鄂尔多斯机场：抓好服务质量的6个坚持

　　鄂尔多斯机场自通航以来，始终坚持以人为本，通过规范服务标准，优化服务流程，改善服务设施，推行特色服务，创建服务队伍，深化服务内涵，持续提升服务质量，为旅客出行提供了便利。

　　坚持齐抓共管，致力于构建服务管理平台

　　为更好的将服务落实到位，机场设立安全质量部和航站区管理部为服务管理单位。服务管理单位严格按照《鄂尔多斯机场航站楼(区)运行管理手册》、《鄂尔多斯机场使用手册》及《鄂尔多斯机场管理集团安全服务(质量)奖惩标准》等相关制度和标准实施日常服务监督管理工作。同时，成立鄂尔多斯机场旅客服务促进委员会(简称旅促会)，以旅促会为平台建立服务共管机制，强化沟通协调，积极推进各驻楼单位共同参与服务质量提升工作，加强服务内涵研究，推行精细化、人性化、特色化、差异化的服务内容，提升机场服务品质。

　　坚持梳理流程，致力于规范服务工作标准

　　我们积极从优化业务流程入手，先后优化服务保障流程20余项，建立应急处置与信息传递流程3项，改进引导标志标识200余处。通过重新摆放隔离带优化排队、提供全天候值机、设置自助值机、开通急客安检通道、完善标志标识引导等方式，简化业务操作，精简业务流程，有效提高了旅客、行李通行效率。通过持续推进质量管理体系建设及应用，统一服务工作标准，最终形成文文相符、文实相符、环环相扣的部门手册和岗位作业指导书，实现了机场服务的标准化、规范化、统一化。

　　坚持升级服务设施，致力于树立星级品质

　　为全面迎接机场服务质量测评工作，机场致力于改善机场的整体服务设施，新增和改善了儿童乐园、母婴室、自助照相机、公用电话、无线WIFI全覆盖、4G网络体验区、旅客更衣室、盲道、旅游集散中心、计时休息室、影音休息室、多功能自动按摩椅、足疗休闲店、小手推车和温馨提示;引进邮政业务、外币兑换业务、网上值机、自助值机和手机微信值机(这在内蒙古尚属首家);在进出港流程设置3个商务中心，并在登机口休息区设立充电桩;摆放禁限带物品展示柜、旅客指南、旅客服务满意度测评器;在安检通道增设老人拐杖、婴幼儿座椅、拖鞋、鞋套等各种服务设施。服务无小事，我们从细节着手，为每一名旅客提供更优质、更细心、更周到的服务。

　　坚持增加特色服务，致力于旅客出行体验

　　近年来，为提升机场服务品质，创建自主服务品牌，机场注重旅客乘机体验，先后推出“心服务 馨体验”的航站楼服务主题;首问负责制、首看责任制;发布并定时更新旅客服务承诺;推出“好安达”流动问询及志愿服务(“好安达”即蒙语好朋友的意思);推出“航延手推车”服务，为航延旅客提供各种免费饮品、餐点及保暖毛毯;在安检、登机口以及机下行李装卸等重要岗位配备执法记录仪，提醒员工注意服务细节;在隔离区设置集文化欣赏和消费体验为一体的蒙古茶吧，旅客可以在这观看富有蒙古族特色的歌舞表演、乐器表演和品尝奶茶。机场尤其重视旅客行李装卸问题，通过改造现有监控系统，在全国首家推出行李装卸全程实时监控，旅客在行李提取大厅可通过行李转盘上的电视屏幕查看行李的分拣装卸过程，同时，每个行李进入行李转盘前由装卸人员进行擦拭并放入行李框后方可进入行李转盘。

　　坚持多点发力，致力于改进服务短边

　　我们通过媒体、机场官网、官方微博、微信及旅客满意度调查以及问询问题汇总等方式，对旅客需求及存在问题进行调研分析，并根据月度、季度分析结果不断完善服务标准，新标准推行后开展神秘旅客调查、符合性检查等方式进行评估以及定期、不定期听取社会监督员的意见和建议进行改进，最终使服务薄弱环节得到提升和改进。同时，在公司内网设立“服务建议专栏”和服务问题“随手拍”，充分发挥广大员工主动参与服务管理的积极性和主人翁意识，引导员工在工作实践中建言献策，为机场的服务管理工作提出宝贵的意见和建议。通过畅通旅客和员工诉求渠道，我们不断查找服务短板，分析和解决实际问题，改善服务工作质量，提升了机场整体的服务品质。

　　坚持员工培训，致力于打造一流队伍。

　　为进一步提升一线服务人员的服务意识，我们制定了服务人员行为规范，通过不定期组织各类技能、技巧、讲座类培训、模拟现场以及开展业务技能比武等形式提升业务技能;表扬及奖励在服务方面有突出表现的集体和个人，以“空港之星”的形式树立员工服务榜样，弘扬鄂尔多斯机场特色服务文化，倡导员工积极、主动的为旅客提供“心”服务;通过预案学习及演练，提升员工处理突发事件的处置能力。通过我们的努力，机场先后获得市级“文明服务示范窗口”、“巾帼文明岗”、“‘三八’红旗集体”，自治区级“五一巾帼标兵岗”、“青年文明号”和“全国巾帼文明岗”等荣誉。

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