哈尔滨机场及南航员工热心帮助台湾旅客顺利回家

　　国际空港信息网2014年8月15日消息：日前，哈尔滨机场意外地接到了一封表扬信和一面锦旗，让大家没想到的是，在这份荣誉上，除了哈尔滨机场员工冯晶的名字，还有南航员工田晨凯的名字。两个人虽然不是同一个单位，但让消费者看到的是一个民航的群体，在旅客的眼中她们只代表“中国民航”的服务。

　　原来8月11日哈尔滨机场国际值机员谭迪正在办理南航CZ3009哈尔滨-台北航班，一位女士带着两个孩子找到她办理手续。谭迪发现系统中三张机票全部为儿童票，也就是说这位女士虽然买的是成人票，但系统却与实际不符，怎么办?于是立即与带班主任冯晶联系。

　　冯晶经过了解：这位张女士和自己的女儿、儿子去台湾团聚。小儿子这次是去台湾办理户口，大女儿要去上学，如今去不了台湾，那么她们母子只能在哈尔滨呆上一年。可儿子就成了黑户，女儿也没法上学，两个孩子的一生也就耽误了。能否去台湾，今天对于这个家庭就是一个转折。看着母亲焦急的样子，冯晶主动与王女士一起联系台湾售票代理，可那边反馈信息--出票信息是成人，这和机场系统却存在着矛盾。

　　这时正值三个航班、近500人在同时办理手续。任务重，人手紧，没有办法，冯晶一边安排人手办理好其他航班，一边积极与台湾方面沟通，并不时地将情况与南航黑龙江分公司国际代办田晨凯沟通，这一忙就是一身的汗。可田晨凯没想到，经过沟通改签事宜，得知旅客的机票如需重新在本航班订座，需要支付改期费和升舱费，这会增加旅客出行成本。而冯晶多次与台湾方面沟通后，对方始终认为没有错误不同意。

　　这时母子三人与在场的家属更加焦急了，不断地通过电话恳求着台湾方面。为了不让旅客担心，冯晶与田辰凯再次沟通研究，决定一切从旅客感受出发，一切为了旅客服务出发，提出重新给张女士出一张成人票，将原先机票作废的建议，并最终达成共识。

　　可问题又出现了，由于男孩是婴儿，只能与成人同行。此时张女士重新出票后，婴儿在系统上还没有与张女士同行，而这时距离飞机关舱门时间所剩不多。为了不造成航班晚点，不影响其他旅客成行，冯晶用手机将旅客的信息全部拍摄下来，做好相关证件数据的API备份，南航代办田晨凯一路小跑边帮助母子拿行李，边领着旅客办理过关检查手续。随后再由冯晶做手工信息录入和母婴机票信息的加入。就这样，在冯晶、田晨凯的协助下，母子三人平安地起飞了。在现场的旅客家属看着已经通身是汗的两个人，握着两个人的手，不知道说什么好，一直重复着“谢谢”。冯晶、田晨凯也一直微笑着表示：成行了累点我们也值得。

　　母子三人平安落地后，专门打来电话表示感谢，并委托哈尔滨的亲属专程送来锦旗和感谢信，感谢哈尔滨机场、南航黑龙江分公司工作人员助人为乐的高尚品德。

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