安全员：防投诉有招儿 展示良好风貌

 　　近年来，我国民用航空运输业一日千里，成绩斐然。在市场竞争如此激烈的今天，除了对飞行安全的关注，旅客对于各航空公司服务质量的追求也不断提高。

　　航空安全员作为奋斗于一线的空勤人员，言行举止都代表着航空公司的文明形象。介于旅客对于服务质量的高要求，在执勤过程中，较为严肃生硬的方式也常常会招致旅客的投诉意见，从而为公司以及支队带来不必要的麻烦。结合航空安全员的工作职责与职业背景，让我们谈谈如何去有效避免投诉!

　　首先，浅析旅客的投诉原因，有关旅客的投诉无外乎两种：一为航空安全员的言语或者执勤态度与方式方法招致行为人的不满从而投诉，例如在制止旅客不安全行为时态度过于严厉，执勤言语较为生硬等。二为航空安全员没有遵守行为准则从而因自身行为被旅客投诉，例如机上打盹，形象不佳等。

　　随着我国综合实力的日益壮大，人们的生活水平有了很大提高，维权意识与服务体验的思维模式也随之加深。乘坐飞机时，当飞行安全的保证常态化时，人们就会对航司的服务质量做以对比与衡量。所以当航空安全员的执勤方式较为生硬时，旅客可能会与机上乘务员的服务形成对比，造成一定的心理落差，可能会影响旅客的飞行体验，从而招致反感，进而会导致投诉。

　　针对投诉原因，为避免有效投诉，结合自身经验与思考，特提出以下建议：

　　一、良好作风应体现

　　安全员作为旅客的“第一接触者”，执勤场所位于客舱，其一言一行都会映入旅客的眼帘。而对于航空安全员有职业认知的旅客不在少数，所以为了规避有效投诉，在执勤过程中，安全员应“以身作则”，用实际行动去践行一名航空安全员应有的作风纪律，时刻遵守公司以及支队制定的各项飞行中规章制度，严禁触碰机上睡觉等“闯红灯”行为。只有讲规矩守红线，让旅客“无刺可挑”，才能从根源上杜绝有效投诉的发生。

　　二、 精神面貌拿出来

　　航空安全员的管理参照的是准军事化标准，所以其形象与行为应尽量向军人的标准看齐。军人的仪容仪表众所周知，所以在工作过程中，应穿着得体，保持干净整洁，不佩戴规定之外的饰品，坐如钟站如松，行动干练。

　　一个好的精神面貌将会有效体现出昂扬积极的工作状态，将这种好的精气神儿传递给周围的旅客，从而有效营造文明向上的客舱氛围，提升旅客透过空勤人员加深对公司的文明印象。此外，在巡舱时注意微笑，通过微笑可以化解许多提前构筑好的“心理堤坝”，从而避免了许多隐患型矛盾。

　　三、执勤态度应绅士

　　航空安全员是机上安全的“守护神”。在执勤过程中或许会有旅客出现影响飞行安全的隐患行为。绝大多数情况下，都是由于旅客不自知的行为，如在救生筏上放行李等。毕竟旅客不是专业的“飞行专家”。安全员在飞机上所扮演的角色，除了是一名安保人员，其职业本质是与服务企业挂钩的，所以安全员在处理旅客无意识的不安全事件时，应注意文明用语，态度优雅礼貌，灵活处理与旅客的关系。如遇服务类问题，应先由乘务人员与旅客进行沟通解决，这样不仅能降低矛盾升级的风险，更能体现执勤队员的高素质，从而为航空公司的文明形象加分。但应注意区分性质，针对蓄意破坏人机安全的行为，安全员应及时出面、果断处置!

　　四、遭遇不满巧弥补

　　当在执勤过程中发觉执勤对象因为自己的执勤方式或生硬的态度语气出现不满情绪时，应及时采取有效措施弥补。建议首先询问旅客是否对刚才的执勤语气或方式有所不满，这时候从心理学的角度旅客会“宣泄”自己的不满，而我们要做的便是认真聆听旅客意见。当旅客“宣泄”结束后，心理上“闷气”已经撒了一半，这时对旅客进行安抚并对刚才的行为进行合理解释往往可以稳定旅客的不满情绪，必要时可以送上一瓶水。这样可以有效防止投诉的产生!

　　五、加强学习与思考

　　在日常中，要加强投诉案例的学习并对其进行思考总结，形成一套自己的执勤经验与方式方法，只有时刻绷紧心中的那根线，并在此基础上不断优化和完善自己的执勤方式，才能有效处理好与旅客的交流方式!

　　航空安全员作为体现航空公司精神文明价值观的窗口，映射出的是人文观念，只有在飞行中不断思考，以身作则，方能以 “礼”服人，以“理”服人，有效防止矛盾激化。“微笑巡舱，文明执勤”或许是根本上规避投诉的关键!

责编：admin