首都机场贵宾公司推动“确保安全 提升服务”行动向纵深发展

 　　为推动首都机场贵宾公司“确保安全提升服务”专项行动全覆盖、见实效，牢牢守住“绝对安全”和“真情服务”底线，贵宾公司强化领导带动、全员发动、责任传导，推动专项行动向纵深发展。

　　组织动员全覆盖

　　贵宾公司扎实做好专项行动方案设计，确保对接到位、覆盖全区、任务清晰、责任明确。出台了贵宾公司专项行动方案、47项专项行动督导检查清单、55项任务清单和专项考核方案。并通过启动会、动员部署会、京外成员公司视频会、合约方沟通会等方式，对内覆盖北京本部8个职能部门、5个业务部门、3个服务中心和京外12家成员公司，对外覆盖业务协作方、经营合作方、维保商、供应商等42家关联单位。

　　在员工作用发挥方面，贵宾公司推进了一系列措施：制作员工自用的安全服务日查清单、举办以“如何发挥班组在确保安全提升服务中的作用”为主题的班组长培训会、提高岗位练兵中安全服务内容比重。

　　通过报、网、微等宣传载体持续发动全员，《礼尚天地》月讯和“七彩贵宾”微信公众号增设《确保安全、提升服务，我们在行动》专栏，专题图解专项行动。组织开展了主题征文、摄影比赛等活动，北京本部20余个班组通过每日班前、班后会，集中学习分享60余次。四个集团公司“四型标杆班组”——“彩虹班组”、96158服务热线班组、“百灵班组”和“路安班组”充分发挥标杆作用，通过更新班组展板增设专栏、开展专项行动研讨、举办练兵比武等形式多样的活动，充分发挥了班组力量。

　　排查整改见实效

　　贵宾公司的业务特性和在十九大保障中所承担的任务决定了贵宾公司必须以绝对安全和中国服务楷模的高标准视角，排查整改隐患短板。

　　在下属各单位自查同时，贵宾公司各职能归口部门从保密、维稳、信息网络安全等20余个方面开展职能检查，邀请公安分局等专业人士从空防、消防、反恐等方面开展专业检查。公司领导通过基层人员访谈、实地检查等方式，重点督导各单位“两查两库、整改实效、班组作用发挥、员工激励机制、十九大筹备”等情况。

　　贵宾公司完善了部门级、公司级两级库模板，体现识别、评估、整改、验证四个环节，将前期排查问题全部入库管理，截至目前部门级安全隐患、服务短板60项、公司级安全隐患、服务短板50项，均已明确整改责任人和督办责任人，逐一推动解决。

　　各单位将隐患短板排查治理纳入常态化管理机制。生产讲评会上作专项行动专题汇报;在班组建设看板上更新隐患短板排查整改结果。部分隐患短板已立行立改。针对员工能力短板，贵宾公司开设“安全微课堂”，发布反恐、消防安全微信图文;北京本部服务中心、江西贵宾公司开展非法闯入应急演练、急救实操培训、消防安全演练;旅客服务部开展了国门大使英语沙龙竞赛;专机服务部完善《重大任务保障培训库》;吉林贵宾公司落实“值班主任一帮一”计划，河北贵宾公司开展“站、笑、问、接、结”员工服务评比活动。针对客户意见建议，旅客服务部督促保险合作方规范标准话术，提高接线效率，并定期拨打客服电话进行抽查;河北贵宾公司与合作方签署《安全服务公约》，规范派驻服务人员行为和服务质量;专机服务部、服务中心推进老旧沙发等服务设施物资更换工作;运营中心积极解决预订电话占线问题。

　　关键是通过专项行动，让员工养成了随时记录、随时提报的良好习惯。9月10日，国门大使一名普通员工帮助手机故障旅客联系入驻酒店，并将旅客送上机场巴士，附上详细路线图。旅客深深的拥抱表示感谢。这名员工回岗后，立即拿出柜台上的“问讯宝典”，详细记录酒店的联系方式和路线图，完善《问讯宝典》的服务内容。正是因为每一名普通员工的主动作用，服务品质和旅客满意度才能不断提升。

　　专项行动和重大保障任务互为促进

　　在专项行动期间，贵宾公司圆满完成金砖国家领导人厦门会晤、《联合国防治荒漠化公约》第十三次缔约方大会礼仪服务任务，再一次在举世瞩目的国际会议现场，向世界诠释了“大国气质”和中国服务，展现了民航风采和国门形象。

　　贵宾公司领导在礼仪保障座谈会中强调，贵宾公司员工为如此重要的会议提供服务，学到了极为宝贵的经验。一定要应用所学，以高标准的视角查找安全隐患和服务短板，在专项行动中发挥积极作用，推动公司安全服务品质提升。据悉，贵宾公司正在结合近期保障经验，修订《礼仪服务规范手册》。

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