深圳机场：“最具体验式机场”是如何打造的?

　　在深圳机场，有这样一个场景让人很熟悉：很多旅客西装革履，行李简单，手捧一杯咖啡安静候机。他们都表示机场购物方便，价格与市区一致，所以就和平时上班一样，随手买一杯咖啡，给旅途增加点乐趣。这样的体验让他们感觉很好。这些感觉很好的旅客，也让深圳机场航站楼内这个只有4个销售位的星巴克咖啡店，在全国所有星巴克店中销量进入前三甲。

　　能给旅客带来这种良好体验的小细节，在设计时尚、造型现代的深圳机场航站楼里并不鲜见：安检排队的时间稍长，就会发现有新开安检口分流旅客;手推车总是在需要之处随手可得，取用十分顺手;每年总会有几次在候机楼内偶遇钢琴演奏会，伴随着天籁之音，踏上旅途……

　　看到来来往往、行色匆匆的旅客，面带微笑地赞誉体验感极佳的出行，深圳机场人备感成就。他们是在年保障量不断增加、直至突破4000万人次的压力下，实现了服务品质的不断提升，并朝着打造“最具体验式机场”的战略目标不断前行。

　　深圳机场相关负责人表示，作为深圳市的重要门户，在“特区基因”和“民航基因”的双重作用下，深圳机场始终坚持真情服务理念，将服务质量视为核心竞争力之一，用真心真情提供优质服务，着力打造“最具体验式机场”。

　　识别旅客需求     从最需要之处做起

　　——占据半壁江山的商务旅客和日渐成为主流力量的年轻旅客，为深圳机场提升服务品质带来了挑战和机遇。

　　苹果手机创始人乔布斯曾说过：“市场调查能告诉你消费者对于产品的看法，能告诉你他们想要哪些改进。”但他同时也说：“消费者并不知道自己需要什么，直到我们拿出自己的产品，他们就发现，这是我要的东西。”看似矛盾的两句话却一语道破服务的本质——了解顾客需求，并提供超出预期的服务产品。

　　在打造“最具体验式机场”的进程中，深圳机场首先从了解旅客的需求入手，通过大数据分析和直接调研等多种方式，分析旅客群体特性，了解旅客最真实的需求。

　　据统计，在深圳机场每年4000万人次的来往旅客中，26岁~34岁的旅客占比最大，高达42%，其次是22岁~25岁的旅客，占比27.5%;出行目的中，公干出差占据半壁江山，高达50.6%，回家返乡则位居第二，超过17%。

　　“通过群体‘画像’，我们可以看出，深圳机场的商务旅客和年轻旅客特别多。这意味着我们在服务改进过程中，一方面需要提高出行效率，毕竟商务客人非常看重流程效率;另一方面则需要加快新技术的应用，因为年轻旅客有这种需要。”深圳机场服务管理部相关负责人告诉记者。

　　分析旅客构成除了能为深圳机场改进服务品质提供方向外，还能为深圳机场提供提升服务品质的信心和基础。比如，针对商务客人较多的特点，深圳机场对停车场进行了智能化改造，上线了自助寻车系统，并实现无现金支付。这些服务的提供推广得益于商务旅客和年轻旅客的出行消费习惯，比如无现金支付就需要旅客具备网络支付的习惯。

　　除了使用大数据进行分析外，深圳机场还充分利用了“客服热线—网站、微信、微博和邮箱—现场客服中心—现场服务人员”多层次、立体式的调研渠道，辅以各类满意度测评和现场监察，构建了全方位的顾客意见、需求收集和快速反应机制，用心倾听顾客的真实声音。深圳机场连续举办了5期“开放办机场、大众来点评”线上互动活动，吸引十多万名旅客参加。

　　在充分了解旅客需求的基础上，深圳机场将“最具体验式机场”的目标具体为“顺畅、舒适、亲切”。其中，顺畅主要指生产流程运作顺畅，旅客和货的全流程顺畅，信息流顺畅;舒适主要指航站楼空间布局独具匠心，设施数量充足，设计人性化和环境的舒适宜人;亲切则主要指机场、驻场单位人员的服务亲切以及亲民随和、开放互动的服务品牌。

　　抓住关键环节　传递爱和正能量

　　——缩短安检等候时间、创建国内首家A级餐饮示范区、建立特殊旅客全流程服务……让旅客在出行中体验更佳，感受到浓浓的爱和正能量。

　　在充分识别旅客需求的基础上，深圳机场以旅客需求为提升服务的出发点，通过对关键环节和重点流程投入人力物力，着力提高服务水平，提升旅客的出行体验。

　　根据商务旅客和年轻旅客出行比例较多的特点，深圳机场重点增加了自助服务设施，推动简化商务项目落地。除了在航站楼内大幅增加自助值机设备外，深圳机场还以连通机场的地铁11号线开通为契机，在福田、车公庙等主要站点布设自助值机设备和航显设备，实现航空功能与轨道交通的深度融合，将深圳机场旅客的自助值机比例提升至54.1%。

　　“除此之外，我们还在安检区域推出适合商务旅客出行的无行李旅客通道和女性旅客通道等个性化通道，极大地提高了旅客出行的便捷性”。深圳机场航站区管理部负责人介绍。无行李通道的开通将深圳机场旅客的过检速度加快了20%左右，基本可达到每小时过检170人。

　　深圳机场还在全国首创性地推出了A级餐饮示范区。该区域内的餐饮商家不仅通过了监管部门的A级评定，而且还有诸多知名品牌，让旅客也能在航站楼内享受到美食。“除了要让旅客吃得放心，还要让旅客吃得舒心。”机场商业公司负责人介绍，为了保证满足不同旅客群体的消费需求，机场商业公司要求航站楼内的餐饮商家必须保留一定比例的经济快餐，而且对价格提出了具体要求。

　　采访中，记者还留意到这样一个场景。在深圳机场25号登机口区域，有一个面积达200多平方米的十分漂亮的儿童区，里面有滑梯等儿童游乐设施，供小朋友在此玩耍。而不远处，就是各种品牌的商铺。据了解，此区域若是用于商业店铺，每年租金不菲，但为让旅客享有更好的乘机体验，深圳机场毫不犹豫地将其改造为儿童游乐区。

　　这只是深圳机场提升特殊旅客服务的一个方面。此外，进入安检隔离区后，有免费的电瓶车为行动不便的旅客提供服务，有造型可爱的儿童推车供小旅客使用，有标志明显的直梯静候特殊旅客……据介绍，在深圳机场，特殊旅客可以获得全流程的特殊照顾服务，可以随时拨打机场热线电话进行求助。此外，深圳机场还有国内首个单体式的“365天不打烊”常态化运作的机场志愿服务站，为旅客提供志愿问询、帮扶、应急等服务。

　　“我们希望能通过提供高水平的真情服务，让旅客在出行的每个环节都备感舒适，让浓浓的关爱和正能量在机场内流淌。”深圳机场相关负责人表示。

　　完善服务管理体系     品质提升永远在路上

　　——对内打造高素质专业服务团队，对外打造资源共享、合作共赢的发展共同体，为最具体验式机场提供长远保障。

　　旅客出行时，每位服务人员的服务态度和服务水平都可能影响到旅客对出行的整体感觉。一个微笑，就能带来春天般的温暖;一次漠视，就可能引发连锁不满。为此，深圳机场在打造“最具体验式机场”的过程中，非常重视专业团队建设，让所有员工在旅客看得到和看不到的地方，都能将真情服务理念“入耳入脑入心”。

　　为提高员工的服务意识，深圳机场持续开展了“服务质量大讲堂”“关键服务行为”等培训活动，统一窗口岗位服务形象，将“真情服务”等理念融入员工日常服务行为中;为增加员工的职业荣誉感，深圳机场在全机场范围内评选服务之星，并利用航站楼巨幅广告、微信等平台进行展示;为充分激发员工的主观能动性，深圳机场全面开展班组建设，组建“梦想工作室”和“星悦团”。在多种措施的激励下，深圳机场的员工队伍先后涌现出全国禁毒先进个人、工人先锋号和深圳顾客满意度服务明星。

　　大型机场的运营管理涉及方方面面的服务供应商，深圳机场仅航站楼的设施种类就近20类，其中既包括手推车、洗手间等基础设施，也包括充电桩、母婴室等服务类设施。不论是设施维护还是服务提供，都需要机场对供应商严格监管，统一标准。

　　随便走近深圳机场航站楼内的一辆清洁车，都会发现各种颜色的毛巾被编上序号整齐排放，各个清洁剂的瓶子上都贴着标签。整个车辆看起来十分整齐规矩。这种管理模式的目的不仅在于提高清洁工作效率，而且能确保专物专用，为旅客提供更加卫生的环境。而在航站楼的每个洗手间里都有一个平板电脑，让旅客可以针对洗手间环境进行评分，方便机场随时搜集旅客意见，加大管理力度。

　　当然，作为机场的管理机构，深圳机场还致力于打造统一开放的公共服务平台，并在这个平台上培育更多的战略合作伙伴，打造资源共享、合作共赢的发展共同体。深圳机场联合驻场单位成立了服务品质提升委员会，坚守真情服务底线，构建统一服务标准，共同履行高标准的服务承诺，步调一致提升旅客体验。航站区管理部改变传统管理方式，以“家文化”为纽带，将所有的服务外包商紧密联系在一起，相互补位，形成合力，使得服务外包商与机场共呼吸，同命运。

　　年旅客吞吐量突破4000万人次，意味着深圳机场发展迈上新台阶的同时，也为机场服务保障工作带来了更大挑战：旅客需求将更个性化、对服务水平要求更高、保障资源紧张的问题也亟须改变。

　　压力也是动力，挑战亦是机遇。站在4000万人次的起点上，深圳机场表示，将始终坚持真情服务理念，将“安全与服务领先”确定为“十三五”期间的四大战略之一，并出台了《最具体验式机场建设规划》。打造最具体验式机场，只有起点，没有终点。为旅客提供更优的出行体验，是深圳机场永恒的追求。

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