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卢玲玲:以一颗尊重的心去对待每位旅客



2019-02-20   作者:余嘉丽  来源:国际空港信息网   点击量:    打印本页 关闭


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  卢玲玲,东航浙江分公司地服部一名资深的值机员。她的日常工作是在值机经理柜台接收特殊旅客、处理不正常事件和突发状况等。卢玲玲不仅用自己专业的技能、沟通技巧和职业素养帮助每一位旅客,她还言传身教,以扎实的业务知识和服务技巧,带领了一批批新人走上值机岗位。这个春运,陆玲玲一如既往地以一名党员的身份带头发挥先锋模范作用。

  服务技能过硬外国友人拍手称赞

  2月7日大年初三那天,两名外籍旅客匆匆来到柜台,神色慌张。卢玲玲熟练地用英语与旅客进行沟通,得知旅客是乘坐Mu6102航班由宁波到上海虹桥,再由上海浦东转乌克兰的航班。两名外籍旅客由于不会讲中文,在机场柜台兜兜转转,也没能找到他们要乘坐的航班信息。卢玲玲用英语耐心地安抚旅客后,立即与购票点进行沟通,得知MU6102航班为空铁联运航班,立刻为旅客制定快速的出行路线。由于两名外籍旅客不懂中文,卢玲玲主动帮他们联系好车辆,接洽好时间,全程翻译,直至送他们上车。外籍旅客临走时,激动地用双手握住卢玲玲的手,不停地说“Thank you”。

  尊老敬老 给旅客有温度的服务

  2月9日晚上,一位老奶奶吃力地搀扶着一位老爷爷走向值机柜台。卢玲玲见状连忙走出柜台,搬起自己坐的椅子,搀扶行动不便的爷爷坐下。经过与爷爷奶奶的一番耐心交流,得知老爷爷在12年前不幸患上脑出血,造成右侧肢体偏瘫,行动非常不便。因为两位老人没有家人陪伴,卢玲玲仔细核实老爷爷的身体状况及过往病史,叫航医过来检查后,热情地为老人办理轮椅服务。服务申请完毕后,卢玲玲耐心向老人解释了航班远机位的注意事项。在整个服务过程中,卢玲玲全程采用蹲姿服务,而这一场景恰巧被同事拍了下来。面对同事的夸奖,卢玲玲淡定回答道:“每个人都需要被尊重,尤其面对长辈还是特殊旅客,服务的时候不能以高姿态的姿势让旅客仰视我们,我们应该以一颗尊重的心去对待每位旅客。”(图:王晓云)

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