　　讲案例：编制出台《贵宾公司经典案例评析》

　　为进一步提升一线员工服务技能及处置能力，贵宾公司完善了服务案例收集讲评及激励机制，面向北京本部及12家成员公司全面征集服务案例，建立健全了公司服务案例库，编制形成了《贵宾公司经典案例评析》。共收集189个各单位经历的真实服务案例，基于案例典型性、通用性、借鉴性的原则，首期选录优秀案例70个，从业务流程、服务技巧和应急处置等方面进行分析，尽可能为一线服务人员提供相关事件处理的规范性建议。

　　贵宾公司作为机场贵宾服务行业标准的制定者，不论是贵宾服务标准、还是礼仪服务规范、亦或是针对特殊旅客的精品服务标准，贵宾公司始终将服务管理作为企业核心竞争力来打造。服务没有最好，创新永无止境。贵宾公司将持续致力于服务管理能力提升，始终致力于打造真情服务标杆，为集团公司增光添彩。

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