首都机场：真情拥抱旅客投诉 打造主动型客户关系

　　近日,全球质量标准认证机构——通标标准技术服务有限公司(SGS)对首都机场股份公司投诉管理体系进行复核审查。审核组通过现场观察、查阅文件记录、面谈交流的方式对首都机场投诉管理体系进行了透明、严谨的审核。审核组认为，首都机场投诉闭环管理处置各流程均符合ISO10002国际投诉管理体系标准要求，首都机场股份公司顺利通过2017年ISO10002国际投诉管理体系复审。

　　作为国内首家获得ISO10002国际投诉管理体系认证的机场，首都机场一直践行中国服务，扎实推进真情服务落地，以自始至终带给旅客获得感做为服务使命，打造主动型客户关系。通过不断深挖内部潜能，从优化制度和体系建设上大胆探索，在投诉管理体系认证的工作上，连续七年获得ISO10002国际投诉管理体系认证证书。

　　夯实推进投诉闭环管理连年获得国际认证

　　为了指导企业处理好有关客户投诉的问题，明确和规范投诉处理程序，国际标准化组织(ISO)于2004年7月发布了ISO10002：2004《质量管理-客户满意度-组织处理投诉处理指南》。该标准提出了正确处理客户投诉的原则、方法和实施程序，其目的是通过提供一种透明度高且有利于组织自我改进的投诉处理程序，让客户了解投诉的途径和组织解决投诉的程序和方法，从而达到组织和投诉者双方受益的结果。

　　为了建立一套适用于首都机场旅客服务特点的投诉管理体系，指导所有参与服务提供及服务管理的相关环节，持续、坚定、高效地迈向国际卓越。2011年，首都机场创新性引入IS010002国际投诉管理体系，在借鉴国际标准及行业标杆机场的最佳实践基础上，基于以客户为中心、可见性、可达性、响应度等9项指导性原则，充分开展服务全流程、全链条评估，最终搭建了具有“中国服务”特色的首都机场旅客投诉闭环管理体系，并不断进行优化完善，每年顺利通过ISO10002国际投诉管理体系复核审查。

　　创新搭建模拟实验室提升投诉主动预判力

　　近年来，在获得国际认证的基础上，首都机场进一步深化投诉管理体系，创新性建立投诉模拟实验室，搭建旅客投诉管理专业化平台，提升投诉管理的科学性与时效性。同时，首都机场还在“处理迅速有效、流程简单专业、改进全面彻底、回访真诚尊重”的总体原则指导下，细致构建了包含“全渠道接收、系统性流转、高效率处置、专业化评估、全方位验证”环节在内的投诉闭环管理体系。通过对投诉管理体系全方位、多层次的系统挖掘，2012年至今，首都机场百万旅客投诉率(旅客投诉/旅客吞吐量)呈逐年下降趋势。投诉管理的规范性、系统性、科学性和有效性都得到了整体提升。

　　首都机场相关负责人介绍说：“按照投诉处置流程，在调查分析每一起投诉时，投诉受理人都能够见微知著地发现旅客投诉背后潜在的服务问题，每一名投诉的旅客都可能是首都机场服务问题的‘预言家’，帮助我们提前发现服务工作中存在的不足以及能够改进的方向。”

　　为此，首都机场不断创新投诉管理模式，开展线上场景案例分享，线下投诉处置沟通交流，加强一线员工及96158客服人员投诉主动预判能力，变被动接收为主动管理。针对常见投诉问题，建立主题式线上场景模拟实验室，如“说对第一句话”等投诉处置技巧案例分享，以寓教于乐的形式增强一线人员投诉处置技巧。针对因政策调整、航班运行等原因导致的投诉问题，首都机场定期组织投诉受理人员进行定向专业知识培训，针对旅客质疑的典型问题制定标准话术，第一时间向旅客进行详实解释，降低旅客抱怨产生的投诉风险，有效提升投诉受理一次性解决问题的效率。

　　优化投诉管理模式闭环式关注问题整改

　　2017年，首都机场开展了“确保安全提升服务”专项行动，依照方案要求，对投诉管理制度进行了严格核验。以“投诉不出首都机场”为目标，夯实推进投诉体系闭环管理工作，力争第一时间解决旅客诉求，不让旅客带着抱怨和不满的情绪离开首都机场。同时，借助全媒体平台优化投诉管理方式，提升投诉处置效率。通过建立客户信息库，对旅客问题进行深度分析，并充分利用首都机场神秘旅客平台、首都机场朋友圈共建计划，吸纳更多专业人士对于重点难点投诉问题，进行全方位研讨评估，多角度寻求解决方案，不断提升首都机场服务改进工作。同时，充分借助旅促会平台，与各驻场单位及专业公司共同开展主题为投诉现场快速有效处置的研讨会，分享现场投诉处置技巧及管理经验，多维度优化投诉管理模式。

　　未来，首都机场仍将以客户需求为中心，在全力打造以真情服务为内涵的中国服务新标杆的同时，充分发掘自己的优势与特色，精细化投诉基础管理，精益化提升客户伙伴关系，培育“拥抱旅客投诉，关注旅客需求”的客户关系文化氛围，打造一流民航服务品牌，为旅客提供更加高效便捷、舒适便捷的出行体验。

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