旅客说好才是真的好——天津机场提升服务质量侧记
编者按:天津机场这一两年的旅客吞吐量成绩特别惊艳。继2013年旅客吞吐量突破千万人次大关之后,天津机场2014年旅客吞吐量达到1207万人次,同比增长20.3%,增幅在全国干线机场居第1位;2015年12月24日,天津机场迎来第1400万名旅客,旅客吞吐量同比增长18.5%,实现了自2013年迈入千万量级机场和2014年突破1200万人次后的新量级跨越。
伴随旅客吞吐量成绩同样惊艳的还有天津机场的服务质量。在2013年~2014年民用机场服务质量评价活动中,天津机场荣获服务质量优秀奖。在国际机场协会(ACI)组织的关于全球机场今年第一季度服务测评项目(ASQ)中,天津机场旅客满意度达到4.91,在全球年旅客吞吐量500万~1500万量级的机场中居第3位。这一结果比国际机场协会宣布的2014年度同层级机场服务测评排名又提前了1位,分值高于2014年度值4.80。
“越是快速发展的时候,越要重视服务,真正做到两手抓,两手硬,实现又快又好地发展。”对于服务的重要性,首都机场集团公司副总经理、天津机场总经理阎欣认识得非常清楚。而正是基于这样的理念,正是因为一系列“动真格”的举措,才有了天津机场今天的速度与质量 “齐飞”。
再难也要“亮剑”
2014年8月28日,天津机场新航站楼正式启用。天津机场开通和加密航线的速度变得越来越快。2014年,天津机场开通、加密新航线89条,是2013年开通、加密航线数量的两倍。许多旅客,包括北京旅客,来到天津机场,纷纷称赞交通便利,新航站楼开阔大气且有文化品位。
早在新航站楼启用前,天津机场人就意识到,快速的发展必须有高品质服务作支撑。
为了真正将服务提升工作落实到实处,天津机场经过一个多月的仔细梳理,于2014年10月13日正式向天津市政府提交了一份关于机场服务提升的详细方案。
记者在方案中看到,天津机场既制定了服务质量提升的总体目标,又设置了阶段性目标,提出用一年的时间,分“明显转变、显著提升、全面创优、个性出彩”4个阶段全面提升服务质量,使天津机场成为国内同层级机场服务的标杆。
方案中,不仅有宏观的布局,还有具体的措施,涉及到服务的方方面面以及流程的每一个环节,甚至连航站楼要增加液体废弃桶和创意垃圾桶这样小到不起眼的举措都被列入其中。
做好服务,必须要有经验、懂专业的人专门干。天津机场于去年10月13日专门成立了服务品质部。值得一提的是,为了面向旅客,更好地进行现场管理,服务品质部的办公室设在了航站楼里,是天津机场唯一直接设立在航站楼内的机关部门。
然而,旅客的出行体验并不来自机场一家,而来自于机场服务链条上的所有单位。任何一个环节出现问题,都会影响到旅客对机场服务的感知。2014年底,天津机场再出“重拳”,联合13家驻场单位、43家航空公司、27家业务外包服务商及70家商户,共同成立了机场旅客服务促进委员会。在旅促会成立的当天,天津机场还统一向社会发布25项全新升级版的旅客服务承诺。
“首见负责制”理念扎根一线
按照目标,目前,天津机场的服务提升工作已经顺利进入到了全面创优阶段。服务靠精细,成败在落实,天津机场正集中精力,一点一滴地抓,在每一个服务提升阶段都制定了详细的服务提升清单。
据悉,2014年10月~12月,在服务提升的第一阶段里,天津机场推出了涉及旅客出行各方面的服务举措121项;2015年1月~3月,服务提升的第二阶段,又推出涉及自助值机、卫生间舒适度、每日光照度和温湿度数据采集分析等共计196项服务提升措施。
“在全面创优,即第三阶段,我们共推出了178条服务提升措施,目前已经完成70%。”负责服务品质具体推进工作的财务总监韩凌告诉记者。
如今,服务品质部每天都会派专人对航站楼内的服务进行监察或者暗访。一旦发现现场可以解决的问题,就马上解决;现场不能解决的问题,服务品质部会召集相关责任部门进行现场查看,通过召开现场会或专题会,明确责任方,限时整改。千万百计确保服务改进项目事事有着落,件件有回音,服务质量也在一点一滴的改进中不断提高。
如今,在天津机场推进安全和服务的工作过程中,形成了“人、物、规”工作观念。其中,人就是人员的资质,是关键;物就是硬件物质条件,是基础;规就是规章制度,是手段。通过物的连接,人、物、规形成稳定的“三角形”,从而推进工作的全面开展。
发现问题就是成绩,解决问题就是提升。如今,一种新的民航服务理念——“首见负责制”——在天津机场出现了,这源于一位普通员工的实践与倡议。
作为一名客桥操作员,杨阳由于工作的关系,经常在航站楼登机口附近保障航班。他发现,每次旅客排队登机时,总有一些行李小推车被杂乱随意地停放在登机口附近,不仅阻碍了其他旅客通行,也给旅客留下了机场杂乱无章的印象。此时,杨阳就会主动地把随意停放的小推车默默地推到指定停放的位置上。
一个朴素的观念支撑着杨阳这么做,“如果你家的地板上有纸屑,你把它捡起来扔到垃圾桶里,你会认为这不正常吗?如果天津机场的每一位员工都能把看到的问题主动解决,而不是只做自己所谓分内的事,天津机场就会更加和谐美好。”
与“首问负责制”相比,“首见负责制”更体现服务的主动性。据悉,下一步,天津机场将会大力提倡“首见负责制”。
旅客感觉好才是真的好
随着天津机场的交通变得越来越便捷,许多北京、河北的旅客都纷纷到天津机场坐飞机。常年生活在北京的旅客李先生是天津人,今年他和老伴去重庆旅游时,特地选择了从天津机场出发。没想到刚到航站楼里出发大厅, 他就发现这里还有一个专门展示天津传统文化的展厅“天津记忆”。在这里,他看到了泥人张、风筝魏、老美华鞋、杨柳青年画……他说:“机场是城市文化的展示窗口。旅客一到机场便能体验到浓郁的津卫文化。作为一个老天津人,我感到很亲切、很骄傲。”
伴随着新航站楼的启用,伴随着服务提升工作的推进,天津机场的文化品位上了一个新档次:候机楼内的专业演艺舞台、欢快的钢琴演奏,营造出轻松愉悦的氛围;优雅的礼仪表演和热情的“快闪舞”,展示了天津民航服务的风采;社会主义核心价值观宣传画、 “美丽天津”图片展、天津十大书画家作品展,展现了当代天津的风采。目前,天津机场正与国内知名设计公司策划航站楼内文化景观设计,力图形成极具天津机场特色的旅客互动体验。下一步,旅客来到国内到达大厅、地下交通中心,能听见悠扬的背景音乐,看见设计感十足的胶囊旅馆。
经常来天津机场坐飞机的细心旅客发现,天津机场不仅流程顺畅,标识清晰,还非常便捷和人性化,旅客可以通过APP值机、微信值机、自助值机、自助行李托运等方式,实现快速便捷登机。
如今,设在北京首都机场的天津机场营销中心,与其说是营销中心,不如说是服务中心。在天津机场人看来,市场在哪里,他们的工作就会做到哪里,营销和服务就会延伸到哪里。
北京新机场建设期,是天津机场业务发展的机遇期。在此期间,天津机场必须保持高速增长态势。按照“一手抓发展,一手抓服务”的战略理念,天津机场正全力打造 “平安机场、便捷机场、绿色机场、人文机场、智慧机场、美丽机场、和谐机场、品质机场”,努力成为同层级机场的服务标杆。
已进入服务提升全面创优阶段的天津机场,将全面对接国际标准,实现整体服务水平向国际先进机场看齐,形成“规范化、国际化、特色化”的服务体系。
“总而言之,天津机场将会结合机场商业、文化体验、娱乐休闲、新媒体等多个方面、多种手段,全方位传递‘经津乐道’品牌核心价值,让天津机场成为美丽天津的服务新地标。”阎欣说。
正如天津机场向天津市政府提交的服务提升工作报告所述,服务提升工作是一项长期而艰巨的任务。它不可能一蹴而就,也不可能一劳永逸,服务提升与持续创新永无止境。一年重点服务提升工作,并不是天津机场的终点,而是服务上一台阶后的起点。相信,天津机场将会在服务方面带给旅客更多惊喜。
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