首都机场：刻骨铭心的72小时 涉及疫情防控旅客来电128277个

 　　首都机场航站楼管理部副总经理、总工程师邹刚在回应T3-D处置专区改造问题时表示，T3-D处置专区在72小时之内就完成了改造，这72小时刻骨铭心。

　　从3月7日到9日这三天的时间里，需要一边组织候机楼内的施工单位搭建围挡、隔离通道、设置柜台、调试设备、调整标识;一边向各航空公司介绍流程调整方案，解决各驻楼单位的困难和需求，组织现场踏勘，有的航空公司常年在T2运营，对于T3-D的环境和流程完全不熟悉;一边还要同步制定演练方案，组织实操演练。这三天下来，大家感受了前所未有压力和紧张，普遍感觉“再多一天就真扛不住了”。

　　随着处置专区同时投入使用的，还有包括海关、边检、公安、航空公司、地服公司、机场医院等12家保障单位在内的“T3-D现场指挥部”。指挥部24小时驻守T3-D运行现场，实时监控运行状态，采取现场研讨、就地决策、立即调整的方式，根据政策的调整和运行中发现的问题不断进行优化调整。比如，为满足转机需求，我们在抵京旅客同层增设2条安检通道，设置错走旅客和新增转机旅客的中转流程，旅客平均耗时缩短约20分钟。再比如，针对行李处置耗时长的问题，我们调配资源在T3-D设置行李安检区，缩短运输距离3公里，处置效率提升了约85%，并避免了国际航班行李与其他行李产生交叉污染。

　　对于流程的调整和优化问题，邹刚介绍了首都机场的几个数据，从1月23日至4月6日，首都机场的96158服务热线共计接听旅客来电182112个，其中涉及新冠肺炎疫情防控相关问题128277个，总通话时长超去年同期6倍，最高峰日接听电话4212个。

　　应该说，96158服务热线是一个让旅客能够直接获取机场相关服务信息的重要渠道。为了通过这个渠道做好旅客服务工作，我们还是费了一些心思的。

　　首先，第一时间扩容增加问讯线路。经过连夜奋战，在12小时内完成设备、系统的安装及测试，新增多条线路投入96158使用，一定程度上缓解了问讯保障压力。

　　然后，对旅客来电的问题进行了分析，发现其问题主要集中在以下几个方面：防疫政策咨询类、进出港防疫措施类、到港航班隔离要求、旅客流程保障类等。于是，首都机场第一时间成立“96158旅客意见应对专项小组”，形成了《首都机场疫情防控期间96158旅客意见应对专项小组工作方案》，明确了相关工作原则、职责及工作机制。

　　紧接着积极对接北京市公共卫生公益热线。针对涉及北京市等跨单位的问讯焦点问题，首都机场积极协调对接北京市卫健委12320公共卫生公益热线，建立沟通协作机制，研究共享问讯焦点问题，协同推进和完善疫情保障期间旅客问讯服务。

　　同时，我们还增设自助问讯功能。根据旅客问题相对比较集中的特点，首都机场升级自助语音问答语音菜单，增设“疫情防控”自助语音专用按键，将抵京旅客隔离政策、出入境、机场防控措施等七大类旅客最关心的热点问题前置到自助语音菜单。

　　通过一系列的举措，旅客问讯排队情况得到明显缓解，据统计，3月19日启用自助问讯功能后高峰等待人数下降50%。

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