自助指路系统带来的机场零售商机

　　在如今越来越智能化的机场，可互动的触摸屏正在逐渐替代传统的指路标识，而这种互动模式也许将给机场和航空公司带来另一重非航销售的商机。就在最近于上海举行的第五届中国年度机场值机系统高峰会议上，记者见到了全球消费者交易技术领导厂商NCR公司的旅游行业副总裁兼总经理TylerCraig，他带来的全新理念给诸多机场和航空公司打开了一扇增收的窗口。

　　民航界知晓NCR是因其卖遍全球的自助值机系统，而它推出的自助互动指路解决方案则是颠覆性的，这套系统已经在迪拜机场的使用中获得了极大的成功。在迪拜机场信息区域共设置有40台这种叫做NCRWayfinding的指路系统，它是一台约40英寸的互动式触摸屏，提供关于所有机场服务和设施的信息以及协助登机和安全程序的一站式服务。旅客只要扫描登机牌，屏幕就会显示旅客即将前往登机口的最佳路径以及搜索机场设施，例如洗手间、零售商店、餐厅和娱乐服务。尤其是对于购物而言，它可以清晰的帮旅客指明哪里是售卖食品的，哪里是珠宝首饰或香水化妆品手表，这样可以让旅客在有限的候机时间里做更多有效的事。

　　TylerCraig说，这样的自助指路系统非常简单，无论是八岁还是八十岁的旅客，都能轻松使用。根据调查，许多旅客可能会因为害怕走丢或错过航班而放弃购物、用餐或其他休闲活动。有20%的人表示，曾经因为购物、用餐或使用其他机场设施而错过航班。只有让旅客在航站楼逗留时心里安定，旅客才能从容的选择休闲购物。

　　根据NCR最新的2014旅客体验调查报告显示，其实中国旅客对在机场或航班上使用移动或自助服务设备购物的意愿比其他地区的旅客都强烈。TylerCraig说，事实上，中国国内的机场及航空公司拥有庞大的零售商机，比如可以通过自助服务平台以获取更多非航空及辅助服务的收益。例如，在自助指路系统中设置购物菜单：免税品、目的地的活动、机上餐食、甚至里程积分兑换……旅客只需要在候机无聊的一点时间里，利用触摸屏或者手机扫描二维码等方式便可以轻松完成这些购买活动，甚至机场和航空公司可以采用邮寄的方式将货品发往旅客家中，旅客既不用携带物品，双方也无需因为缺货而苦恼。

　　调查数据的公布可能会给很多机场和航空公司打上一剂“强心针”，每四名中国受访者中的三名均表示他们比较喜欢一家能够让他们通过移动设备购买辅助服务产品的航空公司。而中国旅客对在旅途中使用自助服务和移动设备购买辅助升级服务的意愿比其他地区的旅客强烈，并更加愿意向机场的零售商和餐厅提供个人资料以换取消费优惠。譬如，他们希望通过移动或自助服务设备在机场停车、用餐、纪念品、阅读材料、水疗服务，或通过移动或自助服务设备购买升级、无线上网、行李费、机上餐食、免税品等，购物行为可以在到达机场前，也可以在登机口利用手机完成，中国人也更愿意提供个人资料给机场餐厅或零售商作目标优惠推广。调查也显示在国内提供自助服务也会对顾客忠诚度产生显著的影响，而中国旅客也希望在旅途中购物时可以享有更多的选择和控制权。

　　据了解，全球航空公司来自商品及辅助服务费用的收益(即非航收入)在2013年预计达到420亿美元。全球很多机场目前来自非航空的零售及特许权等收入已占了总业务收益的一半，但中国相对还是比较低。其实，旅客在离开机场时还有用剩的外币，这绝不是对一个机场或航空公司把握商机能力的肯定。

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