海航宝贝：温暖冬日旅程的那些人

　　“先生您好、女士您好!欢迎您乘机!”

　　“海南航空在冬季为您提供了多款滋补的佳肴，希望您在旅行中有愉快的用餐体验。”

　　“您好!请出示您的身份证件，请问您有没有托运行李?”

　　“各位旅客很抱歉，由于前序航班延误，我们需要为您办理改签手续，请大家不要着急，我们会尽力为您协调好后续航程……”

　　这些话是不是很熟悉?说这些话的人是谁?他们有什么样的故事?一段飞行，看似简单的两点之间的距离跨越，但过程中总有一些人，为了旅客们的顺利出行在勤奋工作。

　　日渐寒冷的冬天，我们邀请了4 位嘉宾，他们是在乘航班旅行中会遇到的面带真诚笑容的“贴心陌生人”，从人潮涌动的机场到万米高空，致力温暖每一位旅客的冬日旅程。

　　闫冉

　　籍贯：北京市

　　加入海航时间：2016 年

　　职务：海航航空地面服务有限公司- 中转特服室- 中转特服员

　　拍摄当天，闫冉有点羞涩，采访时拿出一个小本子，原来她把采访问题的答案都用笔写在了纸上。“我怕我现场说不好，都先写上了。”这位个子不高、身材纤瘦的姑娘，工作的时候就像变了一个人，遇到旅客，闫冉马上切换到工作状态：主动、热情、专业。中转特服员，主要负责转机旅客的指引和不正常航班的改签、供餐、次日改旅客的住宿安排、国内特殊旅客的保障。工作三年，闫冉带了两位徒弟，做好工作的秘诀，她说：“那一定就是认真倾听旅客的需求，然后再去努力履行对旅客‘一票到底’的原则，去帮助旅客所需。”

　　中转特服员正常的工作节奏是做一休二，如果遇到飞机延误，那加班也就变成了常事。前不久，闫冉接国际进港航班的时候，航班延误了三个小时，很多转机国内航班的旅客赶不上后续航班，需要改签到第二天。“请大家不要着急，我们会尽力为您协调好后续航程”，闫冉拿着调度给的改签单，在边检下面的柜台上为延误旅客登记改签。因为延误乘客心情都有些急躁，为了防止大家对后续航班信息了解不清晰，闫冉想了一个办法，让年轻的旅客逐一把后续航班信息用手机拍下来，年纪大的旅客不方便使用手机，于是闫冉事先准备了很多小纸条，把航班信息详细写在纸上交给乘客，还会多嘱咐几句“晚上天气凉，您一定要注意身体”。那一天，一位奶奶走过来，对她说：“姑娘，我看了你半天，你态度特别好，对每个人都特别细心，真谢谢你啊。”深夜寒凉，这句简单的话格外温暖。“工作中遇到的那一点善意，一句鼓励的话，就让我特别有干劲儿，一点不觉得累了。”

　　任婧

　　籍贯：云南省

　　加入海航时间：2013 年

　　职务：海南航空控股股份有限公司- 客舱管理部- 客舱经理

　　“欢迎乘机”这句话，海南航空客舱经理任婧说了近万次，虽然乘客往往不会在意，但这句简单的问候，却是乘务员贴心服务的第一步。“乘务员就是要会观察，学会为‘旅客画像’，迎客是我们第一次和旅客碰面和沟通，我们在问好的同时也会去观察旅客。比如说通过迎客，会知道机上有几个婴儿，上机的年长旅客身体状况如何等等这些细节，相应的就会对舱内的乘务员进行部署，请他们对这些旅客多加关注。”

　　随着海南航空的发展，对贴心服务的要求更加细致。“比如说商务旅客、小朋友、年长者要怎么服务，甚至细致到晚登机的旅客。你要怎么为他提供服务，都有对应的技巧。”

　　有一年春节，任婧执飞柏林，一位外籍男乘客带着女儿乘坐航班，他提出了一个愿望：“飞机跨零点的时候，我女儿正满18 岁，我很想为她庆祝一下。”任婧知道成人礼对外国客人是很重要的仪式。乘客提出希望，肯定要尽力达成他的心愿。“我有个习惯，就是在节日的时候，会准备一些中国风的礼物在飞行箱里。这次正好用上。我拿出中国结给了那位父亲，说这是我们乘务组送您女儿的礼物，中国结在中国习俗里寓意着平安喜乐，祝福您的女儿。”飞机跨越零点，客舱里举行了一个小小的庆祝仪式，一款新调制的玫瑰颜色的鸡尾酒、小蛋糕、生日卡、中国结，客舱内旅客的的祝福，共同为女孩构建了这场空中成人礼。父女俩又惊喜又开心，表示这场“空中的成人礼”会让他们永生难忘。因为工作原因，经常为旅客制造惊喜的任婧，自己却只有在生宝宝那年和家人团聚过了春节。“说实话，做乘务员对家人有亏欠，错过了很多孩子成长的瞬间，但问我再选择一次，我也还是会选择这份工作，因为它给我很多宝贵的收获，我很满足，也会继续努力。”

　　兰月姮

　　籍贯：河北省

　　加入海航时间：2015 年

　　职务：海航航空地面服务有限公司- 国内旅服室- 国内商务员

　　“您好!请出示您的身份证件，请问您有没有托运行李?”说话干脆、笑容灿烂的兰月姮，是旅客服务部国内商务员，为国内出发的头等舱、公务舱的旅客办理值机手续。10 月份改完冬季航班之后，海航出发到达三亚、海口的航班增加，首都机场T1 航站楼的客流量明显增多，兰月姮和值机柜台的同事，格外忙碌。早晨4 点50 前所有柜台开启，晚班在10 点左右下班，如果轮换到“拉晚”岗位，晚上11 点多才能下班。

　　公务舱值机，要求每位旅客排队不超过5 分钟，这段时间内要完成站立、双手递接、姓氏服务、座位需求、有无行李托运、递登机牌、指示安检这些步骤，工作四年的兰月姮已经对流程稔熟于心，她很自信：“我觉得一位客人如果是在没有托运行李的情况下，几十秒就可以完成。”有些事情，兰月姮没那么自信。“因为公务舱旅客乘坐飞机的几率比较高，对值机柜台商务员询问的常规问题不多，但业务性的问题源源不断，比如说会询问机型、公务舱什么布局、座椅靠背可不可以调节、可不可以平躺、如果不能平躺可以调多少度、机上有无餐食……我怎么办?就加强学习呀，不懂的就查资料，然后背下来，下次再有旅客问你就可以回答上来了。”

　　工作中最怕什么?换舱。有时候由于前序航班未能按时到达，或者将执行任务的航班出现故障，航空公司不得已需要更换飞机。“比如说飞机大换小，会产生公务舱超售的情况，虽然航空公司对旅客进行提前通知，但还是会有旅客不理解，有的情绪就比较激动，这时候我们的工作是首先看有没有临近航班可以改签，只要有的改，我们就会帮乘客改签，还有经济上的赔偿，如果是真的没有改签航班，我们只能一遍一遍同旅客商量，一遍又一遍。”值机员们面对态度各异的旅客，专业的服务不能变。兰月姮说同理心和专业性，这是一位值机员必需的职业修养。

　　汤智博

　　籍贯：辽宁省

　　加入海航时间：2014 年

　　职务：海南航空控股股份有限公司- 客舱管理部- 客舱经理

　　“先生/ 女士，您好，我是本次为您服务的海品空厨汤智博……”汤智博觉得空厨这个职业非常适合他。他说：“我对美食本身就很有兴趣，上学的时候，一有休息时间我就会去爷爷和姥爷家，看望老人的同时也品尝着他们精心为我准备的美食，东北菜。这份浓浓的亲情，让我对做菜有了兴趣，偶尔也会给家人展示一下我的小厨艺——东北菜我做得还不错哟。”

　　Hai Chef 海品空厨，是海南航空针对公务舱乘客推出的一款独具特色的客舱服务项目，该服务将五星级餐厅高端私厨式服务搬上飞机，让乘客在客舱内也能享用美食。“怀着对家人无尽的爱，我把对厨艺的爱好带到三万英尺高空的机舱，服务的对象也变成了世界各地的乘客，改变的内容很多，不变的是爱心和真诚。”

　　海南航空本着“以客为尊”的服务理念，“机上餐食，基本上每季都会更换新品。现在天气冷了，北京出港的国际航线的公务舱冬季餐食，就会加入滋补养生的菜品。比如汤品就会有乌鸡汤、牛肝菌蘑菇汤。”为了让乘客在机舱里有最好的用餐体验，空厨和乘务员的供餐服务中，要进行一场“时间争夺战”：“因为冬季飞机客舱温度一般设置在21 到23 度间，如何让乘客吃到最暖心的餐食，就要考虑餐食传递有降温的过程。空厨在厨房操作效率和技巧非常重要，对温度的掌控要求非常高，这样乘务员把餐食递到乘客手里的时候，盘子会保持在适宜的温度，乘客才能品尝到烫口的餐食。”

　　关注这些细小的环节，提升乘客的用餐幸福感，这也是海品空厨汤智博的成就感之一。原本学的是生物科学专业，到现在从事乘务员，汤智博自己也觉得跨度很大。“我喜欢与人交流、与人打交道的工作，第一次上飞机的时候，面对这么多客人，内心既紧张又兴奋，到现在，完全可以自信地与乘客交流，为他们提供满意的餐食服务，这让我看到自己的潜力，非常开心。只要心中有爱，服务便是爱心的传递。”

　　客舱经理任婧，作为教员，结束了本星期为新乘务员进行安全培训的课程，即便火情处理已经讲过几千次，每一次讲课还是要严肃对待，事关安全马虎不得。

　　海品空厨汤智博，在布鲁塞尔返程航班上，开始了他专业的服务介绍：“您好，我是本次为您服务的乘务员厨师汤智博，您可以叫我小汤，这是餐谱和酒水单，本次航班我们为您准备了夜宵，落地前还有早餐，今天我们为您提供随时点餐服务，您可以在飞行中的任何时间进行点餐。预祝您机上用餐愉快!”

　　闫冉凌晨两点下班回到宿舍，给父母发送“我已顺利下班”的信息早在22 点就发出，“善意的谎言”换来父母的安心，这天微信计步停在19870 步，她又占领了很多朋友圈微信计步的封面。

　　国内商务员兰月姮，22 点30 分关闭电脑，在办公室静待最后一架启程大连航班顺利出港，这才是一天工作的结束，摆放好工作资料、关灯、锁门，迎着北京的冷夜返程回家。

责编：admin