大理机场：以优质服务回报国内外旅客

　　大理机场于1995年11月28日建成通航。目前，有国航、东航、南航、首都航空、西藏航空、重庆航空、祥鹏航空等7家航空公司执飞北京、上海、天津、重庆、成都、南京、长沙、郑州、杭州、西安、武汉等11条省外直飞航线，以及昆明、版纳2条省内航线和广州、深圳2条经停昆明的省外航线。2014年航班运输起降7885架次，旅客吞吐量74.99万人次，货邮吞吐量1203吨。

　　大理山水多姿、气候宜人、历史悠久、古迹众多、文化灿烂。凭借其独特的魅力吸引了众多的国内外旅游者，也是滇西北地区的商贸、旅游、文化中心，以及我国同东南亚各国进行文化交流和贸易往来的重要门户。机场旅客吞吐量从2012年的37万人次，到2013年的50万人次，再到2014年的75万人次，在机场通航20周年即将到来之际，2015年10月23日旅客年吞吐量首次突破了100万人次，预计全年可达120万人次。

建立完善服务质量管理体系

　　大理机场成立了机场服务质量管理委员会，由分管安全工作的副总分管服务工作，机场服务质量管理委员会会议与机场安委会实行月度合并召开，做到服务工作与安全工作和运行工作同部署、同要求。每周机场生产讲评会对机场各部门、驻场单位和相关方的服务工作进行讲评、协调。机场安全服务管理部负责机场服务质量的综合管理，运行管理部负责日常运行的现场监管，经营管理部负责商户、租户及相关方的日常监管。各部室、班组负责部门和业务范畴的服务日常管理。云南机场集团和大理机场内外聘服务质量监督员负责内外部服务质量监督。

　　大理机场隶属云南机场集团有限责任公司，始终秉持“安全求生存、服务求发展”的企业理念，践行“顾客为尊、服务至善”的承诺，通过不断完善服务管理体系，推进服务品牌战略，持续提升机场服务质量，实现“以持续发展推动云南经济社会进步;以优质服务回报国内、国外旅客”的企业使命。机场向旅客、货主公开了服务承诺。

　　大理机场除了每半年接受一次云南机场集团公司的检查考核外，自身每月都会组织检查，包括各部室自查以及各管理主体对商户、租户和外包方、相关方的检查。通过建立集团公司和机场两个层面上的内聘和外聘服务质量监督机制，大理机场定期收集、通报和反馈服务监督、整改信息，持续提升机场服务质量。对于机场的主要客户航空公司，大理机场也认真配合各运营公司组织的服务代理人运营审计，对审计报告提出的不足按要求及时整改，对各公司定期的通报的代理人问题进行对照检查和整改完善。

　　大理机场还通过多渠道收集顾客意见，及时满足顾客需求。机场通过民航局投诉管理系统、云南机场集团公司顾客意见管理系统以及机场顾客意见簿、投诉电话收集到的意见建议，加上各航空公司反馈的意见建议、集团和机场内外聘监督员反馈的意见建议以及内外部监督检查的情况，再加上第三方半年一次的顾客满意度测评，多渠道收集顾客意见，定期召开顾客意见分析会，采取措施，满足顾客需求，提升机场服务质量。

多举措解决服务的重点、难点和突出问题

　　一是通过基础设施投入，改善旅客候机环境。如：针对候机厅无空调且金属座椅太硬、太冷的问题，首先立即增加购置了毛毯，同时积极申请对候机厅座椅进行了改造，加装了座垫和靠垫;改造设置了手机充电站，可为旅客提供10个两孔和10个三孔充电插座口;在候机厅安装了9台公用电话;候机厅外增加设置了行李手推车停放点，停车场增设了无障碍停车位。

　　二是通过专项整治活动，解决机场普遍存在的不足。近年来开展的标志标识专项整治、窗口服务质量专项整治、候机楼环境卫生专项整治、电梯/扶梯及特种设备专项整治、航班保障运行正常专项整治等工作，系统纠正了卫生环境管理、标志标识管理、窗口服务质量、航班正常保障等方面的一些问题，建立和完善了相应的长效管理机制。

　　三是通过加强沟通协调，积极解决机场服务保障上的难点问题，拓展和提高机场服务保障能力和水平。例如：机场积极协调隆瑞机务、东航云南公司、东航总部，解决了东航长航线航班的除防冰问题，避免了“晒飞机”造成的长时间延误，大大提高了机场航班放行正常率，集团机务公司也将在年内配置除防冰车;针对机场巴士的运力不足问题，机场积极协调机场巴士运营公司，增加了两辆机场巴士参与运营，增加了着白族服装的随车服务人员进行交通、旅游咨询、讲解服务，目前还准备再投入三辆机场巴士，将有效地解决旅客往返机场和市区间的交通问题;机场多次向东航反映婴儿票的机场出票问题，东航授权机场指定了一家机场婴儿票务的销售代理，解决了旅客抱怨较多的机场补票柜台婴儿票出票时间限制问题，方便了携婴乘客的出行;针对机场大面积航班延误的旅客处置问题，特别是在旅游旺季，酒店房间难以满足机场的需求，机场发动员工多方联系快捷酒店、客栈，联系周边乡镇的酒店，包括在取得旅客的理解和认可后，以现金补贴的方式发放住宿费，由旅客自行解决住宿问题;目前机场还在积极开展机场运营车辆秩序整治，协调政府相关部门争取出台机场出租车的限价措施。

凸显地域特色和民族文化特色

　　云南机场集团公司启动的品牌战略，初步确定了大理“风花雪月”机场的特色定位和“爱之海”的服务子品牌。按照集团统一部署，大理机场坚持走品牌发展之路，开发凸显地域、文化特色的服务产品，做好安检、地服、货运等三级品牌的建设，持续提升品牌价值和品牌影响力，打造“平安诚信机场”和“云南城市名片”。

　　大理机场将地域特色和民族文化特色融入到机场服务工作中主要体现在一下方面。

　　一是在候机环境中融入民族地域文化元素，如：在候机楼加装了与大理南城门同款的郭沫若“大理”二字标识，在卫生间美化和手机充电站美化上融入大理的风景名胜;

　　二是在节假日及重大活动保障时，值机、到达、问询、安检维序等窗口岗位着白族服装迎接旅客;

　　三是在节假日特色服务中，引入白族舞龙舞狮、霸王鞭表演、“三道茶”表演等民俗活动，春节游园活动小礼物也多选取白族扎染包、荷包等民族工艺品，旅客生日祝福活动赠送的礼品也是富有云南特色的“干花熊”。

　　大理机场还主动搭建平台，联合地方政府、驻场单位、商家等推广促销大理。除在到达厅陈列摆放免费的旅游宣传资料外，还设立了旅游宣传咨询柜台、租车服务柜台，通过机场内各种媒体宣传大理。

　　自2013年全国民用机场服务质量评价工作开展以来，大理机场对照《中国民用机场服务质量评价指标》，对机场服务的软硬件方面进行了自查和整改。大理机场方面表示，他们的服务保障能力和水平与机场运输量的飞速发展还不够匹配，软硬件方面都与《民用运输机场服务质量》标准有一定的差距，因而将以此次机场服务质量评价工作为契机，学习借鉴其它机场的先进经验和做法，以顾客为关注焦点，持续改进机场服务工作，以优质服务回报国内、国外旅客。

责编：admin