2016中国机场服务大会侧记

　　正逢江南春好花意浓，在这个四处生机勃勃、孕育着无限希望的季节，2016中国机场服务大会于3月24日～25日在上海举行。主旨为“全球视野，中国服务”的中国机场服务大会，积极促进行业服务品质提升，借鉴全球先进理念和创新实践，在全民航扛起服务标杆的鲜明旗帜，拉开了中国机场践行真情服务的序幕。

　　本届大会由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院、中国民航报社和上海机场(集团)有限公司共同主办。在短短一天半的会期中结出累累硕果：来自全民航近百个单位的200多名代表参加了会议，大会还邀请到了来自世界知名机场与航空公司的代表到会发言、交流经验。在本次大会上，2015年度民用机场服务质量评价结果发布，并对近3年中国机场服务质量评价工作进行了全面总结。此外，我国现有214个民用运输机场也借着本次大会向社会共同发布了《中国机场服务宣言》。

机场服务大会召开恰逢其时

　　2016年是“十三五”规划的开局之年，也是全面建成小康社会决胜阶段的开局之年。民航局局长冯正霖在新年伊始就提出民航要坚持“飞行安全、廉政安全、真情服务”三个底线，努力做好各项工作，更好地服务国家发展战略，更好满足广大人民群众需求。民航局还发布了《民航服务工作调研组关于民航服务工作的调研报告》。由此可见，对于民航服务工作，民航一直高度关注。在这个重要时刻召开以“全球视野、中国服务”为主题的会议，可谓恰逢其时。

　　长期以来，“民航服务”一直是高水平服务的代名词。尽管航空运输普及度越来越高，2015年我国民航旅客运输量已达到4.4亿人次，但人民群众对航空服务仍然期望较高。

　　本次大会具备“全球视野”：国际机场协会(ACI)、国际航空运输协会(IATA)、德国慕尼黑机场、荷兰史基浦机场、韩国仁川机场、香港机场管理局、台湾桃园机场、匈牙利布达佩斯机场及国泰航空公司、中国国际航空公司、厦门航空公司等境内外代表和专家带来了当前最先进的理念与经验，并及参会人员进行交流。

　　记者了解到，在会议召开期间，中国民用机场协会理事长夏兴华还专门与韩国仁川机场、香港机场、荷兰史基浦机场、国泰航空等机场与航空公司的代表就服务问题展开了讨论。这些代表纷纷表示，中国机场如此重视服务，在其他国家还是比较少见的。韩国仁川机场公共关系行政主管安政浚甚至表示，这次机场服务大会将会对世界机场服务质量产生影响。他还说，看到中国机场如此重视服务工作，这必将推动服务质量的提高，这也使得仁川机场紧迫感十足。如果明年再开中国机场服务大会，仁川机场还希望被邀请参加，和中国机场同仁共同做好机场服务。国泰航空机场服务部总经理吴秀兰表示，很高兴中国机场服务大会能邀请航空公司参加，大会提出机场为航空公司服务的理念也是非常先进的，尤其还能在服务质量评价体系中纳入航空公司满意度指标，这让航空公司感到非常欣慰。

　　大会召开期间，国内外知名机场与航空公司代表不仅分享了各自在服务领域的成功经验，还作了有关“如何实现机场安全与服务的有机融合”“智慧机场为旅客创造良好的服务体验”的主题演讲。此外，与会代表还就全世界机场当前共同面对的问题“提升航班正常率，做好航延后保障与服务”进行了案例分享和讨论。与会各民航代表借机互相交流经验，用全球化的视野和角度，为推进中国机场的真情服务吸取“真经”。

发布权威机场服务质量评价结果

　　中国民用机场协会常务副秘书长李小梅介绍，为持续提高我国民用机场整体服务水平，助推民航强国建设，自2013年起，全行业组织开展了机场服务质量评价工作。3年来，全国共有87个民用运输机场接受了机场服务质量评价。在2015年参评的37个中小机场中，有6个获得服务质量优秀奖，10个获得旅客满意优秀奖。通过对占全国旅客运输总量95.94%的87个机场测评，可以看出，我国机场服务质量总体水平良好，用户满意程度较高，其中，大型机场服务与行业标准符合性较高。同时，我国机场服务短板也很凸显，有待持续改进。

　　目前，由中国民航自主研发的中国机场服务质量评价指标体系已经建立，体系涵盖旅客满意度、航空公司满意度、专业评价和安全一票否决等指标。与其他机构的评价体系相比，我国民用机场服务质量评价体系能够对机场服务进行多维度、多视角的全流程综合评价，既注意与国际接轨，又符合我国国情，同时高度关注旅客的现场感受和体验。

　　今年，中国民用机场服务质量评价指标体系还将继续修订完善，着力倡导真情服务，增加绿色环保指标、智慧机场指标、特殊旅客服务指标以及机场放行正常率指标，并继续修订完善航空公司满意度指标。另外，2016年机场服务质量评价工作将于6月开展，对北京、上海、广州等26个年旅客吞吐量千万级以上的机场进行评价。

机场服务宣言许下庄严承诺

　　民用机场承担着方便旅客安全、快捷、愉悦出行和协助航空公司安全、准点、高效地完成地面流程的任务。中国民航机场人经过多年不懈的努力与长期探索，逐步树立了“以人为本、以情为源、以诚为信”的服务理念。

　　3月25日，上海机场集团总裁景逸鸣代表全国现有214个民用运输机场宣读了《中国机场服务宣言》。《中国机场服务宣言》是中国民航机场人对社会真情服务的承诺，拉开了中国机场全面践行真情服务的序幕。按照宣言目标，经过5年的努力，中国民航机场将在服务创新能力和服务水平方面有明显提升，更多中国优秀机场进入世界机场服务评价的前列。

　　大会召开期间，真情服务是与会代表挂在嘴边的“高频词”。在服务经济快速发展的当今社会，真情服务是民航作为服务行业的本质要求，是全心全意为人民服务的具体体现，中国民航机场人深知自己身上承载着的是实现民航强国梦的光荣使命。

　　如今，中国机场已经用自己的实际行动，扛起服务标杆大旗，唱响真情服务的主旋律;5年后，我们一定能看到中国机场在服务创新能力和服务水平方面的显著提升，广大旅客也能从中国机场的优质服务中体验到更多的轻松愉快与便捷舒适。

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