卢玲玲：以一颗尊重的心去对待每位旅客

　　卢玲玲，东航浙江分公司地服部一名资深的值机员。她的日常工作是在值机经理柜台接收特殊旅客、处理不正常事件和突发状况等。卢玲玲不仅用自己专业的技能、沟通技巧和职业素养帮助每一位旅客，她还言传身教，以扎实的业务知识和服务技巧，带领了一批批新人走上值机岗位。这个春运，陆玲玲一如既往地以一名党员的身份带头发挥先锋模范作用。

　　服务技能过硬外国友人拍手称赞

　　2月7日大年初三那天，两名外籍旅客匆匆来到柜台，神色慌张。卢玲玲熟练地用英语与旅客进行沟通，得知旅客是乘坐Mu6102航班由宁波到上海虹桥，再由上海浦东转乌克兰的航班。两名外籍旅客由于不会讲中文，在机场柜台兜兜转转，也没能找到他们要乘坐的航班信息。卢玲玲用英语耐心地安抚旅客后，立即与购票点进行沟通，得知MU6102航班为空铁联运航班，立刻为旅客制定快速的出行路线。由于两名外籍旅客不懂中文，卢玲玲主动帮他们联系好车辆，接洽好时间，全程翻译，直至送他们上车。外籍旅客临走时，激动地用双手握住卢玲玲的手，不停地说“Thank you”。

　　尊老敬老 给旅客有温度的服务

　　2月9日晚上，一位老奶奶吃力地搀扶着一位老爷爷走向值机柜台。卢玲玲见状连忙走出柜台，搬起自己坐的椅子，搀扶行动不便的爷爷坐下。经过与爷爷奶奶的一番耐心交流，得知老爷爷在12年前不幸患上脑出血，造成右侧肢体偏瘫，行动非常不便。因为两位老人没有家人陪伴，卢玲玲仔细核实老爷爷的身体状况及过往病史，叫航医过来检查后，热情地为老人办理轮椅服务。服务申请完毕后，卢玲玲耐心向老人解释了航班远机位的注意事项。在整个服务过程中，卢玲玲全程采用蹲姿服务，而这一场景恰巧被同事拍了下来。面对同事的夸奖，卢玲玲淡定回答道：“每个人都需要被尊重，尤其面对长辈还是特殊旅客，服务的时候不能以高姿态的姿势让旅客仰视我们，我们应该以一颗尊重的心去对待每位旅客。”(图：王晓云)

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