福州机场：追问旅客需求 提升服务品质

　　2015年初，福州长乐国际机场的候机楼远机位登机口编号发生了变化：在登机口总数不变的情况下，远机位登机口从原来的18号起始，调整为81号起始。机场运营管理主体元翔(福州)国际空港有限公司的工作人员表示，这一细节改变，其实是源于旅客的“抗议”。福州机场以追问旅客需求为抓手，不断提升机场的服务品质。

旅客的“抗议”就是改进的动力

　　福州机场的登机口，原本都是按照顺序依次编号，17号之前为近机位，18号之后为远机位。这种合乎常理的编号方式，有时候却会遇到意想不到的情况。有一部分不经常乘坐飞机、又粗心没看清标志的旅客，总觉得埋头顺着近机位登机口数字越来越大的趋势一直走下去，就能抵达自己登机牌上18号以后的位置;结果是错过了远机位标志和通道，一直走到近机位尽头的17号登机口才发觉情况不对;然后再赶紧查找，或者拉着工作人员询问。有些旅客干脆直接向工作人员抗议：“为什么18号不是跟在17号后面?害得我走冤枉路!”

　　这种看似源于粗心的“抗议”，在元翔福州空港看来，却是改进服务的着力点。随着生活水平的提高，越来越多的人有了乘飞机出行的机会，但不少乘机较少的旅客，往往没有仔细看标志的习惯，不如换种方式，让标志牌在他们眼中变得“醒目”。循着这一思路，福州机场把远机位登机口的编号改成81号起始，与近机位明显区别开来;如是改变之后，现在旅客因为粗心而走冤枉路的情况就非常罕见了。

　　卫生间空气质量是元翔福州空港关注的一项重点，这同样源于旅客的反馈意见。2014年，机场推出了在卫生间安放香氛的举措。为了达到最佳体验效果，机场开始在卫生间试着摆放不同种类的香氛，并统计旅客对不同气味的满意程度。

　　根据旅客反馈的结果，今年开始，福州机场已经在候机楼部分洗手间内采用了“四季香氛”模式，在每个季节分别安放当季旅客反馈最佳的香氛。这一尝试成功后，机场的其他洗手间也将与之对标、逐步跟进。

找准地域特点 创新服务项目

　　福州是著名侨乡，当地人逢年过节到境外走亲访友、或是华侨回乡探亲的都非常多。但随着这样的交流日益频繁，以及近年来不少国家和地区的航班行李安检程序不断严格复杂，机场遇到了新挑战：有些从海外返乡的旅客，他们自己乘坐的航班到达福州了，但托运行李却因为境外出发地机场的检查时间长，没能赶上同一航班得由后续飞机带回来。在春运高峰期，甚至出现过航班上近半数的托运行李都没能同机回榕的情况。

　　元翔福州空港因而提出，要根据这一地域特点，创新有针对性的服务项目。几经研究、设计各个环节之后，“晚到行李放心服务”与旅客正式见面了。这一服务项目推出后，一旦旅客延误的行李随后续航班抵达福州机场，机场就会在15分钟内通知旅客，而且旅客不必到机场取，免费送行李上门。根据项目规定，延误行李抵达机场后1小时内就必须出发，4小时内就要送到旅客在福州的家中。

　　作为极富地域文化特色的区域，福州机场也在服务当地旅客方面探索出更多方法。福建各地方言与普通话差别很大，不少老年人一辈子习惯了听、说当地方言，到机场如果用普通话交流会面临诸多不便。福州机场目前已经推出了候机楼闽南话广播，下一步还计划在值机区域开设福州话柜台，方便有需要的旅客。

　　在福州机场的出发区，今年年初开设了在国内机场独树一帜的金鱼展区，向南来北往的旅客展示介绍作为我国金鱼主产地福州的特色文化。

借力二轮扩容 突破发展瓶颈

　　随着旅客吞吐量的增加，福州机场的容量逐渐饱和，候机楼、机坪位置有限等成为未来进一步发展的瓶颈。福州机场针对此情况的二轮扩容，目前已经启动。

　　在扩容完成后，福州机场机坪面积将扩大，候机楼也将新建南北指廊，增加近机位登机口。届时，福州机场的年保障能力将达2300万人次，为旅客今后的顺畅出行提供支持。

　　与此同时，由于该工程采用不停航施工的方式，如何保证旅客的候机体验不受影响，元翔福州空港也动起了脑筋。福州机场将在航站楼施工开始后，设置流动的空气检测仪，随时跟踪各个区域的室内空气质量。一旦旅客反映某一区域感觉不佳，就能及时反应。

　　此外，其他满足旅客需求、提升服务质量的举措，也将于2015年在福州机场亮相。福州机场计划在航站楼设立旅客打分装置，针对设施、绿化等不同主题，不断进行测评，请旅客通过触摸屏随时随地提出意见，作为改进的依据和方向。

　　在本报不久前公布的“2013~2014年民用机场服务质量评价结果”中，元翔(福州)国际航空港有限公司入围评价服务质量优秀奖，成为年旅客吞吐量500万人次~1000万人次机场中的翘楚。元翔福州空港有关负责人对记者表示，在全国机场同行中，他们确实不算一个体量上的“大个子”，但希望通过不断追踪、发掘旅客的需求，及时反馈改进，通过量变引起质变，在服务品质上满足民航旅客日益增长的需求。

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