厦门空港：地勤国际客服携手港龙航空喜迎开航三十周年

　　新闻背景：11月30日港龙航空即将迎来厦门机场开航30周年纪念。近日，一进入厦门机场国际出发厅就会看到在G岛港龙航空值机区域竖起了港龙航空三十周年历史回顾看板。同时，现场还设置了旅客拍照留念区域。30年间，厦门机场国际客服携手港龙航空为国际进出港旅客提供优质服务和温馨出行体验。在这期间，有过风雨，有过彩虹，而一封封纷至沓来的感谢信鼓舞着国际客服始终坚信——服务发自内心，温馨伴与同行。现在，就让我们走进厦门机场国际客服港龙服务团队，记录团队成长的点点滴滴。

　　一、风信子品牌建立，助力港龙服务提升

　　“风信子”是厦门空港国际客服部针对港龙航班创建的服务品牌。在2013 “服务提升年”，为持续提升、改进员工保障港龙航班的服务质量和服务能力，提高港龙航班服务质量测评成绩，国际客服部成立了“风信子”港龙航班服务保障团队。

　　风信子寓意着胜利、喜悦、浓情、幸福，风信子团队相信“服务源自于心 专业体现于型 温馨记忆沁心怀”，并致力于为旅客提供“安全、优质、诚信、高效”的服务，让旅客拥有值得回忆的服务体验。

　　风信子服务保障团队现共有24名员工，平均年龄21岁，其中工作不足一年的员工有11名，占团队人数的46%。他们是一群朝气蓬勃、团结协作且具有较强战斗力的年轻人。他们稚嫩青涩但有创意，想法新鲜灵动。他们在平凡的岗位上用真心、诚心、耐心、细心和爱心诠释青春的激情，展示青春的风采，如风信子般，把真诚的爱奉献给旅客， 让乘坐港龙航班的旅客会得到我们发自内心真诚、规范、完美的服务，会感受到我们便捷的服务流程、贴心的服务细节、舒心的候机环境，会拥有值得回忆的超值体验。

　　服务成就品牌，品牌彰显价值。在“风信子”品牌带动下，2013年，“风信子”成员隋玉敏荣获地勤公司月度服务明星;“风信子”成员徐旭、胡彩升荣获第六届“海洋王”杯全国QC小组成果发表赛二等奖。2015年，厦门机场荣获港龙航空中国区年度大会机场服务优秀表现奖。

　　二、细节管理来自于认真，航班服务七步见真情

　　老子有句名言：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意思是做大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的作起。伟大往往来自于平凡，把简单的事做好就是不简单。值机工作是一个细节重复的循环，日复一日，年复一年。然而在这看似简单的重复工作中，没有严格、认真的细节执行，再好的服务标准，也是难以成为现实。

　　细节管理决定成败。厦门空港国际客服部将值机这么一个循环重复的简单工作细分为服务七步骤——“柜台七步见真情”。从旅客走近开始进行微笑问候、双手接递证件，到柜后进行姓氏称呼给予旅客尊重，在值机过程中征询服务、确认行李、细节交代，到最后旅客离柜时的登机口指引和告别，整个值机环节一气呵成又兼顾细节，给予旅客贴心、舒心、安心的出行体验，并充分展现国际客服部用心服务旅客的真情。

　　三、业务培训提升服务质量，岗位练兵为安全保障护航

　　厦门空港地勤分公司国际客服部是一支业务精湛、持续自我提升的学习型团队。这支不断完善自我的团队相信，高品质的服务来源于扎实的业务基础。在业务培训上，团队持续进行定期的老员工复训和新员工业务强化。在流程再疏导、异常情况处理、模拟航班练习中总结航班服务经验，在定期进行的班组会议上集中讨论，持续提升。在航班柜台保障现场，结合国际航班服务特性，增加劝导人员，维持秩序，持续分流，加强团队旅客引导，控制现场，增加安保宣传，提升航班办理流畅度。在提升航班办理速度上，班组定期进行航班办理测速，总结阻碍航班办理流畅度的因素，针对不同员工的特点，加强辅导，注重练习，提升航班办理速度，减少旅客排队等候时间。

　　国际客服部定期举办岗位练兵提升员工应对特殊情况的能力。2015年国际客服部在国际出发厅成功举办了年度岗位练兵活动。通过国际三字码速记、核牌竞技赛、推轮椅比赛和知识问答等项目展现国际客服部业务整合培训的成果，并有力地提升了国际客服部员工的职业技能和特殊航班保障能力。2015年9月7日，执行福州-香港的港龙航空KA663航班，因客舱疑似有冒烟情况紧急备降厦门机场。国际客服部员工紧急出动，在航班顺利降落后协助进行航班取消退关、引导等保障工作，确保259名旅客均妥善安置到酒店休息，并在翌日顺利完成航班签转保障。

　　四、特色活动打造人文机场，自助值机提升服务效率

　　细心的旅客会发现，在港龙航空服务现场，首问首见的服务细节及感人画面每天都在上演。看到旅客东张西望，工作人员一个主动的指引帮助他少走弯路，避免了一次误机;开展“特殊日子、特殊问候”活动，为生日当天乘机的旅客送上深情的祝福;加强对重大节假日喜庆氛围的渲染并送上节日的祝福，为旅客提供体贴、入微的服务，以真诚赢得顾客，塑造品牌服务的诚信形象。旅客留下的不仅是对厦门机场，更是对厦门这座城市的美好印象及感动瞬间。

　　除此之外，不定期发放旅客问卷调查表，倾听旅客心声，发现旅客需求，调整、改进服务产品并保持服务产品的稳定性和连续性，持续满足客户需求。用开放的心态接纳航空公司代表及其它相关保障部门的建议，梳理、完善服务流程，以保持工作的顺畅、自然，做好旅客放心服务体验的保障工作都是港龙航空服务团队持之以恒的对旅客关怀的坚持。

　　在不久的将来，国际客服即将引入自助值机办理服务，通过旅客自助、国际客服流动问询服务的形式，让旅客无需在机场值机柜台排队等候，更好地体验查询、选择座位、登机一站式的轻松出行。提升柜台办理效率，降低旅客排队等候时间，提升旅客出行体验。

　　三十年同舟共济，三十年成长点滴。国际客服部在不断的磨练与鼓励中成长，持续为国际进出港旅客提供优质优秀的服务，给予旅客温馨、安心的出行体验。让我们期待下一个携手共进，服务提升、共创辉煌的三十年。

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