首都机场安保公司二季度ACI三项指标排名全球第二

　　国际空港信息网2013年8月1日消息：近日，国际机场协会(ACI)发布了2013年第二季度旅客满意度成绩。首都机场以4.88的得分继续稳居全球第三名。在涉及首都机场安检的三项ACI旅客满意度指标(安检人员是否礼貌和乐于助人、安检彻底性及安检等候时间)全球排名均列第二名。安保公司ACI旅客满意度再上新台阶。

　　2013年第二季度，安保公司紧紧抓住“安全”这一根本，同时大力提升服务质量。公司领导高度重视服务工作，将各项服务相关工作纳入KPI考核之中，并通过不断完善考核细则，实现了从公司对部门的考核到部门对科队的分层级考核，将责任落实到人;实现了单项指标单一考核到单项指标根据完成情况分层考核的不断细化与完善，加强考核的精细化管理程度，助推服务质量提升。

　　安保公司进一步完善制度保障。2013年再次修订了《旅客投诉管理程序》，将投诉预先管理理念融入现场投诉处置流程之中，将工作理念与工作实际有机结合，力争将问题消灭在萌芽状态。同时，公司为进一步提升ACI成绩，详细分析了ACI测评情况，至今共修订《ACI奖励办法》4次，不断完善、细化奖励办法。在制度方面，公司还强化了服务质量分析会议制度，通过分析数据和投诉事件的实际情况，多部门多角度共同探讨服务工作的经验，商讨改进措施，降低投诉提及率，提升ACI成绩。

　　2013年，安保公司聘请了第三方专业测评公司，进行全方位、全时段的旅客安检服务满意度测评工作。第三方测评机构通过科学的数据分析，指出重点项目和岗位存在的问题及改进建议，并以季度为单位由第三方从旅客感知的角度讲解指标分数情况，使各部门、各科室能够深入了解自身服务存在的薄弱环节及关注重点。同时，质量安全部将合理可行的建议转化为培训内容，商同培训部引入安保公司员工入司服务培训之中，并外聘专业讲师进行有针对性的培训工作，如“投诉应对技巧”、“服务意识养成”、“管理你的旅客”等等，强化了员工的主动服务意识，提升了员工的服务技巧，为公司整体服务水平不断攀升起奠定坚实基础。

　　安保公司将安全管理的思维运用于服务管理之中，着重关注员工对服务工作的认知情况，在内外部培训的基础上，公司还采取了多种补充措施提升ACI，如持续开展“奉献微笑，收获精彩”服务活动、多次修订完善《就这么“检”单》安检法规宣传单、开通官方微博、开展“国门安检·平安相伴”主题宣传活动等，从细微之处改善旅客感知，以品牌建设促服务质量提升，提高ACI成绩。

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