继国航之后　南航再出大招规范票代市场

 　　2015注定将是机票代理人行业不平凡的一年，从年初开始，行业调整不断。首先是南航在1月7日宣布进一步下调代理费，接着国航在本周宣布，取消由来已久的“当日作废”操作。关于这两件事的影响，笔者在《航企陆续下调代理费，大家都准备好了吗?》以及《国航取消废票，进一步规范机票代理》这两篇文章中已经提及，不再啰嗦。本以为行业会安静一段时间，结果今日笔者了解到，南航宣布，自3月6日起，各代理在定座时，应按旅客要求输入订座系统，并要求旅客提供准确无误码的身份信息，建立相应的PNR。出票后不允许变更旅客的身份证、护照等证件信息，请代理严格按照此文件执行。这又是一声惊雷。这又一次改变了笔者的行业认知。笔者是2006年开始接触航空机票代理人行业的，虽然和很多业内前辈比，还是一个毛头小子，但是，在这个行业也还是有些年头的，在我开始接触这个行业开始，机票是可以当日作废的，出票后，如果旅客身份证件信息发生错误，是可以更改的。而关于旅客姓名，从我接触行业以来，确实一直不可以更改的。

　　那么，一般在什么情况下，会涉及到身份证件信息的变更呢?我想大概会有以下几种情况，会涉及到：

　　1)代理人操作员或者旅客自己本人错误导致。国内坐飞机，大家95%应该是使用身份证购买的机票，身份证有18位。而一次性输入18位数字，或者数字加字母，出错的几率还是比较大的，特别是代理人的操作员，每天要处理大量的预定输入，一个大型代理人的机票预订员，一天大概要处理100位左右旅客的预定，输入100次左右不同人的身份证号码，这样出错的几率就更高了，当错误发生后，自然就需要进行变更。

　　2)谁都有丢东西的时候，如果身份证丢了，而又马上要坐飞机外出，而旅客如果也有护照或者港澳通行证的话，就可以申请变更证件信息，将乘机证件变更为其他有效证件。

　　3)身份证过期。个别旅客未留意到自己身份证已经超过有效期，而如果有其他有效证件，也可以提交证件变更(此处感谢假日阳光杨青锟提供案例)。

　　4)团队旅客。团队旅客在最初预定时，因旅客自身问题，经常会涉及到团队成员变更，或者团队人员信息提供错误，而这就会导致证件信息发生变更。

　　以往，上述行为发生之后，旅客是可以进行证件信息变更的，并不会给旅客带来什么经济损失。而现在如果再发生，根据规定，出票之后，身份信息将不得变更，就包括身份证信息，旅客再要更改，只能退票重新出票了，而由此产生的退票损失，就要由出错方承担了，也就是旅客或者机票代理人来承担。这无疑又加大了代理人的经营风险，让代理人操作如履薄冰。受代理费下调、行业竞争激烈、人员成本上升等等影响，一张机票带来的利润越来越少，而经营风险不断加大，如果一个不小心操作错误，带来的损失不知道多少张机票才能赚得回来。

　　事情发生就是发生了，我们吐槽再多也于事无补，另外，航空公司的本意确实也是在不断的规范这个市场，不断的规范势必导致各方的操作越来越严格。既然事情已经发生，在吐槽之余我想我们更应该想想如何应对以及调整，使自己跟上行业节奏，不至于被行业洗牌出局，针对近期国航与南航规则调整，笔者有以下建议，希望对各位同仁有所帮助：

　　1)即刻开展内部通知传达，组织新规定宣讲与学习。机票代理人是个服务行业，很多单位是24小时全年无休的运转，一线人员通常是三班倒，一个规定的通知与落实，较难即刻通知到所有人，而这两个规定，调整较大，且容易给代理人带来较大损失，所以，有必要即刻开展多频次内部宣讲与学习，使一线人员认识到规则改变带来的影响，认识到今后核对旅客姓名、证件信息、乘机日期等信息的重要性，尽量避免人为原因产生的损失。

　　2)代理人、OTA等业内单位，即刻将政策调整加入到机票预订页面以及机票预订话术中，做好旅客通知工作。这两个调整，不仅对从业人员带来不便，对于旅客也是带来很大变动，特别是对于那些常旅客，他们的对行业了解是较大的，在他们的固有认识中当天出的机票是可以作废的，证件信息出票后是可以免费更改的，而如果对旅客通知不到位，事后才告诉旅客，极易引起旅客不满，就算他事后发现确实是这样，也可能将责任迁怒于你，从此不再找你买票，或者引来恶意投诉。而且，旅客毕竟不是从业者，我们不能要求旅客对什么都了解，或者自以为旅客会知道这件事，旅客只是旅客，他买票才会和这个行业发生关系，所以，我们应该做好通知工作，避免事后问题发生，如果前期工作落实到位，再发生错误，旅客也会乖乖自己承担损失。而且，现在很多单位也搞了常客管理，有短信发送系统，主动向旅客推送这样一条信息成本并不大，也体现出对旅客的关怀。

　　3)系统改造，通过系统规避变动带来的风险。近期国航、南航规则带来的风险，确实不是不可避免，在日常处理时更加细心即可。但是，人毕竟不是机器，一些小细节难免出错，而如果可以让机器去做，出错可能性则能更好的降低。如旅客证件信息输入，是否可以借鉴电话支付让旅客自己输入银行卡号呢?当电话预定过程中，到了旅客证件信息输入一步，在IVR中切换一个按键，则语音播报，让旅客自己在手机上或者电话上输入身份证号码，再或者，现在很多公司也进行了常旅客管理，当系统识别到旅客为常旅客时，则系统自动调出并输入该旅客以往乘机的证件号，然后再和旅客核对一遍即可。

　　以上为笔者对近期航空公司规则变动的一些思考，行业在调整，洗牌速度在加快，如果不想被行业淘汰，希望大家尽快调整自己，适应变动，跟上行业脚步。

　　编者按：据业内人士透露，如果南航发现违规操作，南航将按每座1000元人民币收取违规操作费，情况严重的，将屏蔽代理人销售或终止代理人授权。所以，有不少业内人士认为南航的此项规定既苛刻，又蛮横;但又不得不执行。

　　此外，环球旅讯特约评论员辛有刚认为这个政策是针对散客票的预定和取消问题，因为主要是平台和分销商这样的情况比较多，一般可达30%左右的退票(其中涵盖了名字或者身份信息错误)，当然我们可以联想根据之前的南航营销委的上新闻的贪污行为，推断有些做法存在内部漏洞。

　　至于大家说的团队，一般团队申请的时候，代理人的工作号做出记录编码，然后跟市场团队部门报出编码，申请折扣，另外一种就是航空公司团队位置管理部门，根据你的申请给你做多少个人的记录编码。团队名单核对确定一般有两三次，就算有问题，代理人工作号无法改正，但是航空公司工作号是可以有更高权限，可以做一些修改的。所以，我认为这政策不主要针对团队，而是代理人出散客票，或者恶意占位，或者有其他五马倒六羊的偷鸡行为。

　　航空公司市场营销一定有问题，并且有些问题还就是弱智问题或者人为问题。可是谁又没有问题?我们做旅游或者新型旅游的，只要公司大了，内部问题也是多少都有，毕竟人是主体。我倒不认为这些营销政策有问题，航空公司的返点趋于零，原来靠退改签赚钱的办法在严格政策下机会减少，这些都是必然。会催生市场和下游往前发展。

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