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厦航:2019年旅客满意度最高投诉率八大航司中最低



2020-03-23   作者:  来源:国际空港信息网   点击量:    打印本页 关闭


   投诉率是反映服务质量的一项重要指标,投诉率越低则表明旅客对服务的满意度越高。3月18日,民航局发布《关于2019年12月航空运输消费者投诉情况的通报》,根据统计,2019年厦航投诉率为百万分之18.86,在八大全服务航司中最低,相当于每100万名旅客中仅有18件旅客投诉,在运输量同比增长9.17%的情况下,投诉率同比下降24.53%。

  以痛点为驱动 持续优化服务流程

  2019年年初,厦航以民航局“九项便民服务举措”为指导,围绕旅客出行痛点,成立10个项目组,通过对服务案例的复盘分析,全年完成服务全流程320项服务改进提升;专门成立客户关怀经理团队,发布服务预警,处置棘手服务难题。2019年,厦航累计完成25个项目、50个管控点的提升,服务关键指标完成率达98%。

  此外,厦航从源头入手,改良顶层设计,通过服务水平提升有效降低投诉发生,先后梳理完成《质量管理 文化和机制支撑服务提升指南》《服务质量全面评价指标体系》,提炼422条服务提供能力评价指标,成为各环节服务品质的“试金石”,不断督促服务流程循环提升。

  以需求为导向 战“疫”情不忘有真情

  今年以来,受新冠疫情影响,民航旅客诉求大幅增长。厦航第一时间响应国家与行业政策,围绕旅客关切的票务服务、健康保障等问题,及时出台相应调整措施。

  在票务服务方面,厦航分析旅客需求痛点,制定并发布客票退改规定。1月20日至3月17日,厦航累计为140万人次旅客办理退票,涉及票面总金额近15亿元。受疫情影响,厦航客服热线话务量增长6倍,为了方便旅客更快完成退票手续,厦航第一时间进行退改功能改造,成为首家推出“新规则全渠道退票”功能的航司,平均每日帮助1.8万人次自助完成退票。

  在健康保障方面,厦航率民航之先,为旅客免费投保新冠肺炎保险;行业首创“健康申报万能二维码”,方便旅客一键扫描轻松完成无接触式健康申报和入境信息查询;严格执行航班消毒工作,业内首家对过站短停航班进行客舱消毒,确保消毒全覆盖、病毒无死角;机上餐食独立袋装,减少客舱用餐传染风险;在复工复产包机航班上的《返岗防护指南》……通过一系列贴心的举措,全方位守护旅客健康出行。

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