空姐日志：阳光心态 拥抱蓝天

　　图：王宇　摄影：屈卫东

　　2017年3月，当红岩班组获得2016年度“全国民航五一巾帼标兵岗”的喜讯传来的时候，作为全国青年文明号“红岩”的号长，王宇内心的喜悦像万米高空的阳光那样灿烂。的确，从98年开始成为乘务员起，如今，王宇已经与蓝天相伴了20个年头。她从一名普通的国航重庆分公司乘务员，一路走到乘务长、乘务教员、红岩号长、副班组长等更高的岗位上，完成着她和国航相依相伴的成长蜕变。

　　她有最亲和的微笑

　　王宇一直相信，微笑是最好的沟通。即使是不熟悉王宇的人，哪怕是初次见面，王宇的微笑也让会你有如沐春风般的温暖和亲切。当年也正是这样具有亲和力的微笑，让王宇在众多的求职者中脱颖而出，开始了在蓝天中飞行服务的工作生涯。当20年的工作经历和服务阅历沉淀成王宇沉稳大气、亲切干练的内在素养时，会让旅客即使在最慌张的时候也能感到莫名的心安。

　　去年12月王宇在执行CA4141(重庆—北京)航班上，遇到了一位旅客突然昏厥的突发事件。当时，王宇作为乘务长，要担负起协调全局、紧急施救的责任，多年的服务经验，让王宇在这紧急时刻也能镇定自若。她立即安排后舱乘务员协调座位，尽可能让病人平躺在座椅上，同时安排乘务员李磊广播寻找医生。另一方面，她让乘务员刘晓航掐其人中，防止其深度昏迷，并向同行人员进一步了解情况。王宇第一时间将客舱里发生的情况向机长作了汇报，并协助机长做好了紧急预案。恰好当天飞机上有3位医学相关领域的旅客，协助乘务组对旅客进行了妥善的救助。安排好这些后，王宇一直守护在旅客身旁，经过救治，旅客情况好转恢复清醒后，第一眼看到的是王宇从容淡定和亲切温暖的微笑。其后，王宇一直持续关注这位旅客，每次经过他身边的时候，总是弯下身去，微笑的询问着旅客的身体状况。下机前，生病旅客专门走到王宇面前，对她说：“你的微笑让我心安，哪怕是万米高空这样的境况，我也觉得有你们，我就会一切没事。”

　　面对旅客这样的信赖，王宇显得有一丝羞涩。她说，旅客的信赖也让她非常感动。在她亲切如阳光暖人的微笑背后，是她对自己服务工作的兢兢业业和二十年如一日的服务热情。

　　她有最睿智的管理

　　图：王宇在为旅客服务　摄影：屈卫东

　　王宇说，她当过乘务员，她知道怎样才能激发组员的工作积极性。为了提高组员对业务学习的积极性，王宇想出了“红岩讲坛”这个办法，让组员根据每月确定的主题，轮流在红岩讲坛上展现自己的思考、想法和建议。这样的方式，既给了组员一定的压力，同时也是更大的动力，让年轻的组员有机会表达展现自己的能力，得到了组员的积极响应。王宇还用类似的办法，让组员一起来参与“红岩”青年文明号和班组的各项规章制度的制定，大家在商讨的过程中，对如何进行有效的班组管理的思路也越来越清晰。“制度是大家定的，管理是大家参与的”，每个人在为班组建设出言献策的过程中，和组员、和王宇都越走越近，越来越默契。

　　为了提高和开阔组员的视野，王宇还注重将组员带出去进行交流活动。2016年4月，她带着组员走进重庆师范大学，与空勤专业的同学们开展交流学习与班组共建。班组共建交流活动的开展，搭建起了国航与大学校园沟通的桥梁，为在校的空勤大学生提前了解航空安全、服务知识，深度了解民航行业打下了良好的基础，也让自己的组员有了真实的荣誉感和自豪感。

　　最让王宇自豪的是红岩班组率先推行了“班组长检查日”活动。通过班组长的标准检查，让组员看到航前准备、直接准备和飞行期间存在的不足和有待改进的地方。王宇说：事先已经告诉组员，查找出问题不是目的，教会大家如何正确执行才是检查日的初衷。也正是因为如此，在每次查找出问题时，王宇都会亲自讲解如何才是正确规范的做法，在她的影响和带动下，在检查日活动中，以班组长为管理主体，对乘务员的职业形象、客舱安全、自身管理、迎客、服务意识、服务规范、服务态度、服务技能等11项工作进行了规范指导。红岩班组的组员的工作能力和综合素质都有了明显的进步，更重要的是组员之间的协作和配合变得更加顺畅。

　　她有最自律的自我要求

　　图：王宇在和工作人员进行交接　摄影：屈卫东

　　即使是有着20年的丰富服务经验，王宇也从来不故步自封。她说：服务中的情况，千差万别，每一次都需要全情投入。为此，王宇一直在不断的总结和提升着自己的乘务工作。她常常利用业余时间巩固业务能力，学习业务通告，掌握公司各项规章制度，认真对待每一次复训及培训，平时不断吸取经验教训，用心观察别人如何服务，从而充实和丰富自己的服务技巧，以便更好完成乘务工作。当王宇的徒弟看到她密密麻麻的工作记事本的时候，吓了一跳，“你都这么有经验了，还用这个吗?”随后被师傅的努力和勤奋深深震撼，也明白了自己是多么的幸运，遇到了这样的良师益友。

　　王宇根据自己多年的工作经验，总结出很多独特的服务心得。清点旅客时，会留心观察是否有无老人、小孩;旅客登机时观察是否有旅客有异常行为;客舱服务时一定会多问一句，您是否还有其他的需要;在旅客呼唤铃声响起的时候，本能的立即站起身……凡此种种，王宇都会将这些经验毫不保留的传给徒弟，传给红岩组员，传给每一个跟她一起飞行的人。

　　一分耕耘一分收获，王宇的努力，得到了丰厚的回报。她多次被公司及部门评为先进个人和服务明星，获得过重庆市首届微笑大使最佳人气奖、中航集团优秀班组长的荣誉。当红岩获得“全国民航五一巾帼标兵岗”的荣誉之后，王宇说：我和我的组员又站在了新的起点。

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