东航飞机静悄悄

 　　近期坐东航航班 ，感觉到一个十分明显的新变化，原本较频繁的机上广播一下子少了好多，客舱里比以往安静了好多。常规广播词中除了起飞、下降和落地等必要的安全提示广播以外，其余的广播词基本都删干净了。

　　作为一个曾飞行了12年的老空乘，我们曾经飞机上的广播词真的是五花八门事无巨细。除了常规广播外，还曾有过依次介绍机组成员的，有过介绍航路地标乃至目的地风俗地貌特征的，也有对各地节庆活动开展特色广播做文化推广的…

　　当然，也有一些低成本航司会在空中开展商品销售业务，销售情况和空乘收入直接挂钩，乘务员在航班上通过广播系统不断推销售卖商品的，客舱里宛若电视购物现场，走过飞过不要错过。

　　按照航空公司的要求，乘务组广播员必须在航班中的各节点做好每一类机上广播，或涉及安全提示、或涉及服务问候等等，航司服务质量管理部门的检查员们也常常会跟机检查，其中一个重要的检查点就是乘务组是否按规定在各个时间节点做好广播，并考核中英文的广播质量。

　　同时我也了解到，机上广播也作为旅客乘机反馈的打分点之一，常常容易成为着一套乘务组空中服务评价反馈中的“低分项”。

　　需要肯定的是，航空公司各种各样的客舱广播词通过乘务员优雅悦耳的嗓音在客舱里发出，对旅客进行及时的安全或服务提示，对强化旅客乘机安全观念，了解相关服务信息是十分必要的。

　　但不得不承认的是，事无巨细甚至过于频繁的客舱广播也可能会带来一些烦恼和骚扰。

　　有的时候，特别是在一些1小时左右的短程航班上，乘务组广播员除了开展相关安全工作和餐饮服务外，其他时间里嘴巴几乎都黏在了话筒上。

　　从旅客登机时的欢迎广播、航班确认广播、关舱门广播、安全检查广播、起飞广播，到飞机起飞后的平飞广播、供餐广播、颠簸广播、安全检查广播、下降致谢广播、落地前广播，再到落地后的滑行广播、下机提醒广播等等等等…

　　整个飞行过程，广播员小姐姐一直在喋喋不休的提醒着大家要起飞啦、要开饭啦、要关灯啦、要调椅背啦、要锁厕所啦、要下降啦巴拉巴拉，再加上每一段迎客和送客时对上百名旅客的“您好”“再见”等问候，一小时航班飞下来就难免口干舌燥。

　　有小伙伴儿对我说，要是赶上飞“夺命小四段”(每段1小时左右的航班，连飞4段)，有的“功力不够深”的广播员不得不在自带保温杯里泡着胖大海，嘴里含着两片润喉糖，像说单口相声一般嘚啵嘚啵一整天，还几乎没有任何空余时间来吃机组餐，飞完航班回到家，累的一句话都不想多说。

　　再说说广播的受众体验。最近我常常作为乘客乘坐各家航司的飞机出差，更能从乘客的角度感受航司的客舱服务。有时候，一个航班，从起飞到降落，头顶上的扩音系统不断传来“女士们先生们…”，想借短暂的飞行时间打个盹儿都会被吵醒好几次，确实会有一点被打扰到的感觉。好在我曾飞了那么多年，习惯了这个套路，比起其他旅客对频繁的客舱广播更免疫，接受度也更高一些。

　　同时，我们也要考虑到，这些广播真正进入旅客耳朵里的有多少?我们的部分广播究竟有没有发挥应有的作用?到底是不是所有的广播都是必要的?

　　这次东航对广播词进行了“大刀阔斧”的改革，乘务组在常规广播中基本只需要进行起飞前安全检查、落地前安全检查、到达落地广播这三次广播，空中颠簸广播改为中度颠簸才提醒，不再像以往一样飞机轻轻一颠就必须广播。乘务组节省了一定的工作量，可以有更多时间精力投入到客舱安全工作，旅客在得到有效安全提示的同时，也不再受频繁的广播打扰，可以得到相对安静的休息。两全其美。

　　另外觉得挺赞的一点是，东航这次在“到达站落地广播”(即飞机落地后滑行过程中的广播)加了一句新词“飞机滑行期间请不要接听电话，以免打扰其他旅客。”

　　这确实是抓住了一个痛点，往往飞机刚刚接地，客舱里手机声便此起彼伏连成一片，很多人拿起手机旁若无人的打起电话，有时打电话声音甚至压过了客舱广播，让其他旅客无法听清广播中诸如转机、过站、行李等重要信息，也容易造成在落地突发情况下(如飞机偏出跑道、滑行道，发起紧急撤离等)由于客舱噪音过多旅客听不清机组安全提示，影响旅客判断，构成安全隐患。

　　关于客舱噪音，我还想给东航以及其他航司提个小建议，那就是个别不自觉的旅客喜欢拿着手机或平板不插耳机看视频，且放出的声音大到附近十排旅客都能听见，严重影响其他旅客正常休息，这种客舱噪音更加令人难以忍受。

　　如果各航司在广播词中能够再加上一句提示，让喜欢看视频的旅客避免电子设备声音外放打扰到其他旅客，乘务员也及时提醒个别不自觉的旅客带上耳机，让客舱环境更加安静舒适，让旅客不受打扰，这样的做法一定会得到更多旅客的拥护和欢迎。

　　许多优秀的航空公司，都善于在机型改善、娱乐系统升级、餐饮水平提升等客舱服务中做加法，在冗余的人工服务流程中做减法，专注于客舱安全，优化精简不必要的服务环节，在减少乘务员工作量的同时还能提升旅客乘机体验，安全和服务两不误，这才是聪明的做法。

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