南航：智慧出行让旅行真正做到“说走就走”

刘艺/摄

　　机场值机柜台关闭，旅客怎么办登机牌?旅客需要托运行李怎么办?没有登机牌，旅客怎么过安检?5月19日，广州白云国际机场二号航站楼的国内普通值机柜台全部关闭，仅保留了特殊旅客服务柜台、军人依法优先柜台、中转联程及值班主任柜台。原本该站在柜台后为旅客办理值机的南航地服人员，已分散到出发厅国内旅客较为集中的区域，“零”距离为旅客提供问询引导服务，看到问询旅客最后面带笑容地出行，以及关闭柜台航显上“南航智慧出行日”几个大字，让许多市民不禁一边感到惊喜，一边为南航地服人员贴心、专业的服务竖起大拇指。

　　这是以“南航智慧出行日”主题，由中国南方航空公司举办的2019年第二季度公众开放日活动现场的真实情景，当天来自不同行业的60余名市民代表和媒体记者走进广州白云国际机场二号航站楼，现场体验全流程自助登机服务。

　　超80%旅客不再通过人工柜台办理值机 全流程自助登机更快捷、更绿色

　　“先生，您打开手机，直接扫描这个二维码，输入个人证件信息，直接就能获取电子二维码登机牌过安检和登机了。”记者在现场观察到，在南航地服工作人员的指引下，许多旅客通过手机获取了自己的二维码登机牌，还有很多已经使用手机办理电子登机牌的旅客，从机场出发厅44号门进来后，直接前往安检口，不再有停留;部分有行李托运的旅客，在H区的自助托运设备上，办理了行李托运手续，并通过微信、支付宝等方式支付逾重行李费。

　　经常出差的李女士告诉记者，“经常从广州出发，现在能提前通过南航APP选座和办理登机牌，特别方便，坐飞机也能更自由掌握时间，不用去柜台值机就能节约5到10分钟。”

　　据南航地面服务保障部科长胡亚莉介绍，“今天是南航智慧出行日，今天预计从广州出发前往国内各地的旅客，不通过人工柜台办理值机的比例会超过90%;胡亚莉告诉记者，经年初改造，目前T2航站楼国内登机口总共有124台自助登机设备投入使用，除了自助值机、选座、托运外，目前，南航广州国内航班全流程自助登机已实现全覆盖，旅客可以在手机上获取二维码登机牌登机，再也不会因为登机牌丢失，而耽误上飞机的时间。”

　　据了解，5月19日也是南航转场至广州白云国际机场二号航站楼满一周年。一年来，南航借助T2全新的服务设施，持续打造全流程一站式移动应用平台南航e行，为广大旅客提供智能化、国际化、人性化的优质服务，让出行更快捷、更绿色。目前，南航每日广州出发的旅客超过80%不再通过人工柜台办理值机手续。每天通过自助设备托运的行李数，从一开始的1400件已增至日均6500多件，南航广州枢纽国内出发航班，每天全流程自助登机的旅客约为3.3万人次，相比最初启用阶段每天不到100人次，旅客对全流程自助出行的方式，接受度越来越高。

　　智慧出行助推服务升级，走下柜台满足旅客个性化需求让服务更有温度

　　“您在手机上打开南航APP，如果您需要退改签，在首页就可以找到这个按钮，点进去就能看到您目前购买的机票。确认退改费用后，就可以进行退票或改签。”，“现在真是太方便了!”市民刘先生看完南航工作人员的现场演示后，口中赞叹不已。

　　“不断满足人民日益增长的美好生活需要”，是党的十九大报告提出的明确要求。激发新动能、优化产品供给，解决旅客出行的各种痛点难点，也是南航在新时代打造世界一流航企、实现高质量发展的必然要求。

　　从自助购票、选座、退改签，到自助托运服务，再到自助登机，每一个出行环节的持续优化，都在不断提升旅客的出行体验，也同时在改变着旅客的出行习惯，助推着南航服务的进一步升级。随着“一机在手，全程无忧”的实现，和旅客全流程自助登机的不断普及，越拉越多的的南航地面服务人员开始走下值机柜台，走到旅客身边，根据旅客不同需求，零距离为旅客指导提供在线选座、退改签、电子发票等精细化服务，以及其他个性化问询引导服务，技术创新让南航地面服务更加有温度，也在不断助推南航地面服务不断升级。

　　作为中国航空公司中航班最多、航线网络密集、年旅客运输量最大的航空公司，近年来，南航集全公司之力将移动互联网和航空出行结合起来，打造以客户为中心的南航e行项目。从预订机票、选座值机、二维码登机、机场接送到航班动态查询、餐食预订、电子发票开具等，南航e行业务开发已覆盖了旅客“出行前、去机场、在机场、飞行中、目的地、出行后”六大阶段的全流程服务。2018年南航e行访问量3.7亿人次，社交媒体粉丝数超过3200万，APP月均活跃用户数超过300万。

　　2019年南航e行还相继推出APP抢票服务，在广州始发国际航班推出“一人多座”服务;并在2019年4月，南航在国内首家推出VR客舱漫游功能，让旅客可“身临其境”选择心仪座位。目前，该功能已在广州往返温哥华、洛杉矶、伦敦、阿姆斯特丹等27条国际长航线上推出使用。

　　未来，南航还将进一步探索人脸识别、智能机器人等先进技术和产品在民航运输中的应用实践，以智能出行助力便捷出行，使旅客出行更加顺畅轻松。

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