2016机场服务大会“智慧机场为旅客创造良好的服务体验”演讲讨论侧记

　　从2015年开始，“互联网+”成为经济领域最受关注的概念之一;在2016中国机场服务大会上，“智慧机场为旅客创造良好的服务体验”主题演讲与互动讨论，也吸引了国内外机场的热烈参与。

　　“地上有座机场，网上也要有座机场”

　　“地上有座机场，网上一定也要有个机场”——谈到智慧机场，上海机场集团发展部副部长张海英用最简单的言语来概括。去年，上海机场集团连续与阿里、腾讯两大互联网巨头签约，分别联手打造上海机场“互联网+机场产业创新基地”和智慧机场社区，其发展“互联网+机场”的决心不言而喻。

　　张海英表示，上海两大机场正在由地面设施出发，在网上拓展出航空互联社区。就机场的运营维度而言，这样一个互联社区意味着，与民航的其他单位互联互通、衔接融合;如今，上海机场已经与局方、首都机场、空管、航空公司等各方大量连通信息接口，共享航班运行的诸多数据，在虹桥、浦东两座机场搭建了机场协同决策平台“A-CDM”，为桥位、客舱服务、上客、加油、行李、摆渡车、联检等的效率提高和服务改进提供了支持。在机场直接服务旅客的维度上，航空互联社区则意味着提供网上值机、网上航班信息发布、离港到港时间精确推送、为旅客提供基于移动定位的航站楼导航服务、机场商圈网络支付等内容丰富的网络应用服务。

　　为了依托网络打造智慧机场，上海机场的硬件设施也在不断完善中，其4G、WiFi等已持续扩容。与此同时，上海机场也承诺，会与民航产业链上的相关伙伴进一步深度融合，协助航空公司发展线上民航业务。

　　在会上，同样强调依托网络、开展自助服务的，还有与上海机场既是竞争对手，又共同培育着亚太航空市场的韩国仁川机场。

　　仁川机场公共关系行政主管JJ Ahn在发言中同样与大家分享了这座亚洲重要航空枢纽的心得。目前，仁川机场早已超过了其4400万人次每年的设计吞吐能力，到2015年更已达到4900万人次，但机场运行依然总体有序，其背后的原因，就是仁川机场近年来大力推动自助值机、自助行李托运乃至自助通关。这使得仁川机场在面积没有增加的情况下，可容纳的年旅客吞吐量增加到了5400万人次，为其新一轮扩建工程竣工前提供了有效的缓冲和冗余。JJ Ahn透露，目前仁川机场内采用自助值机的已有13家航空公司，共安装超过100台的自助值机设备，已有20%的旅客选择自助模式值机;与此同时，有30%的出入境旅客选择了自助通关，每人每次最快只需要15秒钟，还有2家航空公司已经推出了自助行李托运。

　　智慧建设短板成会场焦点

　　除了已经取得的成果外，在智慧机场建设中还需要进一步补齐的短板环节，更是与会业界人士热议的焦点话题。

　　当选择网上自助值机的旅客越来越多时，航空公司开始面临新的困扰：难以再从值机柜台环节了解到某一名旅客是否、何时到达了机场，有没有可能误机。国泰航空的与会人士就向上海机场方面提问，对此是否有解决之道。上海机场集团相关负责人回复表示，现在对于持二代身份证的内地旅客，已经可以自动记录其是否通过安检环节、进入候机区;但对其他旅客目前尚无法记录。不过，在主题演讲中，上海机场集团也表示，将完善位置服务，并向民航单位进一步共享开放航班、旅客等信息。

　　类似的讨论也发生在桥位安排的探讨中。提问互动的沈阳机场有关人士表示，沈阳机场的廊桥、登机口等信息尚未对外开放接口，也希望探索如何实现安全、有效的信息分享。上海机场集团则表示，目前上海两场的桥位虽然已经有了信息共享的接口，但其实桥位还是根据前一天航空公司提供的数据、提前完成静态分配的，今后要考虑逐步开发与航空公司即时共享信息、互动配合的动态分配功能。

　　在大会现场，腾冲机场的与会者问及上海机场的信息化投入、预算金额等问题，互动回应的上海机场集团张海英表示，未必需要一次性投入大量财力，对建设智慧机场的重视与坚持，才是最大、最有效的投入。

　　机场文化也是一种“智慧”

　　智慧机场不仅仅是信息化的硬件，更要有丰富的软件，其中就包括文化艺术软件。这也成为与会机场的共识。

　　香港机场管理局客户服务总经理助理何佩珊表示，为了让旅客在社交媒体上增进对香港机场的了解、乐于与之互动，香港机场在网上推出了“机场旅客月历”，将农历春节、中秋节、粤剧推介展演、香港长洲太平清醮等特色文化活动安排提前公布，从而扩大机场在社交媒体上的文化影响与提升口碑。

　　这一概念引起了与香港机场毗邻、有着近似文化地域空间的广东机场集团相关人士的浓厚兴趣，并向香港机场询问其运作模式，以及大量文艺活动是否需要大笔经费投入。何佩珊透露，其实香港机场并不需要为此付出太多财力，由于机场本身的独特号召力，自然会有相当数量的合作伙伴乐于到机场演出，然后以此为契机，不断拓展线下线上互动，吸引旅客的注意力。

　　作为欧洲知名的五星机场，慕尼黑机场质量管理部高级经理Michael Walter介绍了其开展员工文化建设工作，在企业中打造服务文化，形成良好氛围的经验。泰国机场集团的与会人士则对慕尼黑机场广受好评、独具特色的标志体系很有兴趣，与之探讨了如何设计机场标志的问题。

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