黑龙江机场集团“诚”文化年活动纪实

　　国际空港信息网2014年4月22日消息：“推诿、扯皮、找借口、躲责任、不敢担当的少了;多配合、多搭台，主动改进，主动想办法，主动担当，主动作为，主动抢时间完成工作的多了……这些变化得益于我们‘诚’文化建设。”黑龙江机场集团总经理孙春京一语中的。

　　按照企业文化建设三年总体规划，黑龙江机场集团利用三年时间，对企业文化核心价值观“诚效知行、和谐共赢”之“诚效知行”进行诠释和践行。在2013年 “诚”文化年活动中，黑龙江机场集团扎实推进“诚”文化建设，并将其融入到安全生产、服务保障、经营管理的各个环节，促进了各项工作的开展。哈尔滨机场首次突破千万人次，正式跻身国内大型繁忙机场行列;哈尔滨机场ACI旅客满意度在全球旅客吞吐量500—1500万机场中位列第五位。

　　诚从“心”开始

　　“诚主要是诚心、诚意、诚恳、诚实、诚信，以诚待人，以诚待事，以诚待规章制度，以诚待顾客，是解决心的问题，思想的问题。”在2013年“诚”文化年启动会上黑龙江机场党委书记王蔚玉说。

　　为此，黑龙江机场集团成立了“诚”文化年活动领导小组，印发了“诚”文化年活动方案，召开了启动会，举办了培训班，制作了“诚”胸章和粘贴画，发放了调查问卷，梳理了“诚”文化的含义。各单位积极行动，进行了再动员、再部署，并利用“早班会”、“讲评会”组织开展了“诚”胸章佩戴活动，宣传“诚”文化建设的重要性。

　　“践行中国服务、打造至诚空港”、 “诚信明礼，点亮青春”演讲比赛、 “诚信商家”评选、“以诚修身、阳光有为”、“以诚待客、微笑服务”等一系列活动精彩纷呈，营造了“诚”文化氛围。

　　哈尔滨机场办公楼、通勤车站、候机大厅内，13块以“诚”为背景的笑脸墙吸引了职工驻足欣赏，成为哈尔滨机场一道靓丽风景。这些职工不论男女老少，不论高矮胖瘦，都有一个共同的特点：那就是脸上洋溢着发自内心的、灿烂的笑。“每天在现场时，抬头看一看自己的笑脸，心里就特别高兴，浑身就有股使不完的劲儿。”职工王菲高兴地说。

　　“今天我获得机场的‘微笑之星’，今后我还要更加努力，以真情的微笑为旅客服务……”哈尔滨机场安全检查站“微笑之星”张丹丹告诉笔者。2013年，哈尔滨机场定期开展“微笑天使”“微笑之星”评选活动，鼓励一线员工以真诚的微笑为旅客服务，不断提升旅客的出行体验。

　　春风化雨，润物无声。内容丰富、形式多样的“诚”文化宣传推广、传播使广大干部职工在潜移默化中受到了熏陶和感染。

　　诚从“心“转变

　　“中国文化讲修身、齐家、治国、平天下。修身其中最根本的是修心，是一个循序渐进的过程。经过一年“诚”文化建设以后，我们不仅总体业务量上了一个台阶，而且全体干部职工工作态度和行为都发生了明显的转变。”王蔚玉介绍说。

　　哈尔滨机场公安、安检等一线安全保障部门从讲大局、讲政治的角度出发，认真履行岗位职责，在特定时期、敏感时间节点，主动研判安全形势，适时增加安保力量。这些措施得到了民航东北地区管理局检查组的充分肯定。

　　哈尔滨机场旅客服务部、安全检查站、现场指挥中心、候机楼管理部在航空公司大件行李管理上积极配合，在保证安全的同时，确保了旅客顺畅出行。

　　哈尔滨机场旅客服务部实行的分舱登机排队，公共区管理部将自动步道两侧装饰花卉换成多功能装饰椅，空间占用不多，在美化环境的同时为旅客提供了一些座椅。这些小布局、小改进，拓宽了候机资源，优化了乘机流程，候机楼内秩序有了明显提升。

　　“如果我们不去改变，不主动去想办法，旅客的排队会非常混乱，特别是在航班大面积延误的时候，候机楼内就会更加混乱。尽管我们目前解决的是局部问题，但我们给旅客传递了一个信息，我们在主动为旅客想办法。”孙春京说。

　　各级管理人员和广大员工主动作为，在实际工作中得到了检验。去年，受雾霾、暴雪等恶劣天气影响，哈尔滨机场连续发生大面积航班延误，各级管理人员和员工坚持以预警为令，放弃休息，第一时间赶赴现场，投入到航延服务保障工作中，有的连续几天几夜坚守在工作岗位，耐心做好旅客疏导解释工作，未发生旅客群体性事件。

　　飞行区管理部提前完成机坪扩建，基建部抢时间进行候机楼改造，航务管理部要来空域政策，现场指挥中心积极与民航东北地区管理局进行沟通，敦促、恳请民航局要来10分钟的早航班出港除冰时间等等。

　　“这些对于我们航班的正常性，对于增加我们的机坪、增加运力，尤其是对于我们各方面工作的完成应该说都起到非常直接的作用。而这些实际上有很多是主动做出来的。去年哈尔滨机场年初的时候航班放行正常率降到69.01%，到年底又回升到91.88%。”孙春京告诉记者。

　　诚服务“心”感动

　　“嘴角上扬45度的微笑最亲切”、“双手递出登机牌更让人感觉到尊敬”、“永不厌倦的语气最诚恳”……这些出自哈尔滨机场旅客服务部员工的服务心语，是一线员工在日常服务工作中的总结，更是每一个黑龙江机场集团员工诚心诚意为旅客服务的真实写照。

　　黑龙江机场集团不断提升服务水平，将“诚”文化融入每个服务细节之中，以诚待人，真情服务，赢得了旅客的广泛赞誉。

　　拾到旅客财物，她及时寻找失主并完璧归赵;见到旅客在哭泣，她立即上前询问并自掏腰包为旅客买了回家的机票……在哈尔滨机场问询岗位工作的5个年头里，王美娜的诚心服务感动了很多旅客。在她看来，“诚心诚意的服务每位旅客”才是服务的真谛。记得有一次，王美娜远远看见一名男子左手提着很大的包裹，右手一个白发苍苍的老太太，正吃力地走进候机大厅。她立刻推着轮椅迎上去，并将老太太扶上轮椅。王美娜为他们办理了乘机手续，将他们通过绿色通道直接送上飞机，并叮嘱乘务员给予照顾。离别时，这位老人紧紧拉着王美娜的手，激动地说：“姑娘，太谢谢你了，你真是个好人啊。”

　　50万!这可是我近25年的工资啊!”面对被遗失在登机口的50万元，哈尔滨机场保洁员高梁红丝毫没有动心，她迅速上报保洁公司经理并第一时间将钱款交到了航站楼失物招领处，最终将这50万现金物归原主。

　　一名旅客在候机大厅突发心脏病，志愿者辛立斌立即将随身携带的“速效救心丸”放到了旅客的口中。几分钟后，该旅客恢复了正常。“真是太感谢你了，没想到在机场会发病，幸亏有你!”说着硬要塞给辛立斌1000元表示感谢，被辛立斌婉言拒绝了。后来大家才知道，原来他兜里一直揣着的速效救心丸是为旅客救急准备的。

　　空港好司机沈明涛拾到10万元现金主动联系返还失主、好司机杨玉泉深夜12点打车将遗忘行李送到失主家中，好司机刘进虎为丢失钱包旅客垫付300元火车票……这样的事例在黑龙江机场集团还有很多，每位员工都把黑龙江机场集团当作自己的家，把每名旅客当成自己的朋友，他们诚心诚意服务，设身处地去解决旅客的困难，用爱心诠释着“诚效知行、和谐共赢”的核心价值观。

　　“去年，我们‘诚’文化建设，应该说开了个好头，起到了很好的示范作用;今年我们在这个基础上开展“效”文化年活动，解决把事情做好的问题;明年的“知行”文化年，解决知行合一的问题，最终形成和谐共赢的良好局面。”党委书记王蔚玉信心满满地说。

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