武汉机场地服公司暑运“五重奏”唱响和谐篇章

　　“国内全天保障航班达82班可媲美春运”，“客座率近90%，无陪儿童激增10倍”，“北方地区雷暴天气频现，导致不正常航班量大增”……进入暑运以来，一组组数据随着入夏的气温一同攀升，暑运旺季保障的号角已经吹响。

　　作为旅客到机场的第一站，武汉机场地服公司值机岗位是展示服务的重要窗口，值机员给旅客带来亲切、细致的服务，但面对繁琐的乘机限制条件时，旅客容易产生抵触情绪：“为什么提前30分钟停止办理乘机手续?为什么锂电池必须随身携带……”旅客对服务的要求越来越高，维权意识也越来越强。暑运旺季，值机员既要保证飞行安全，又要注意旅客服务体验，工作难度随之增加。

　　如何平衡安全与服务的关系?怎样才能在保证安全的前提下让旅客满意?地服公司国内客运部唱响“值机五重奏”，一方面希望旅客能够知晓民航乘机常识，理解工作人员按章操作都是为了确保空防安全;另一方面，尽可能提高工作效率，使旅客的乘机流程更为顺畅便捷。

　　何谓“值机五重奏”?第一奏，在值机柜台前安装LED屏显，循环显示民航宣传知识，从视觉上告知旅客“行李收运规定”、“值机手续办理时间”、“锂电池运输规定”等乘机常识;第二奏，设置录音小喇叭循环播放办理乘机手续的重要提示，从听觉上反复提醒旅客乘机注意事项;第三奏，安排“服务大使”口头广播，为旅客答疑解难，针对现场的突发状况及时灵活发布信息广而告之;第四奏，值机员在为旅客办理乘机手续时再次进行危险品运输的相关安保询问，并及时为旅客提供解决方案;第五奏，批量印制个性化小标，如“紧急出口座位须知”、“锂电池运输提示”等粘贴小标，方便旅客沿途阅读提高航空安全意识。

　　安全与服务，是民航生存发展的双翼，两者相辅相承，缺一不可。针对一些对乘机流程不太熟悉的旅客，工作人员就需要主动服务，预先服务，上前服务。同时，注重设备设施、流程、资源配置方面的改进，在人性化服务环境影响下，工作人员与旅客的沟通互动更容易进入一个良性循环的轨道，减轻工作人员工作量的同时也会缓解工作压力，营造安全与服务的双赢局面。

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