2013年～2015年中国机场服务质量评价工作总结

民航局消费者事务中心

　　为了加强行业管理，提高我国民用机场整体服务水平，为广大旅客提供更优质的服务，中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社联合开展了中国民用机场服务质量评价工作。目前，这项工作已经开展了3年，也取得了一定成果。在此，对这3年的评价工作进行简要回顾和对评价分析报告进行总结，并介绍一下2016年评价工作的安排。

　　2013年～2015年工作简要回顾

　　一、评价对象和范围

　　3年中，我们对全国87个运输机场进行了评价。其中既包括年旅客吞吐量千万人次以上的机场，也包括年旅客吞吐量几百万人次及几十万人次的中小机场，约占年旅客吞吐量50万人次以上机场的90%。这些机场的具体分布为：千万人次以上22个，500万人次～1000万人次14个，100万人次～500万人次23个，50万人次～100万人次25个，小于50万人次的3个。这些机场的地区分布为，华东地区28个，占比32.18%;中南地区17个，占比19.54%;西南地区15个，占比17.24%。这3个地区的机场数量居全国七大地区前3位。当然，这3个地区评价成绩优秀的机场比例也比较大。

　　二、评审方式及特点

　　与其他评价相比，我们的评价体系有多维度、全方位、全流程、突出旅客感受以及注重跟踪短板补齐等特点。

　　第一，机场服务质量评价数据收集采用专业评审员现场评审及用户满意度问卷调查两种方式。3年间，我们共培训了429名评审员(其中，航空公司122名，机场307名)，共有283人次的评审员参与了现场评审工作。这也是与其他评价方式的不同之处。

　　第二，重视用户感受。3年间共发放旅客调查问卷4万余份，2015年发放回收航空公司满意度问卷212份，均符合统计学要求。今后我们还将利用大数据进行满意度测评。

　　第三，评审标准严格。评价指标体系覆盖了从机场交通、办理乘机手续、安全检查、候机、行李运输等旅客服务的全流程，共计200余个指标。

　　第四，为了督促企业整改提高，我们还制定了机场回访评审制度。通过回头看，跟踪问题整改、短板补齐，进一步提高服务品质。同时，3个主办单位领导亲临评审现场，参与现场评审，确保通过评审促进服务提升。

　　第五，机场服务质量评价工作不向参评机场收取任何费用，是真正公正、公平的“免费体检”。

　　三、结果发布方式

　　在机场服务质量评价工作过程中，我们坚持客观、公正、公平和公开的原则。指标体系、评价过程和评价结果公开。发布年度评价报告，并在新闻媒体上公布评价结果，接受社会监督。2015年3月19日，在西安召开的表彰会议上，对2013年和2014年评价结果优秀的26个机场进行了表彰。今年3月24日，我们又对2015年16个评价结果总体优秀及旅客满意单项优秀的机场进行了表彰。

　　2013年～2015年评价分析报告

　　分析报告分为三部分。第一部分是2015年评价结果分析，第二部分是2013年～2015年评价结果对比分析，第三部分是我国机场服务质量情况总体描述。

　　2013年和2014年的评价指标由专业评价及旅客满意度指标组成，专业评审指标包括旅客服务、旅客安全两个方面。2015年对指标体系进行了修订和完善，评价指标由专业评价、旅客满意度、航空公司满意度和安全一票否决指标(安全一票否决指标包括飞行安全、空防安全、地面交通安全、公共卫生、机场治安等5个指标)等4个指标组成。因此，中国机场服务质量评价指标体系不仅包括旅客满意度指标，还包括专业评价指标、航空公司满意度指标，以及安全一票否决指标。这一指标体系既关注了与国际接轨，又兼具中国民航特色，具有多维度、全过程、综合性及专业性等重要特征。

　　一、2015年评价结果分析

　　2015年参评机场为37个，包括年旅客吞吐量100万人次以上机场12个、100万人次以下机场25个。以百分制算法，37个机场评价综合得分为82.03分，处于良好水平。其中，专业评价得分为76.75分，处于较为一般水平;旅客满意度和航空公司满意度得分分别为87.32分和87.26分，均处于较高水平。专业评价得分比旅客满意度得分低10分。专业评价得分高于85分的机场占当年参评机场总数的13.51%，75分～85分的占48.65%，60分～75分的占37.84%。旅客满意度得分高于85分的占当年参评机场总数的75.68%，在现场评价的3个维度得分中占比最大，可以看出旅客对机场服务还是比较认可的。航空公司满意度得分高于85分的占当年参评机场总数的70.27%，75分～85分的占27.03%，60分～75分的占2.7%，航空公司对机场的服务也是比较认可的。

　　通过对2015年旅客吞吐量100万人次以上机场和100万人次以下机场得分的比较发现，两类机场旅客满意度和航空公司满意度得分基本相当，但在专业评价和综合得分上，100万人次以上机场比100万人次以下机场分别高出2.75分和1.41分。

　　在专业评价、旅客满意度和航空公司满意度3个维度中，旅客满意度评价指标序号为A1～A11，各测评项目得分均高于80分。其中，办理乘机手续服务得分最高，航班延误服务和进出机场交通得分较低。专业评价指标为B1～B29，行李手推车和联检服务得分较高，邮政快递服务得分最低，休闲、银行保险以及商务服务得分也较低。航空公司满意度评价指标序号为C1～C3，航空公司对机场提供的各项保障服务评价都较高。其中，安全保障得分最高，服务保障得分最低。安全一票否决5个指标虽然未在雷达图上显示，但其对评价结果的影响很大。2015年，我们初次将安全一票否决指标纳入指标体系中，台州机场就由于发生地面空防安全事件，而被一票否决，失去参评资格。但这次大会表彰的16个机场均未发生影响其评价结果的不安全事件。

　　二、2013年～2015年评价结果对比分析

　　3年评价数据分析显示，各类机场服务既有共同点，也在某些服务方面呈现明显差异。

　　(一)3年评价呈现的共同点

　　第一，评价结果显示，旅客对所有机场服务的满意程度相对较高，旅客满意度3年得分均高于85分。第二，专业评审表明，各机场在硬件设施、服务流程、运行管理、投诉管理、文件制度等方面值得肯定。第三，专业评价对所有机场的引导服务给出的评分不高，其中航站楼引导标志更是连续3年得分较低，引导标志的连续性、安全警示类标志和无障碍标志的规范性等方面还需进一步增强。

　　(二)3年评价呈现的差异

　　3年评价结果显示，2013年各评价项目和总平均分均高于2014年、2015年。

　　基于评价数据的分析研究，还显示出如下不同：

　　1.大中型机场很重视信息化建设，小型机场信息化建设有待加强。互联网已经改变了人们的消费乃至生活习惯，旅客可以通过机场网站获取航班动态信息、服务设施布局、服务须知等丰富的出行指南。2013年和2014年网站专业评价得分较高，2015年得分较低。由此可见，国内大中型机场在网站建设方面投入较早，在信息全面、丰富程度、信息更新及时性等方面比较完善。近年来，北京、上海、广州等年旅客吞吐量千万级以上的机场在信息化建设方面做了大量工作，助推了旅客服务品质不断提高。如昆明机场2015年利用大数据提高航班正常率成果显著，全年有10个月放行正常率均居年旅客吞吐量千万级机场放行率排行榜首位。而一些中小型机场信息化建设工作起步较晚，面向旅客发布的信息、服务产品推送、机场内部信息整合等功能还不是十分完善，信息化建设有待加强。

　　2.大中型机场零售餐饮服务较好，小机场零售餐饮服务有待提升。零售餐饮服务专业评价得分2013年和2014年较高，2015年低于总分。由此可见，大中型机场零售餐饮服务专业评价较好，中小型机场略差。机场对该项服务仍须予以持续关注和改进。

　　三、我国机场服务质量现状总体描述

　　已评价的87个机场虽然在210个运输机场中占比41%，但年旅客吞吐量占比95.94%，应该说这些机场的服务在一定程度上可以代表我国机场的总体服务水平。我国机场服务质量总体现状可以归纳为以下几点：

　　(一)我国机场服务总体水平良好，用户满意程度较高

　　在多维度、全方位的评价机制下，87个大中小型机场3年综合评价平均分为81.67分，拥有良好的服务品质。

　　旅客对机场的服务体验良好。旅客满意度3年平均分为86.62分，说明广大旅客对机场服务总体上是认可的。

　　机场重视航空公司的运行保障服务。2015年30家航空公司对37个机场背靠背地填写了调查问卷。航空公司对机场保障服务的满意度达87.26分，说明这些公司对机场的运行保障服务总体上还是比较满意的。

　　(二)我国大型机场服务与行业标准符合性较高

　　87个机场3年专业评价平均得分为77.69分，2013年大型机场得分高于80分，而2014和2015年都低于80分，且专业评价得分低于旅客和航空公司满意度得分。我们认为是严格的行业标准以及严格的专业评价使然。首先，我们的评价标准是细致和全面的，专业评价指标达200多个，涵盖了旅客服务的方方面面;其次，专业评审员来自航空公司和各地不同机场，他们在服务及质量管理岗位上工作多年，具有丰富的工作经验，同时经过专业培训，他们对现场评审的把握是严格的。正是由于我们制定并执行了严格的行业标准，旅客才能获得良好的服务体验。相信再经过几年的共同努力，机场服务与行业标准的符合性将更高，旅客的整体体验会进一步提升。

　　(三)我国机场服务优势突出，短板有待补齐

　　对于值机、联检、安检、两舱休息室、离港和到港服务、行李手推车以及候机楼广播等主要服务环节，旅客给出了较高评价，评审员也给出了较高的专业分。这些服务获得了来自评审员和旅客的高度评价及双重肯定，机场应继续保持，并随着旅客需求的变化、外部环境的变化继续予以完善。

　　机场工作人员服务规范专业评价得分也连续3年高于平均分，评审员对工作人员的仪容仪表、服务技能，以及首问责任制落实情况予以充分肯定。

　　但不可否认，我国机场服务短板明显，且专业评价和旅客感受一致。

　　1.航班不正常服务是影响机场服务的重要因素，旅客满意度得分更是连续3年居末位，专业评价得分连续3年低于总分，航班不正常服务是各个机场需要重点补齐的服务短板。

　　2.行李运输服务专业评价得分连续3年低于总分，具体服务得分显示，问题集中体现在行李运输差错方面。从2015年消费者事务中心受理旅客投诉情况来看，关于行李问题的投诉数量连续多年居第3位。专业评价与旅客感受同样凸显了在行李运输服务方面存在的问题。

　　3.从2013年和2014年两年评价结果来看，中转服务表现不尽如人意，连续两年专业评价得分垫底，且旅客满意度得分也均低于总分，大多数机场中转服务的便利性亟待提高。

　　4.机场与城市公共交通接驳的便利程度以及候机楼前车辆管理，在很大程度上影响了机场的可达性和旅客航空旅行的体验。评审员和旅客一致对地面交通服务给出了较低的评分，说明此项服务有待改进。

　　5.邮政快递、银行保险、商务、休闲等服务专业评价得分连续3年低于总分，说明我国机场这几类服务的普遍水平不高，应着力协调相关部门予以改善。

　　为了督促机场对服务短板进行切实有效的补齐，2014年～2015年主办方对16个机场进行了跟踪回访。通过3年的评价和回访，机场对服务工作总体上十分重视，但有些机场在服务设施、服务人员的投入上还有待加强。作为机场服务质量评价工作的重要组成部分，我们将继续实行回访制度，以推动各机场以问题为导向，加大持续改进的力度。

　　2016年评价工作安排

　　2016年及“十三五”期间，机场协会、航科院和民航报社将继续开展机场服务质量评价工作，推动中国机场唱响真情服务主旋律。具体开展以下几方面工作：

　　一是继续修订完善机场服务质量评价指标体系。以“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念为引领，着力体现真情服务理念，增加绿色环保、智慧机场、特殊旅客服务以及机场放行正常率等服务指标，并继续修订完善航空公司满意度指标。

　　二是确定参评机场范围。2016年将对北京、上海、广州等26个年旅客吞吐量千万级以上机场进行评审，也欢迎其他机场自愿申请参与今年的评价工作。另外，我们还要对2015年参评的部分机场进行回访。

　　三是确评审方式。2016年仍将采用旅客、航空公司问卷调查和专业现场评价相结合的方式进行评审，并积极探索利用网络等新媒体以及大数据资源开展满意度数据的收集，利用新技术进行评价数据的收集。

　　四是确定时间安排。2016年4月～5月为评价筹备阶段，我们在此阶段将完成指标的修改和确定、评审员选拔和培训;公布新版服务质量评价指标体系和现场评审工作安排。6月～10月为现场评审阶段，按照工作计划，组织完成现场评审和调查。同时，也将对部分已参评的机场进行抽样回访。11月～12月，数据统计分析，撰写评价报告。2017年初，发布评价结果。

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