海航机场：深耕安全服务19载 创五星输出管理品牌

　　刚刚过去的3月，海航机场联合普罗夫迪夫机场投资公司成功获得保加利亚普罗夫迪夫机场35年特许经营权，表明海航机场管理模式再次获得国际社会及行业的广泛认可。

　　自创立以来，海航机场始终以民航机场行业现代企业制度改革先锋为己任，积极对标国际化管理模式，在航空市场开发、商业资源整合、安全运行管理、服务品质打造、临空产业规划等方面积累了丰富的机场运营管理经验。旗下海口美兰国际机场成为全球第八家、大陆首家SKYTRAX五星机场，于2002年完成股份制改造并在香港上市，2017年旅客吞吐量突破2000万，正式迈入全国大型繁忙机场行列，成为海航机场运营管理的样板机场。

　　经过近20年运营经验积累，海航机场已逐步形成一套完整的星级管理模式和品牌服务理念，在拓展机场项目合作过程中，海航机场通过股权投资、特许经营、委托管理、服务采购、业务管理输出等多种方式与国内外机场及当地政府合作，凭借着专业化运营能力，促进当地民航事业的飞速发展，助力当地经济建设与繁荣，实现政企共赢发展。截至目前，海航机场管理及合作运营国内外机场16家。

　　Skytrax星级机场群初具规模 获得国内外行业高度认可

　　机场服务与旅客出行体验息息相关。在长期的服务实践过程中海航机场形成了独特的服务理念，将“真情服务”与星级管理模式相结合，秉承“东方待客之道”，倡导以“旅客服务为中心”的服务理念，从满足旅客深层次需求出发，创造全新候机体验。同时结合旗下星级机场特征，如海口美兰机场“星美兰，馨服务”、三亚凤凰机场“凤凰于飞，温馨相随”及宜昌三峡机场“小而精，精而美，美而雅”等优秀理念，为出行旅客打造出“卓尔不群”的优质真情服务。

　　旗下海口美兰机场于2012年开始创建skytrax五星机场，致力对标国际，学习先进的服务理念和领先的服务标准，坚持硬件设施的完善和软实力的持续提升，建立958项五星服务标准，从服务人员、流程、设施、咨询、环境等9个方面对机场的服务质量进行规范，确保为不同层次、不同需求的旅客都能够提供满意、个性化的服务。2017年，海口美兰机场的旅客吞吐量突破2000万大关，成为国内第18个跻身2000万人次航空俱乐部的大型枢纽机场，国内外航线数量达到249条，实现了新的跨越式发展，美兰机场的绿化覆盖率高达99.6%，被誉为“中国第一生态园林机场”，正在运营的中国首家机场离岛免税店，可为旅客提供涵盖400余个国际知名品牌的丰富免税品。

　　这些年来，经过对海口美兰机场多年的运行和管理经验的总结和提炼，海航机场将海口美兰机场已形成的星级模式和品牌管理理念，逐步向旗下其他机场复制推广，面对旗下十几家不同区域、不同量级的机场，海航机场坚持以星级创品质，以星级促输出，对照国际标准，提升各个机场的服务管理水平。

　　急旅客所急，想旅客所想，解旅客所难，让旅客真正感受“到了机场到了家”，是海航机场真情服务的核心。一名来自哈尔滨的旅客出差海口途中担心南北跨度温差导致中暑，但在下飞机后让他意外的是海口美兰机场在旅客到达厅专门配备了换衣间，旅客表示“感觉机场把服务做到了我们的心里。”简单的小细节彰显了海航机场“以旅客为中心”理念;三亚凤凰机场的工作人员充当“临时妈妈”，照顾在机场等待家人的无陪儿童，孩子在她怀中安然熟睡;博鳌机场的工作人员发现一位坐轮椅的旅客不方便登机，便小心翼翼的将她背上飞机。

　　凭借着卓越的服务品质和优质的运营管理，旗下品牌取得多项国际认可，包括海口美兰国际机场1家五星机场，三亚凤凰国际机场、宜昌三峡机场、满洲里西郊机场3家四星机场，一座全球最佳贵宾航站楼(三亚凤凰国际机场贵宾航站楼)。其中，海口美兰机场为全球第八家、中国内地首家SKYTRAX五星级机场，这标志着海航机场“SKYTRAX星级机场群”的发展战略布局初步形成。而在今年3月，海口美兰机场和三亚凤凰机场并列为“2017年度全球最佳机场1500-2500万规模组ASQ第一名”，海口美兰机场第三次荣膺SKYTRAX中国最佳区域机场奖项，这些殊荣一次次印证着海航机场的服务品牌在国际及行业影响力持续增强。

　　打造智慧机场示范样板，更好服务人民出行需求

　　近年来，海航机场积极响应国家建设智慧机场的要求，持续推进机场智慧化服务工作，通过移动互联网的应用为旅客提供全流程的场景服务。在机场安全管理上，始终坚持“以人为本、信息驱动、技术提升”的原则， 2017年海航机场首次成功申报民航局安全能力建设资金项目—《民用机场安全信息数据可视化研究》，获得局方38万元的项目资金，该项目以“互联网+安全”为核心，从数字化机场+大数据+人工智能三方面融入可视化的管理理念打造线上安全监管模式，建立了海航机场拥有自主知识产权的安全监管技术平台，成为了首批通过新兴技术试点、异地监管改革的单位。

　　2017年海航机场旗下海口美兰机场还与百度开展合作，借助百度人工智能、大数据、云计算、位置服务(LBS)等领域的先进技术和能力优势，实现新一代的机场旅客身份验证、安全检查、机场寻人、反恐布控等安全管控功能应用，“未来美兰机场将充分利用ABC技术(人工智能AI、大数据Big Data、云计算Cloud Computing)进一步提升海口美兰机场的国际化水平，为旅客提供更加愉悦的乘机体验”美兰机场有关负责人表示。

　　积极践行“一带一路”倡议 输出五星品牌管理理念

　　海航机场从创立之初就致力要发展成为机场行业现代企业制度改革的示范企业。2000年海口美兰机场股份制改造引入海航集团成熟的经营机制、管理体制和企业文化，积极稳妥地推进内部改革，建立起符合市场环境的成熟运行机制，逐步成长为资产优良、业绩突出、管理完善的现代企业，形成了与地方经济互为动力、互相促进的良性发展格局，创造了中国民航机场改革和海南国企改革的成功范例。在管理海口美兰机场获得成功后，海南省政府于2002年将三亚凤凰机场委托海航管理，如今三亚凤凰机场已从当年一百多万客流量的机场，逐步发展成为近两千万客流量机场，三亚也成为国内首个客流量接近两千万级的地级城市。

　　经过近20年的发展，海航机场运用成熟的机场管理经验，打造中国最富有成长性的大型机场管理集团，构建全国性的机场网络群。近些年来，海航机场积极响应国家“一带一路”倡议，瞄准“一带一路”沿线国家中具备良好区位优势和丰富旅游资源的城市，与当地政府开展合作，参与当地机场运营管理，输出海航机场五星管理经验。同时结合民航“十三五”规划新建续建76家机场的总体规划，凭借国内多年机场管理经验，积极推进业务拓展及行业变革，在机场建设、机场运营、机场配套产业开发等领域，通过与潜在投资方共同合作，积极寻求国内外机场项目拓展的机会。

　　自2014年开始，海航机场推陈出新，通过采取所有权和经营权分离的委托管理模式，成功获得了松原、巴中机场的委托管理权，通过服务采购的模式获得三沙机场的管理权，打造了海航机场与地方政府合作运营机场的成功案例，推动了机场与地方经济的合作共赢发展。此外，海航机场还与国内大型建设公司合作，共同推进缅甸、菲律宾等一带一路沿线国家的机场项目，争取机场建成后委托海航进行管理。

　　此次成功中标的保加利亚普罗夫迪夫机场是海航机场委托管理模式输出的典型案例，此项目是继获得德国法兰克福哈恩机场管理权之后的第二个由海航机场负责运营管理的欧洲机场。海航机场除了作为机场的运营管理方，还将为保加利亚联合体投资方在机场未来改扩建方面提供专业咨询及建议，这也是为数不多的中国机场管理企业不出资仅做管理模式输出的境外机场合作案例，标志着海航机场多年以来总结形成的五星品牌管理理念获得了国际行业的高度认可。

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