旅客被“关”机舱超3小时 罚航空公司最高10万元

　　2014年5月27日讯，今后，旅客登机后才被告知航班延误而长时间“关”在机舱内等待的情况将受到遏制。民航局航班正常管理规定(征求意见稿)昨日公布，该规定将于自今年10月30日起施行。规定明确表示：“机坪延误超过 3个小时(含)的，承运人应在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，经空管部门同意后，将飞机返回停机位安排旅客下飞机等待。”未按要求提供航班延误旅客服务及机坪长时间延误处置的航空公司，或将面临2万元以上10万元以下罚款。

　　不及时告知旅客航班动态信息

　　最高罚3万

　　规定中提及，航空公司及其航空销售代理人在售票时应将旅客联系方式等信息准确录入旅客定座系统，确保能及时告知旅客航班动态信息。未将旅客联系方式等信息准确录入旅客定座系统的、未制定大面积航班延误应急预案的、未按要求制定、公布航班延误经济补偿方案或方案内容不符合要求的，都将面临民航管理部门最高3万元的罚款。

　　天气等原因航班取消

　　食宿旅客自费

　　航班延误或取消时，承运人应根据客票使用条件，为旅客妥善办理退票或改签手续。发生大面积航班延误时，承运人应根据旅客意愿，不受客票限制条件的影响，免费为延误航班旅客办理退票和改签手续。

　　记者注意到，同样是发生航班延误或取消，由于原因不同，处理方式也大相径庭:由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因造成的延误或取消，承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务;由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人的原因，承运人只协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理;航班在经停地延误或取消，无论何种原因，承运人均应负责向经停旅客提供餐食或住宿服务。

　　机坪延误

　　每半小时要向旅客告知一次

　　“机坪长时间延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过3小时(含)的情况。发生机坪延误后，承运人应每30分钟向旅客告知一次航班动态信息。机坪延误期间，承运人应保证盥洗设备的正常使用，必要时提供医疗服务。机坪延误超过2小时(含)的，承运人应为客舱内旅客提供饮用水和食品。机坪延误超过3个小时(含)的，承运人应在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，经空管部门同意后，将飞机返回停机位安排旅客下飞机等待。

　　旅客投诉7日后无实质性回复

　　最高罚3万、投诉记录保留两年

　　承运人、机场管理机构、地面服务代理人应在收到旅客投诉起7日内，要向旅客作出具有实质性内容的回复，投诉记录至少保留2年。

　　未按要求在规定时限内对旅客投诉进行实质性回复或未按要求保留投诉记录的，将由民航管理部门处以警告，或处3万元以下罚款。

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