韩亚航空被指歧视中国乘客

　　近日，市民王先生向本报新闻热线反映称，他在2013年1月31日乘坐韩亚航空从洛杉矶返回青岛时遭遇了不公平待遇，并且耽误了行程。此后，他一直对韩亚航空进行投诉，认为其行为是对中国乘客的歧视，但由于双方一直未能达成一致意见，致使这一事件历时近4个月仍然处于僵局。

　　登机前登机牌被“夺走”

　　当大批中国人开始频繁飞行于国际航线上时，不少国际航空公司看到这一新锐的变化，纷纷提升服务标准，来满足中国乘客的飞行需求，如中文广播成了英语广播的前奏曲、国际航空服务生中有了中文服务等。

　　但对于常年往来于青岛和洛杉矶之间的王先生来说，2013年1月31日乘坐韩亚航空的一次飞行经历，却并没有让他感受到航空公司标榜的“微笑服务”，而是极大的不快。深感“遭遇不公平待遇”的王先生对韩亚航空进行了投诉。

　　记者电话联系上了正在美国洛杉矶的王先生，一提起与韩亚航空之间的这场历时近4个月仍未解决的投诉，王先生仍然“气不打一处来”。

　　根据王先生的讲述，美国时间2013年1月30日下午5点，王先生接到家人从青岛打来的电话，告知其80多岁的老父亲病情恶化，希望他尽快赶回青岛。心急火燎的王先生当晚21点多就赶到洛杉矶国际机场，准备办理等候乘机。王先生说，由于2012年12月24日从青岛飞洛杉矶时买的是往返票，所以可以办理等候，即当本次航班中已购票旅客因故未能登机而出现剩票时，王先生可以在柜台处直接办理登机手续。

　　王先生来到韩亚航空OZ203班次等候柜台时，已是晚上21点10分，柜台工作人员X女士在看完王先生的护照和从青岛飞洛杉矶的机票后，在电脑上搜索一番，随后告知王先生当晚23点30分再回柜台等结果。王先生说，“当时在我前面有三位持美国护照的乘客在办理相关手续，后面又陆续来了几位讲韩语的旅客，X女士在用韩语跟他们打招呼。”

　　当晚23点30分，王先生准时出现在韩亚航空柜台，X女士在为前面三位乘客办理手续后，为他办理了一张没有座位的登机牌，并办理了行李托运。当时已是晚23点40分。

　　原以为回国之路就要正式开始，谁知接下来发生的一幕却让王先生倍感愤怒。“23点47分我到了登机口，23点55分正当我准备登机时，X女士赶到登机口，告诉我因为所有人都出现了，所以我这张登机牌作废，我必须返回。”在与记者的交谈中，王先生不止一次提到“很不客气地夺走登机牌”这一细节。

　　由于洛杉矶机场晚间没有出租车，无奈之下王先生只能在机场呆了一晚，第二天上午乘坐韩亚航空的飞机前往仁川机场，并在仁川机场又等了一晚，直到2月2日才回到青岛。

　　这次行程不仅耽搁了王先生回国的时间，也令王先生对“韩亚航空感到很失望”。其中X女士在服务过程中，对排在王先生前面的三位美国人和后面的韩国人相当热情，王先生称其“点头哈腰”，唯独对他“冷冰冰”，在王先生看来“这明摆着就是歧视中国人”。

　　回应投诉者避重就轻

　　回到青岛后，针对此次返程遭遇，王先生于2月4日向韩亚航空公司青岛办事处进行了投诉。“作为韩亚的老顾客，我坐过韩亚的数十班航线，从来没有投诉过。但这次，我感觉实在是蹊跷。”王先生质疑，“就在我办理完登机牌离开柜台的两分钟内，那位公务舱的乘客就恰恰赶到了?”王先生要求查看当晚23点40分至50分之间的柜台录像和旅客登机记录，以断定到底是哪位乘客赶来让韩亚航空将王先生的登机牌收回。

　　韩亚航空工作人员X女士在“夺回登机牌”时，质问其“为什么不去预订机票，而来等候”，这在王先生看来，这种说法极为不正常，“预订还是等候是顾客的权利，作为一个资深柜台工作人员，绝不应该说出这样的话。”

　　王先生在与韩亚航空的投诉过程中，旧的问题没有解决，新的问题又开始出现。王先生向记者讲道，韩亚航空青岛办事处工作人员将他的投诉转到韩亚航空中国公司负责投诉的周经理处，但是韩亚并没有按照王先生的要求“做一个独立调查”，而是由当事人X女士出面解释王先生未能登机的原因。“当事人给出的解释是：当晚11点42分，我离开柜台仅两分钟，有一名乘客便来到柜台办理登机;另一名乘客居然从外地直接办的登机牌。”对于这样的回复，王先生表示不能接受，“这明明就是当事人既当运动员又充当裁判员。”

　　在王先生的一再要求下，韩亚航空洛杉矶公司负责人才给出正面答复，“但几乎是重复了当事人X女士的所有说法。”对于王先生提出的当事人服务态度问题以及查看原始资料和柜台录像问题均未作出答复。

　　所有的回复都用英文

　　根据王先生的讲述，在与韩亚航空的书信沟通中也产生了众多问题。“我在美国居住多年，懂一些英文，但是我还是最懂我的母语——中文。当我开始写要求文件时，我觉得我是中国公民，我是在中国领土上，又是写给韩亚航空中国公司，负责人周经理又是中国人，所以我自然而然就使用了中文。”但是，王先生却从周经理处得知，“韩亚航空洛杉矶公司一开始是使用韩文对我的问题做了回答，而且使用了大量的专业术语，连周经理都看不太明白。”随后，王先生便要求“起码要用别人懂的语言”。王先生还指出，“在我再三要求使用中文的情况下，而且在中国的领土内，对我基本用中文书写的内容，全部使用英文进行答复。”

　　王先生将与韩亚沟通的邮件转发给记者，记者看到，王先生所书写的信件确实基本使用中文，但无论是当事人X女士、韩亚航空洛杉矶公司还是韩亚航空中国公司周经理，对于信件的回复无一例外，全部使用英文。

　　韩亚航空无中文服务

　　正是在此次沟通上出现的语言问题，才引发了王先生对韩亚航空中文服务的关注。“回想起许多韩亚航空的航班上，只使用英文和韩文服务，而那些既不懂英文又不懂韩文的中国旅客，连起码的系好安全带、点餐等服务都听不懂，万一出现问题，韩亚航空如何来保障他们的权益?”王先生同时还指出，目前很多欧洲的航空公司已经意识到这一点，在航班上都提供中文服务，如广播、菜单等。

　　经常乘坐日韩美航线的王先生发现，如今越来越多的中国人乘坐国际航线时，由于语言、风俗、习惯、文化等诸多方面的差异，极易造成与国外航空公司的摩擦和误会。“众多的中国乘客由于语言和习惯等没有得到应有的服务，而这些国外航空公司也没有及时改善对中国旅客的服务。这是极不公平的。”王先生呼吁道，“我希望通过我的案例，能够引起国外航空公司对此类问题的重视，让所有的国外航空公司能平等对待我们所有的中国旅客，并切实保障我们的权益和落实我们的世界最大旅客客源国的相应国际地位。”

　　对此，王先生提求“韩亚航空公司必须无条件地对所有中国籍乘客提供中文服务，公开中国乘客在其航线中所占比例。”王先生向记者表示，他在查阅相关材料后得知，按照国际惯例，如果任何商业公司的客户群达到一定比例，它就应该针对该客户群提供有关服务。“我作为一个乘坐了十几年韩亚航空航班的老顾客，对韩亚航空公司不顾消费者市场的变化，拒不改正对中国消费者提供更好的中文服务、藐视中国消费者的投诉和建议等行为表示强烈的不满。”

　　对投诉“置之不理”

　　如今，从2月4日王先生写出第一封投诉信已近四个月，期间由于对韩亚航空的处理方式和处理结果不满意，王先生还追加第二封投诉信。至于韩亚航空的态度，在王先生看来就是“置之不理”。

　　无奈之下，3月5日王先生将韩亚航空投诉到市南区消保委。接到投诉后，市南区消保委李主任接手此事件，亲自前往韩亚航空青岛办事处进行沟通，其办事处也针对王先生的投诉给市南区消保委进行了回复，并指出“3月5日，与韩国总部相关部门讨论后，韩亚航空公司青岛办事处最后决定，对王先生的投诉，韩亚航空公司已经详细地说明了当日航班的情况，对职员的服务态度带给王先生的不愉快也已经表达了诚恳的歉意。对王先生的投诉韩亚航空青岛办事处决定不再受理，并将此决定通报给王先生。”

　　但王先生认为韩亚青岛办事处的回复“避重就轻、混淆视听”，针对该答复王先生向市南区消保委做了进一步说明，并再次提出自己的要求。至此，王先生与韩亚航空之间的投诉事件开始陷入僵局。

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