2016中国机场服务大会“安全与服务有机融合”讨论侧记

　　3月22日发生在比利时布鲁塞尔的恐怖袭击震惊全球，布鲁塞尔机场成为袭击目标之一、造成严重伤亡。这一突发事件，让2016中国机场服务大会的首场主题演讲与互动讨论——“如何实现机场安全与服务的有机融合”——更凸显其重要性。

　　围绕安全主题　升级服务体验

　　安全被称为民航永恒的主题，围绕安全主题，如何升级服务体验;如何既确保平安，又避免造成旅客不适，多位参与主题演讲的专业人士都与大家分享了各自的经验和心得。

　　首都机场股份公司服务总监郝玲表示，首都机场追求“安全至上，服务至诚，和谐至美”，努力寻求安全和服务文化的同频共振;机场提出“好的服务是设计出来的”，要通过产品设计和过程控制体系，帮助员工第一次就把事情做好。比如，为了在减少旅客麻烦的前提下严防危险品被带入控制区、带上航班，首都机场在安检通道设计了“360度环绕检查”模式，用安检人员的更多动作，既给旅客添了便利，也提高了安全保障水平;而首都机场的“安全随手拍”与“服务随手拍”两项机制，则着力激励员工关注安全与服务方面尚待补齐的短板，发动全员的力量发现并弥补薄弱环节;此外，为了避免出现旅客时间不足、担心误机而对安检配合不佳的情况，首都机场还在安检环节推出了急客通道、老人儿童安检通道等服务项目。

　　郝玲也提出，除了做好安防护卫工作外，机场还有许多安全问题更是需要直接以服务的方式来解决的。例如，为了确保母婴安全，首都机场的母婴室里使用了环保壁纸、环保地胶，以及方便母亲一只手抱孩子，另一只手就能开合的婴儿打理台;母婴室还设置专门的安全电源，既能让母亲用上电子吸奶器，又避免了孩子不慎触碰从而发生意外。

　　作为布鲁塞尔机场的近邻，荷兰阿姆斯特丹史基浦机场安保政策经理D·Van·Vroonhoven在发言中坦承，在保证机场安全与提升旅客服务体验之间找到平衡，确实颇具挑战;世界范围内的每一次重大案件，往往都会催生出新的安检要求，但如果仅仅是被动的环环增加，而不予以整合，安检过程将会堆积得非常惊人，最终越来越严重地影响民航业的便利出行。

　　为了突破这一瓶颈，Vroonhoven表示，阿姆斯特丹史基浦机场正在探索动态安检、智能安检，以及针对不同旅客的差异化安检，既避免有心犯罪者钻空子，又要把安检的影响尽量减少。他举例说，对于飞往美国、以色列等空防形势严峻航点的旅客，安检环节上的收紧是有其必要的，但其他航班旅客则未必完全执行同样的标准。他还透露，阿姆斯特丹史基浦机场同样重视通过服务来降低安全工作给旅客的不适感。机场会探索设计安全岛取代传统的安检区域布局，使安检空间的挤压感降低;在安检区选用降低噪音的室内材料，也能缓解工作人员和过检旅客的焦虑情绪。

　　航空公司建言　携手打造安全与服务合力

　　机场安全与服务话题，吸引的发言者不只是机场，也有航空公司。

　　中国国际航空公司产品服务部总经理张允就在会场上表示，要实现既保障安全又提升服务，且避免安全检查过度影响旅客行程的目标，就必须推动机场服务的自助化、自动化，把候机楼空间、人力等资源尽量从值机环节转移到安检环节上，从而疏解人流。

　　张允同时建言，机场的硬件建设和航空公司的产品设计，都必须提早考虑安全与服务均衡这一主题。他以锂电池问题为例，我国民航业已经按照IATA建议，要求所有的锂电池必须随身携带，不能托运。但由于这一建议并非强制，所以其他国家的航企未必都用这一方式。在实际运营中，国航即发现不少国际转国内、国际转国际旅客遇到了在始发站将锂电池托运，到我国机场中转时必须找到行李、重新取出，既麻烦又容易影响中转。他认为，这就需要航空公司在售票、始发站值机托运等环节上，提示旅客不同航段的托运安全标准差异，既为机场减负，也避免旅客的中转不便。去年11月，北京大雪、机场航班受阻、大量旅客滞留。此时，国航的自助值机设备、网站、APP等，其实都已经开通了自助签转服务，但由于机场的WiFi、4G等网络是按照正常情况准备的负荷，此时旅客爆满，许多人无法连上网络，只好继续拥挤在柜台前人工办理。张允建议，今后机场的网络扩容应该加上此类大客流的冗余，既可减少旅客排队，又消除了大量人员聚集带来的安全隐患。

　　国泰航空公司机场服务部总经理吴秀兰则介绍了国泰在香港机场开展行李“机下直转”的心得——在机场空间、安检资源越来越紧张的情况下，通过机下直转、避免行李重复安检，既有助航空公司做好中转服务，又可以协助机场缓解压力，是国泰航空运营中行之有效的双赢举措。

　　中小机场未雨绸缪  探索平衡安全与服务

　　虽然在传统印象里，大机场的安全与服务需求，会面临更多资源瓶颈问题，但在大会交流中，中小机场也展现出了强烈的未雨绸缪意识。

　　大庆机场副总经理林睿介绍了该机场针对备降航班较多而专门设计的服务流程。大庆机场硬件完善，为24小时开放机场，又处于哈尔滨机场与齐齐哈尔机场之间。因此，虽然在大庆执飞的航空公司只有4家，但签订备降协议的航空公司已达12家。围绕这一特点，大庆机场克服自身没有宾馆和运输车辆的困难，签订了40公里范围内的20多家适用宾馆、4家运输企业来服务备降旅客。考虑到备降旅客容易情绪急躁焦虑，为避免出现抵触安检的情况，大庆机场在备降后的各个环节上都提前做好准备，诸如增开专用值机柜台和安检通道等，确保在旅客登机前的每一个环节都连贯紧凑。

　　在大会互动中，来自宜昌机场的相关负责人也表示，机场正在探索开通当地航班的微信值机、二维码过安检，以方便旅客，并向首都机场咨询如何沟通局方，以推动这一流程进一步优化。

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