福州机场：追问旅客需求 提升服务品质

　　2015年初，福州长乐国际机场的候机楼远机位登机口编号发生了变化--在登机口总数没变的情况下，远机位登机口从原来的18号起始，调整为81号起始。机场运营管理主体元翔(福州)国际空港有限公司的工作人员说，之所以要这么改变，是为了让旅客减少因为粗心而跑冤枉路的情形。

　　“奇葩抗议”成为改进动力

　　福州机场的登机口，原本都是按照顺序依次编号，17号之前为近机位，18号之后为远机位。这种一般看来挺正常的编号方式，有时候却会遇到意想不到的情况。有部分偶然乘坐飞机、又粗心没看清标识的旅客，总觉得埋头顺着近机位登机口数字越来越大的趋势一直走下去，就能抵达自己登机牌上18号以后的位置;结果错过了远机位标识和通道，一直走到近机位尽头的17号登机口才发觉情况不对;于是赶紧查找，或者拉着工作人员询问。还有些旅客还会向工作人员抗议：“为什么18不是跟在17后面?害得我走冤枉路!”

　　这种看似粗心而来的“奇葩抗议”，在元翔福州空港看来，却是改进服务的思路--随着生活水平提高，越来越多的人有了乘飞机出门旅游的机会，但不少偶然到机场的新旅客，往往未必有仔细看标识牌的习惯，不如换种方式，让标识牌在他们眼中变得“醒目”。循着这一思路，福州机场把远机位登机口的编号改成81号起始，与近机位差开一大截;如是改变之后，现在旅客因为粗心而走冤枉路的情况就非常罕见了。

　　在根据旅客反馈意见来细化服务体验上，卫生间空气质量也成为元翔福州空港关注的一项重点，2014年机场提出了在卫生间安放香氛的举措，为了达到最佳体验效果，机场开始在卫生间不同种类香氛，并向旅客征询对各个品种的满意度。

　　根据旅客反馈的结果，今年开始，福州机场已经在候机楼部分洗手间推出“四季香氛”模式，在每个季节分别安放当季旅客反馈最佳的香氛，这一尝试成功后，机场的其他洗手间也将与之对标、逐步跟进。

　　贴准地域特点 营造服务项目

　　福州是著名侨乡，当地人逢年过节到境外走亲访友、或是华侨回乡探亲都非常多。但随着这样的交流日益频繁，以及近年来不少国家和地区的航班行李安检程序不断严格复杂，机场遇到了新挑战--有些从海外返乡的旅客，他们自己乘坐的航班到达福州了，但托运行李却因为境外出发地机场的检查时间长，没能赶上同一航班、得由后续飞机带回来。在春运高峰期，甚至出现过有些航班上近半托运行李没能同机回榕的情况。

　　元翔福州空港因而提出，要根据这一地域特点，创设有针对性的服务项目。几经研究、设计各个环节之后，“晚到行李放心服务”推出了。这一服务提出，一旦旅客延误的行李随后续航班抵达福州机场，就要求在15分钟内通知旅客，而且不能让旅客到机场取，必须免费送上门。根据项目规定，延误行李抵达机场后1小时，就必须出发，4小时内就要送到旅客在福州的家中。

　　作为极富地域文化特色的区域，福州机场也在服务当地旅客方面探索更多的做法。福建各地方言与普通话差别很大，不少老年人一辈子习惯了听、说当地方言，到机场如果用普通话交流的话，会有诸多不便。福州机场目前已经推出了候机楼闽南话广播，下一步还计划在值机区域开出福州话柜台，方便有需要的旅客。

　　在福州机场的出发区，今年年初又开出了在国内机场独树一帜的金鱼展区，向南来北往的旅客展示介绍作为我国金鱼重要主产地福州的特色文化。

　　借力二轮扩容 突破发展瓶颈

　　随着旅客吞吐量增加，福州机场的容量逐渐饱和，候机楼、机坪位置有限等成为未来进一步发展的瓶颈。福州机场针对于此的二轮扩容，目前已经启动。

　　在扩容完成后，福州机场机坪面积将得以增大，候机楼也将新建南北指廊、增加近机位登机口，届时福州机场的年旅客吞吐量保障能力达2300万人次，为旅客今后的顺畅出行提供支持。

　　与此同时，由于该工程采用不停航施工的方式，如何保证旅客的候机体验不受影响，元翔福州空港也动起了脑筋。福州机场将在航站楼施工开始后，设置流动的空气检测仪，随时跟踪各个区域的室内空气质量;一旦旅客反映某一区域感觉不佳，更能及时反应。

　　此外，其他收集旅客需求、提升服务质量的举措，也将于2015年在福州机场亮相--福州机场计划在航站楼设立旅客打分装置，针对设施、绿化等不同主题，不断推出测评，请旅客通过触摸屏随时随地告知意见，作为改进的依据和方向。

　　在本报不久前公布的“2013-2014年民用机场服务质量评价结果”中，元翔(福州)国际航空港有限公司入围评价服务质量优秀奖，也成为年旅客吞吐量在500万-1000万人次机场中的翘楚。元翔福州空港有关负责人对记者表示，在全国机场同行中，他们确实不算一个体量上的“大个子”，但希望通过不断追踪、发掘旅客的需求，及时反馈改进，通过量变引起质变，在服务品质上满足民航旅客日益增长的需求。

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