2016年民用机场服务质量评价工作将于6月启动

　　3月24日，记者从中国机场服务大会上了解到，2016年民用机场服务质量评价工作计划6月全面启动，将对北京、上海、广州等26个年旅客吞吐量千万人次以上的机场进行评价。

　　中国民航科学技术研究院副院长、民航局消费者事务中心主任刘玉梅介绍，今年，中国民用机场服务质量评价指标体系将继续修订完善，着力倡导真情服务，增加绿色环保指标、智慧机场指标、特殊旅客服务指标以及机场放行正常率指标，并继续修订完善航空公司满意度指标。

　　为持续提高我国民用机场整体服务水平，助推民航强国建设，自2013年起，全行业组织开展了机场服务质量评价工作。2015年是该项工作连续开展的第3年。3年来，全国共有87个民用运输机场接受了机场服务质量评价。

　　据统计，参评的87个机场的年旅客吞吐量占全国机场年旅客吞吐量的95.94%。因此，这些机场的服务水平在一定程度上可以代表我国机场的总体服务水平。目前，我国机场服务质量总体呈现以下三个特点：第一，我国机场服务总体水平良好，用户满意程度较高。第二，我国大型机场服务与行业标准符合性较好。第三，我国机场服务优势突出，短板凸显，有待持续改进。比如，对于值机、联检、安检、两舱休息室、离港和到港服务、行李手推车以及候机楼广播等主要服务环节，专业评审员和旅客都给出了较高评价。但同时，机场服务短板也相对集中，主要表现在航班不正常时的服务保障工作亟待改进。此外，行李运输服务、中转便利性服务、机场与城市公共交通接驳的便利性、候机楼前车辆管理，以及商务、餐饮、休闲等服务还有提升改进的空间。

　　我国机场服务质量评价指标体系由中国民航自主研发，历经几轮修改，涵盖多项评价指标。2015年度机场服务质量评价指标体系由旅客满意度、航空公司满意度、专业评审和安全一票否决4个维度的指标构成。与其他机构的评价体系相比，我国民用机场服务质量评价体系能够对机场服务进行多维度、多视角的全流程综合评价，既注意与国际接轨，又符合我国国情，同时高度关注旅客的现场感受和体验。评价过程不收取任何费用，采用专业评审、旅客问卷调查和航空公司问卷调查3种方式，既充分考虑了用户的需求，又考察了机场服务与行业标准的符合性，能够最大限度地保证评选结果的客观、公正、全面、科学。

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