南京机场汉莎食品公司加强管理提升服务侧记

　　2014年12月15日11时，南京机场汉莎食品公司生产部员工老郑在厨房里开心地忙活着。自6月搬进新厂房以来，厨房里添置了一系列进口生产设备。有了这些“好帮手”，他一个上午已经配切完100公斤包菜丝、30公斤笋瓜片、70公斤土豆丁，而以往这么多活儿他一个人要干两天。

　　2014年6月，汉莎食品公司新厂房投用。为了提高新厂房的生产效率，汉莎食品公司在搬迁前精心设计作业流程，购置了先进的设备设施;在投运后加强精细化管理，不断提高服务质量。汉莎食品公司提前两个月完成2014年全年利润指标，在新厂房的新起点上实现了新突破。

　　一人一天生产56份

　　——高于业界平均水平

　　自新厂房投用以来，因为生产流程合理，生产部包装组组长刘志萍每天可以节省两个小时，用来检查督促员工规范操作、加强班组管理。她说：“以前我每天要花两个小时在领货、搬货、拆箱上，不仅浪费时间，还会把工作服弄脏影响生产。现在我只要提供清单，就会有人将货物送到每个班组，减少了岗位间交叉污染的风险，提高了工作效率。”

　　业界公认的航空配餐企业的平均生产能力为每天50份/人。但2014年6月~11月，汉莎食品公司的日均配餐量超过10000份，而员工保持在180人左右，人均每天生产56份。

　　汉莎食品公司为设计新厂房的运行流程花费了大量心血，先后为新厂房“量身定制”的业务流程和岗位作业指导书共计18项，包括原料收货、成品出港、用具清洗、生产周转用具等。

　　一根香蕉的“品相”

　　——事关服务质量

　　2014年11月11日，山东航空公司机组反映经济舱点心盒里的香蕉“品相”不好。汉莎食品公司工作人员没有因为这是件小事就予以忽视，而是立即进行调查：原来香蕉从冷库出来后，表面容易发黑。第二天，工作人员主动跟山东航空公司沟通，建议将香蕉换成新上市的芦柑，机组很满意。汉莎食品公司助理黄一丹说：“只有总是能想到客户前面，这种积极的态度才会让合作的客户感到很舒服，有时候市场份额的争取就在客服日常工作的点滴之间。”

　　汉莎食品公司以主动服务的态度，细分顾客群，满足不同客户的需求。例如，椰汁饭在飞往海南的航班上大受欢迎，可如果是去往西北地区的航班，估计旅客就会嫌口味太淡;川味回锅肉是川航飞机上的热门菜品，但如果将它推广到厦航，也许旅客会抱怨口味太重。因此，针对不同航线的餐食，汉莎食品公司在设计餐谱阶段与航空公司认真沟通，根据地域的不同、口味的差异提出恰当的建议。

　　汉莎食品公司将销项管理纳入对客户的服务中。当班事，当班毕;当日事，当日毕。面对客户提出的意见，24小时内查明原因并制定整改措施，36小时内对客户进行回复，一周内对整改情况给予跟踪反馈。通过高效的闭环管理，尽可能减少客户的损失，减少对汉莎食品公司的负面影响。

　　2014年的冬春航班换季后，汉莎食品公司的配餐航班数同比增长23.8%，其中含金量较高的正餐同比增长27.87%，为2015年的开局打下了坚实的基础。

　　一组门帘的安装

　　——点滴处会聚效益

　　2014年8月2日，综合部维修组员工戴昌华忙了一整天，他在厂房里给4扇通行门加装塑料门帘。因为即使全力开足中央空调，冷厨房的环境温度仍不达标。戴昌华通过实地观察，建议关闭通往热厨房和包装间的两扇门，同时给其他通行门加装塑料门帘。这不仅轻松解决了车间室温的大难题，又减少了电能的损耗。

　　品控部员工周涛通过月末数据统计发现，含氯消毒剂的用量多得不合理。他在实地观察后发现，二楼清洗间的水池偏大，用分配器使用消毒剂，同样的浓度范围，消耗量偏多。因此，他建议清洗人员改用人工慢慢增加消毒剂，边加边测浓度的做法。一个月下来，消毒剂的用量减少为原来的2/3，节约费用近千元。

　　汉莎食品公司将精细化管理渗入每个作业岗位、操作细节。2014年7月、8月两个月，食品公司的配餐量环比增长了4.24%，用电量环比减少了12.54%，大配餐车的柴油用量环比减少了5.94%。

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