南京禄口国际机场商业管理侧记

　　南京禄口国际机场T2航站楼于2014年7月投入使用，同时已使用17年的T1暂时封闭，出新改造。航站楼商业面积由T1的6200㎡扩大到T2的13000㎡，商业面貌焕然一新，商业体量和经营收入发生了重大的跨越式发展。然而，投运两年来，在社会消费方式改变、电商冲击、旅客动线与商业区不匹配等因素的共同作用下，有的商家出现经营困难，更有甚至撤柜离场。针对商业经营管理中面临的问题和困难，南京机场高度重视，迎难而上，本着尊重实际、合作双赢的原则，凭借“三个主动”，抽丝剥茧，化整为零，众多难点问题、争议问题逐步得到解决。

　　一、主动调整，实现“引导效应”

　　一是动线调整。南京机场国际出发区域，因动线不匹配，旅客无需经过商业区，可直接到达候机区。如何引导客流，又不会让旅客产生强制购物的不满情绪，我们利用与南京博物院开展文化合作的契机，在国际旅客候机动线上开设国内机场第一家候机楼内的博物馆，既满足旅客文化需求，又巧妙的改变了旅客的动线，引导旅客必须穿过商业区方能抵达登机口。调整后，国际商业区的进店率提高了近50%，有效提升了消费水平。我们还利用新建楼内儿童乐园的契机，在选址上动脑筋;在值机岛附近增加地贴;在自动扶梯口设立商业指示牌等方式多管齐下引导客流前往商业区，取得良好效果。

　　二是业态调整。原T2商业规划强调打造餐饮聚集区，航站楼内主要设立了四大餐饮区，各登机口附近未设独立餐饮店，出现了末端登机口及远机位候机厅旅客经常出现“空肚子”的问题。

　　通过旅客需求分析，我们认为上述区域确有必要设立餐饮店，且餐饮价值高于现有商业价值。通过将远机位候机区商场一分为二，新设咖啡厅;12号登机口皮具店改餐饮店等调整，既提高了该区域的商业坪效，解决了原商场的经营困难，也满足了旅客对餐饮的需求，实现了机场、商家和旅客的共赢。

　　三是功能调整。位于末端值机岛背后的品牌店，开业后客源不足，经营者无奈撤柜离场。经过现场研判，我们认为该区域商业价值不大，很难有商家进驻。我们转变思路，将该区域布置为温馨候机区，增加了50个旅客座椅，布置了各类鲜花绿植，增设了4台充电柱。改造后的该区域成为周边商铺客流的“蓄水池”，既提升了机场服务形象，又提升了周边商业区域的商业价值，可谓一举两得。

　　二、主动适应，打造“集聚效应”

　　一是适应旅客需求变化。机场旅客消费需求分为刚性和随机性两种。餐饮消费为刚性需求，商品消费具有随机性和冲动性的特点。我们在各品牌入驻后，动态跟踪其现场管理、氛围塑造、活动企划、特色服务等，定期开展旅客需求调研，发现两个问题：餐饮供给存在同质性，旅客选择余地小，易形成不良竞争;地域特色业态供应不足，满足不了旅客个性化需求。为此，我们鼓励商家多与江苏或金陵特色的“老字号”合作，先后对旅客认知度低、不符合大众口味的几处餐饮门店进行了调整，引入“陇兴楼”和“金陵汤包”特色餐饮，受到旅客好评;百货区通过增加“南京金箔”店和“宜兴紫砂茶壶”店等，为旅客提供更多的具有地方特色的商品供应，增补了机场特色品牌业态的空缺，形成“集聚效应”。

　　二是适应市场结构变化。随着现代社会的发展，市场物资供应充足，大众追求越来越趋近于时尚、潮流、美感等精神层面。机场作为旅客集散地，应深挖潜力优化布局，构建个性商圈，挖掘精神层面潜力，弥补特色品牌的不足，这样既能满足旅客需求又能提升收益。我们在综合考量旅客消费需求、业态布局、单位坪效等因素后，在国内隔离区内新增香化精品区域，不仅引进雅诗兰黛、迪奥、兰蔻等十余种国际一线品牌，满足高端旅客对高档产品的需求，还引进了欧舒丹、悦诗风吟等人气品牌，适应年轻、时尚人士的需求。香化精品区域促进了南京机场商业面貌的提档升级，也成为商业收入的新的经济增长点。

　　三、主动应对，发挥“倍增效应”

　　一是应对电商销售冲击。互联网对机场商业带来的冲击越来越大。航空主业的发展不断为机场商业提供了“流量”，如何甄选品牌入驻，如何合理规划商业布局，如何开启流量经济的增长点，都是“互联网+”大趋势下需要重新思考的问题。机场应发挥好实体商业可体验性的优势，满足消费者在感知、感觉和感受等方面的需求。我们在香化彩妆店设立了免费试用、妆容设计区;在专业护肤店，为旅客提供专业美容、药草药学知识讲解;在指廊增设12台按摩椅;在国内隔离区开辟了产品体验区，联合驻楼商家定期开展产品体验，如“倍轻松”系列产品提供免费试用后，不仅缓解了周边旅客候机的疲劳，也促进其销售额增加了20%。

　　二是应对商业生态的变化。商业生态包括硬件(如：设施等)和软件(如：法规、文化等)两个方面。机场要为消费者和商家提供一个对等的平台，确保所售商品满足各类旅客的消费需求，做到物有所值、物超所值。机场应保持足够的敏感性和应变能力，不断调整、创新商业模式和管理方式，才能营造更好的商业生态。我们主要做法有：支持商家对店面进行出新改造，优化环境;鼓励商家丰富商品种类，举办促销活动，增加销售收入;加大管控力度，建立健全系列管理措施，如《商业信用管理规定》;进一步完善POS机管理系统，实施布线改造，按行业标准设置信息接口，逐步完善商家监控系统，提升商业监管手段。

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