建“首链意识”创“首链效应”

 　　机场，作为城市的第一窗口，如果各类先进设施齐备，并融入大量科技、人文、绿色元素，精心动态打造高品质的服务环境，那随之带来的效果是显而易见的：运行效率将大幅提升，让更多的人爱上航空出行，吸引更多旅客从该机场出发、经该机场中转，吸引更多航空公司在该机场开拓航线，有效加快该机场航空枢纽建设的前进步伐。

　　众所周知，硬件服务完备的同时，必须跟上到位的软件服务。要改善文明服务软环境，进一步拓展机场发展空间，这就要依靠我们所有机场人的不断创新、不断提供更为优质高效的服务来作支撑。但很多管理者认为服务无非就是有礼有节、微笑耐心，其实服务不仅仅停留在站坐姿态、表情用语的简单层面，这其中我们会遇到许许多多的问题和困难，我们必须换位思考，去感受旅客的感受，将“首链意识”始终贯彻于我们的服务工作全过程，从而创造“首链效应”良性循环。

　　好的硬件是基础，但服务的关键还是靠参与航班运行保障全链条的每一位员工的“真情服务”。我们都知道整个团队的服务水平是由每个个体的点滴"关键时刻"凝结而成的，我们可以把机场服务看成是一条“链”，一环紧扣一环，前期工作对后续工作有着质的影响，一个服务流程链的首链即第一链是至关重要的。我们常说：确保安全要前移安全关口，其实提升服务也应前移服务关口，积极倡导理念先行，主动做好前置服务。如机场安检通道的验证岗位，它在整个安检通道服务流程链中处于相对首链的位置，我们通过观察不难发现，凡是在验证时接受到细致到位微笑服务的旅客，在之后其通过人身检查和开箱检查时都相当配合，能对我们的规定给予理解支持，反之则不然。所以，作为任何一个岗位的每个员工都应把自己所处岗位定位在首链位置，以首链服务意识标准严格要求自己，积极高效做全做好相应服务工作。当然，拓展延伸而言，如果在安检之前的值机商调部门也都能把自身定位在服务首链的位置，在航班延误时多尽心尽责，多一份主动、少一点漠然，那这些被感化的滞留旅客重过安检时也就会多一份理解、少一点抱怨了。同理类推，安检服务做到位了，安检之后的部门岗位工作就更显顺畅了!

　　我们建议每个服务管理者要主动倡导岗位员工“首链意识”，让每个岗位每位员工都紧紧抓住其接听的每一个电话，接待的每一位顾客，出售的每一张客票，检查的每一件行李，接送每一次航班的服务机会，真正做到“高标准定位，细微处着手”，达到“人无我有、人有我优、人优我特”的服务新突破，积极打创“首链效应”，在营造良好服务氛围的同时，让每个机场人都能切切实实做到用心去微笑、用情去服务。（夏梅林）

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