大理机场接受服务质量评审

　　11月2日～5日，民用机场服务质量评价工作组走进大理机场，进行为期4天的评价工作。中国民用机场协会常务副秘书长李小梅跟组探访。评价组由中国民用航空局消费者事务中心颜姝蕾带队，三位评审专家分别来自大连机场、上海虹桥机场和南方航空公司。来自大理大学的三名学生作为调查员对旅客进行了旅客满意度调查。

　　11月3日，大理机场服务质量评价准备会议召开，大理机场党委书记王险峰、副总经理杨泮书及各服务保障部门负责人参加了会议。颜姝蕾介绍了民用机场服务质量评价工作的目的、背景和2015年的工作进展，对现场评价的内容、要求和评价流程等工作做了重点说明。杨泮书向评价组汇报了机场服务保障工作情况。王险峰表示，服务质量评价工作对机场来说，既是一次“免费体检”，又是一次“传经送宝”的机会，机场各级各部门及驻场单位已做好准备，积极配合评价组做好本次评审工作。

　　在三天的工作中，评价组通过现场观察、数据测量、人员问询、验证资料等方式，对大理机场整体服务流程的30个大项、233个小项进行了深入了解，三名调查员分别对27个航班的244位旅客发放调查问卷，回收有效问卷240份，驻场的东航云南公司代表填写了航空公司评价机场服务质量问卷。

　　在11月5日的评审总结会上，评价组就3天的现场评审情况向机场进行了现场评述及反馈，特别对大理机场做的好的9项服务亮点如：机场领导重视服务文化建设，服务质量管理体系建设完善;员工工作热情高，整体业务水平高，员工一专多能，有效缓解了人员紧缺的矛盾;航延服务工作扎实有效，设施设备配备齐全，心系旅客冷暖;母婴室的建设超前，温馨舒适等着重评述。同时，对隔离区和机坪间完善安全措施、增设盲道、完善个别标示、增设自助值机等服务内容提出整改建议。

　　李小梅作为机场服务质量评价主办方负责人，充分肯定了大理机场的服务工作亮点。她表示：此次机场评价工作恰逢大理机场通航20周年和旅客吞吐量突破100万人次的好时机，更是为推动和促进大理机场服务提升再上新台阶搭建了良好的平台。

　　在跟组探访期间，李小梅对大理机场的旅客乘机流程和到达流程进行了走访。她为大理机场注重旅游宣传，引导旅客文明出行;重视安全，将安全和服务良好结合;对旅客意见本公开，投诉及时处理和反馈;设立专门航延服务柜台等服务做法给予点赞。同时也对大理机场未来的服务工作提出了期望，除了“三个一起抓”的要求，即“安全服务一起抓”;“服务硬件软件一起抓”;“服务问题导向和旅客意见导向一起抓”外，她希望大理机场能够志存高远，善于借力，完善目前部分硬件设施设备的不足，以本次机场服务质量评价工作为契机，共同推进大理机场的整体服务提升，成为同层级的领先机场。

　　大理机场总经理赵一江表态，每一次的检查都是机场提升和改进服务的机会。大理机场将按照评审组的意见，认真地整改、完善服务工作的不足，学习借鉴其它机场的先进经验和做法，以顾客为关注焦点，加大对服务保障的投入，不断完善服务管理体系，切实提升大理机场服务管理水平，为云南机场集团公司实现航空强省目标、推动大理经济社会的全面进步作出积极的努力。

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