乌海机场开展精品服务链条建设工作

 　　为进一步提升服务品质，打造标杆岗位，乌海机场以值机岗位为试点，开展精品服务链条建设工作。

　　一是以客户需求为导向，“内外”兼顾。乌海机场秉承真情服务理念，以人为本，通过视觉、听觉、感觉三个维度进行值机全流程梳理;外部通过调查问卷、旅客访谈、换位体验等方式，对值机流程动线进行梳理分析;内部通过交叉讨论、风险防控等方式优化岗位对接流程，在过程中找差距，提升旅客与员工体验感。二是以细节体现关怀，满足需求。乌海机场在设计值机流程过程中，将细节体验融入流程，充分考虑内外部客户不同需求。高端旅客更注重时效，设计开放通道，旅客可从快速通道双向抵达两个值机柜台，自由选择更快办理;设置标准服务手势，提示旅客值机办理环节;改良航显内容，加入起止办理时间、温馨提示等内容，更加明了;为打印机制作带小轮和抽屉的置物柜，既方便工作人员操作又增加储存空间等。通过细节改进，提升客户体验，从而进一步提高服务水平。三是制定标准，推进精品服务流程建设。通过需求调查与流程梳理步骤，乌海机场将服务质量评价指标加入到流程标准中，规范员工操作。同时，不断在实践中总结经验，优化流程，完善服务标准。

　　下一步，乌海机场还将继续固化值机精品服务链条建设工作成果，提升服务品质。

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