机闹:令民航业无奈的“无效黑名单”

　　男子非要打开飞机的安全门,待飞机安全降落,该男子被带到派出所并被拘留。近年来,无论境外还是国内,一些乘客的“机闹”行为频繁发生。如同“医闹”已成为去年热议事件,“机闹”也已经成为民航业的热搜词。

　　2014年一年处理占机霸机35起

　　2014年8月28日,北京—济南—厦门的某航班预计在北京19:20起飞,因北京雷雨航班延误,于23:42起飞。航班于29日00:36落地济南,由于厦门机场定于凌晨2时关闭,航班通过保障后再飞两个小时到达厦门已来不及,因此该航班济南—厦门段只能取消。机场进行通知后,飞机上却有近20位旅客拒绝下机,对航班取消不理解,来到候机楼的旅客中有40多位也表示对航班取消不理解,拒绝前往工作人员安排的宾馆休息,要求公司给出合理解释。面对旅客的不满情绪,航空公司值班主任先到飞机上做霸机旅客的解释工作,同时安排工作人员安抚候机楼的100多位旅客。飞机上20位旅客情绪激动,抱怨非常大,对工作人员态度过激,对航班取消要求赔偿,后经过工作人员将近两个小时的解释劝说,旅客最终同意下机,但候机楼里仍有将近30位旅客拒绝前往宾馆休息,服务人员为旅客安排了水和点心餐,直到凌晨两点,旅客坚持索要赔偿,并称要投诉。面对旅客的谩骂与质疑,工作人员把水和点心餐一一送到旅客手中,分开为旅客解释,安抚旅客情绪,并为老人和孩子发放了毛毯,旅客面对工作人员周到细致的工作,慢慢表示理解,情绪渐渐稳定下来,最终同意去宾馆休息。

　　据统计,2014年,某中型航空公司所处理的乘客因航班延误等原因占机霸机事件达到35起。据工作人员介绍,占机霸机算是比较严重的机闹事件,其余稍轻微的事件都未被记录。他提到,“小的机闹事件不能说每天都有发生,一旦航班因天气原因或者飞机故障延误,就会面临乘客坐不住要求赔偿的风险。”

　　记者采访了某航空公司空乘人员小孙,作为和乘客“亲密接触”的工作人员,她深有同感:“除了乘客因航班延误等原因占机霸机事件外,少数乘客登机后,因为自身心情不好或焦虑情况,也存在一些不当行为,从安排行李到乘务员服务过程中,因为小事而大发雷霆者也很常见。”

　　国际航班:宁抓错勿放过

　　2014年4月,在泰国飞北京航班上,3名中国乘客因嫌对方吃饭声大,持用餐的刀叉互殴。

　　2014年12月11日,南京康辉国旅组织的泰国曼谷芭提雅6日游团队,乘坐泰国亚洲航空公司由曼谷返回南京的航班,安徽籍张姓乘客和江苏籍王姓乘客在索要热水时与空服发生冲突,并用泡好的方便面泼向空服,对其谩骂恐吓,机组中途返航后,张王二人被泰国警方带走。

　　2014年12月26日,曼谷廊曼机场,一名泰籍女子为制止两名中国女子不停插队,发生口角引发动手。两名中国女子因追打对方被带至警局换乘下一航班。

　　国际上通常并不将这类行为当做“文明问题”,从道德范畴加以规范,对“运输过程中扰乱社会秩序”,或“不当行为构成对客机和机上人员安全危险”的行为,会一方面赋予机组人员“临机处置权”,另一方面立法予以严惩。

　　记者注意到,国家已经通过颁布并实施《旅游法》,力图从法律上约束中国游客的行为举止。早在2013年,CCTV就曾播放为期五天的教育节目,试图从“中国人海外形象”的高度引导中国游客在海外采取文明行为,杜绝包括“机闹”在内的种种不文明现象,但从国内航班“闹”到国际航班,机闹行为的升级化还是遭到国内外多方的指责。

　　对比之下,国际航班“宁抓错勿放过”的强硬措施,让继续乘坐飞机的乘客顿生安全感。

　　机闹事件以经济处罚居多

　　当前,世界各国都对航空安全高度重视。美国联邦航空法规(FAR)第125部第328条规定:“任何人不得攻击、威胁、恐吓或干扰机组人员履行职责,非法干扰机组行为将被判20年以下有期徒刑并处罚金。”

　　虽然我国《民用航空法》第一百九十七条、《民用航空安全保卫条例》(国务院令第201号)第二十五条有相应处罚的规定,但从多起事件的处罚来看,基本上是给予经济处罚或依据《治安管理处罚法》规定处以治安拘留。

　　另外,刑法中明确规定,对飞行中的航空器上的人员使用暴力,危及飞行安全,尚未造成严重后果的,处五年以下有期徒刑或者拘役;造成严重后果的,处五年以上有期徒刑。民航局局长李家祥表示,民航局正在研究对航班上不文明“任性”乘客的惩处措施,考虑将这些乘客纳入信用不良记录,日后乘机将受到影响。

　　然而在现实中,处理都往往限于乘客与航空公司之间的私了。几乎每一次“机闹”引发的事后反应都大同小异:先是舆论从素质上批评闹事者,再是航空公司与闹事者双方的低调“和解”。

　　一位民航业内人士告诉记者,航空公司是最发怵的就是遇到雷雨天气。由于天气原因造成的航班大面积延误,致使众多旅客滞留机场长时间等待,是航空公司最不愿看到的,也是旅客最不能忍受的。很多旅客会产生类似“为何某某航空公司就起飞了,为何某某航空公司就一直延误”的疑问,在非航空公司原因造成的航班延误或取消时,通常航空公司迫于旅客强压会做出一些适当补偿,但这并不能平息旅客心中的怒火,同时,很多情况下补偿金额与旅客心中所期望的数值相差甚远。

　　无奈:“黑名单”制度受争议

　　据了解,国际上通行的航空旅客黑名单制度,在我国虽然有个别航空公司也在试行,但其效果并未显现,还须进行有针对性的补缺。

　　民航业内备受关注的类似“黑名单”事件,源于2012年4月30日春秋航空上海浦东—哈尔滨9C8511航班的延误事件,由于天气原因,春秋航空执行上海浦东—哈尔滨9C8511航班的飞机登机时间延误4个多小时。通知旅客登机后,部分旅客因要求500元、700元不等的索赔要求得不到满足罢乘,致使实际起飞延误8个多小时。

　　春秋航空地面服务工作人员先后三次向旅客免费分发蛋糕、方便面和矿泉水,每半小时进行航班延误广播,告知旅客机票可以退改签,退改签的旅客可安排宾馆休息,并努力缩短航班延误。然而部分旅客因索赔要求得不到满足,拥堵登机口,阻碍要登机的旅客,阻挠人工登机广播,辱骂工作人员,向工作人员丢掷方便面等。工作人员“打不还手,骂不还口”,最终无奈赔偿200元后飞机得以起飞。事后,春秋航空对极少数霸机罢乘,影响所飞航班和后续航班其他旅客正当权益的,经劝说无效的旅客,列入“暂无能力服务的旅客名单”。

　　值得一提的是,春秋航空新闻发言人并不认同“黑名单”的说法,他将其称作“暂无能力服务的旅客名单”。

　　被列入该名单的乘客则认为,“把维权旅客列入黑名单”的这种做法就是航空公司的霸王条款。也有律师提出,“将索赔旅客列入黑名单的做法缺少法律依据和合同依据,航空公司不能单方取消该类旅客对该航空公司航班的正常乘坐权。”

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