首都机场商贸公司店面时间管理盘的探索与运用

　　国际空港信息网2014年5月31日消息：首都机场商贸公司为了创新管理，推广管理经验，围绕“每位一线员工均为经营主角”的经营理念，秉承“倡行中国服务，展示国门形象”的使命，在航诚109店开展了以“时间管理”为主题的案例实施，此案例主要根据店面附近登机口航班分布情况和各销售时段的忙闲状态，细分每日的时段销售，设定时段销售目标，同时设定时段所需的恰当岗位数量及重点工作内容以辅助，制作现场可视、可操作的时间管理盘，以实现时段销售最大化为目标，持续有效培养员工的销售意识和提升店面的工作效率，从而实现销售和服务的双提升。

　　航诚109店在时间管理盘运用前主要存在着三点问题，第一，店面日常工作缺乏计划性，重点任务不够明确。由于店面日常工作缺乏计划指导，欠缺营业时间段忙闲的合理划分，员工在营业开始就忙忙碌碌，一会打扫卫生，一会又收款、销售、上货、调货，旅客进店高峰期未及时抓住机会提升销售，客闲时又未得到及时休息，工作一天下来，疲惫、忙碌，但却收效甚微，也未能为旅客提供最为优质的服务。第二，员工对班次销售任务不清晰，店面单位坪效低于公司要求。作为机场零售资源的服务商、供应商、保障商，商贸公司一直致力于努力提高经营业绩和服务品质。运营管理部参照历史数据结合实际情况测算出各店月销售任务，并通过盘点会上公布给各店面，但由于店长缺少对销售任务的深入分解，导致员工对班次时段销售任务不清晰。第三，店面岗位状态不明确，难以实现灵活调配。航诚109店面积43.58平米，店面无后库，为保证商品陈列丰满，满足旅客需求，员工需经常穿梭于其他店面进行调货。在保证完成本店各项安全、服务、销售任务的同时，还需要协助其他店面完成收款工作，店面工作繁多、复杂。店长很难了解所有员工工作动向，经常需要通过询问其他员工来了解，员工岗位状态不明确，店长难以实现员工岗位的灵活调配。

　　针对航诚109店面现状和运营管理中存在的问题，我们发现了三个关键影响因素，一是客流情况，二是工作内容，三是销售任务。最终，在领导的大力支持下，发挥集体力量，结合店面所处位置、航班特征及店面各时间段重点工作，通过应用运筹学的基本原理，以柔性管理为基础，确定引入时间管理盘来优化时间，提高工作效率，以实现销售与服务的双提升。

　　时间管理盘从外到内共由七个环圈组成，第一圈表示员工所处工作岗位或者目前状态;第二圈表示八个忙闲工作时段;第三圈表示每个时间段的主要工作内容;第四圈表示每个时段店面最优岗位配置;第五圈表示该时段在一天销售中的占比;第六圈表示每时间段内的销售任务;第七圈表示每时段销售任务完成情况。

　　通过时间管理盘在店面的运用，航诚109店取得了一定成效，首先是人工成本的节约，通过对店面最优岗位配置的合理规划，员工总工时累计降低33%，现班次运转正常，员工服务状态良好，既保障了店面的正常营业的需求，又合理安排了店面员工的假期。其次是单位坪效的提升，有了时间管理盘的指导，员工目标清晰，工作有的放矢，客闲时调整烟酒的陈列，通过不断摸索和创新，烟酒类商品增加陈列20余种，单位坪效提升20%。再次是销售额的增加，在时间管理盘的指导下，店面最显著的成果是销售额的提升，航诚109店日均销售提升12%，连续三个月超额完成店面月销售任务。最后是服务品质提升，通过细分日运行时段，统筹安排工作，保证旅客进店高峰期员工的足额配置，为每一位进店旅客提供周到贴心的服务。客闲时，员工将主要精力放在打扫卫生及陈列调货上，努力为顾客营造整洁舒适的购物环境，自2012年以来，随着客流的稳步增长，旅客进店人次年均增长12%，对于日均交易笔数近千笔的店面，旅客满意度从96.3%提升到2013年底的98.5%，为旅客提供了优雅、温情、诚信、超越的购物体验。

　　经过一年来的摸索与运用，航诚109店已成为工作高效的示范店面，时间管理盘已在首都机场商贸公司北京本部一号航站楼70%店面和T3D部分店面、江西分公司推广应用，推广店面通过时间管理盘经验的有效利用，销售和服务均取得了显著提升。但在推广应用中，部分店面出现“水土不服”的现象，推广店面发挥集体力量，从各自岗位、不同角度出发分析问题，共同探讨解决问题的方法，通过多方面沟通协作及对员工时间观念的强化，时间管理盘在促进店面销售与服务提升上均起到了重要作用。

　　随着机场商业市场竞争的日益激烈，航站楼消费群体趋于多元化，购物需求日渐复杂化，销售难度不断增加。作为一个集聚经营和保障两大任务的便利店，不仅要有自身店面商品特色和员工的优质服务，更要在店面管理上下功夫，通过合理划分时间，统筹安排工作，加强时间管理，提升工作效益，应对市场竞争。航诚109店作为首批开展时间管理盘运用的试点店面，工作中取得了一些成绩，但这些仅仅是今后工作的一个起点，首都机场商贸公司将继续努力，创新店面管理，调动全员参与潜能，为打造专业化商圈管理公司贡献力量。

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