首都机场商贸公司：专项行动成果丰硕 实心实干开启发展新篇章

　　自8月份专项行动启动以来，商贸公司精心部署、周密安排、层层落实，93个日日夜夜，700余名员工团结一心，付诸了扎实的行动，付出了辛勤和智慧，也收获了丰硕的成果。建立“两库”，纳入安全隐患100项、服务短板69项，问题全部完成整改;修订、发布3项公司制度，建立30余项部门级措施，长效机制初步建立;圆满完成党的十九大保障，实现了“零事故、零失误、零投诉”的目标，而从贯穿专项行动的系统、科学、务实的管理方法中深受启发，为进一步提升商贸公司安全、服务水平夯实了基础。

　　重落实：响应快速，精心部署

　　此次专项行动是确保实现安全服务工作目标的需要，更是确保圆满完成党的十九大运输保障的政治任务需要。同时，对集团公司全面提升安全服务水平，提升旅客满意度、提升安全服务水平具有重要意义，因此，专项行动开展的好坏，是对各级领导是否牢固树立“四个意识”，是否切实践行“四个意识”的检验。自专项行动启动之后，商贸公司领导班子高度重视、迅速响应，第一时间进行专题布置，并制定了专项行动对接方案，成为了集团公司内首批召开专项行动启动会的单位。在行动启动后，商贸公司领导班子迅速明确了各自督导的责任范围，以身作则、深入一线。在行动开展期间，公司领导班子5次带队对北京本部店面、库房以及员工生活园区进行全面现场摸排，并且每周不少于2次去现场进行巡视检查。同时，对6个分子公司进行了全面的走访调研，发现安全问题8个，服务短板17个，确保了专项行动的落实有效。

　　不仅如此，为了做好党的十九大保障工作，商贸公司紧跟集团步伐，第一时间召开了十九大再动员再部署会，传达了集团公司要求，再次强调了十九大保障工作的极端重要性。同时详细布置了公司相关保障工作，特别是针对严格责任落实、严格值班纪律方面提出了具体、明确的要求。在十九大实战阶段，商贸公司领导班子及全体值班人员全部实行24小时值班制度，公司领导每天到一线，中层值班领导营业时间在一线，现场值班经理24小时在一线，圆满完成了十九大期间的安全服务保障工作。

　　全发动：落实基层，全员响应

　　为了确保此次专项行动落实有效，商贸公司从多维度入手，充分调动员工积极性，商贸公司推出了“安全隐患、服务短板我发现”活动，并在活动中制定了“绝无惩罚、报告有奖”的执行标准，确保全体员工能够积极、主动地发现工作中的安全隐患和服务短板;同时，为了将专项活动要求落实到班组，商贸公司启动以“三创促三基，安全四落实”为主题的班组活动，制定了针对14项指标的实施细则，将安全教育、制度执行、风险防控、技能培训等要求落实到每一个班组;不仅如此，在专项行动期间，商贸公司结合公司业务特点，调整了员工的绩效奖励机制，在原来利用销售业绩进行考核的基础上，增加了服务表现业绩考核。同时，制定了员工、店长、客户经理以及分部四个维度的服务对抗比赛，营造了良好的服务氛围，为公司服务水平的持续提升提供了助力。

　　通过上述行动，商贸公司将安全服务责任和压力进行了良好的传导，一线员工的问题意识和责任意识得到了强化，员工养成了更好的作风习惯，也为本次专项行动取得成效奠定了坚实基础。

　　创实效：问题导向，立查立改

　　“发现问题就是成绩，解决问题就是提升。”对于商贸公司来说，这次专项行动的目的之一就是发现问题，分析问题，解决问题。

　　在发现问题上，商贸公司坚持深入细致、严谨全面的标准，对公司各环节工作进行了全面的识别、梳理。商贸公司通过对以往隐患内容进行分析，汇总出消防、库房管理、易燃物清理、用电安全、交通安全、食品安全等六大类典型安全隐患，分析了每一类隐患的识别要点，制定了隐患识别模板，帮助各级人员有效开展识别工作。

　　在识别和分析问题上，商贸公司坚持深入系统分析，查找根本原因，通过对过去两年服务投诉系统进行识别分析，分门别类，查找突出问题，分析深层次原因，同时针对性地制定了整改措施，杜绝同类服务问题的发生。

　　在解决问题上，商贸公司坚持扎实彻底，结果第一，通过系统分析，找出在安全管理上要重点防范用电安全和食品安全，借助专业力量系统改进。同时，持续做好服务管理，抓好店面卫生、商品陈列、微笑服务以及迎送语等最能影响顾客购物体验的服务短板，有针对性地解决了发票邮寄的问题，建立系统化的制度、流程以及标准，确保公司管理水平的持续提升。

　　出新招：改进方法，优化提升

　　有些安全隐患、服务短板，之所以整改效果不理想，主要问题在于旧的方法没有抓住问题关键，不能从系统上解决问题。因此商贸公司在专项行动中，在找准安全隐患和服务短板原因的前提下，在理念、机制、制度、流程、方法等方面创新改进措施，使问题得以全部关闭。首先是系统方法上创新理念，比如对于专业性强的用电安全管理，商贸公司外请专业机构现场诊断，根据店面电路系统图，明确关键管控环节及用电标准，针对现有情况提出专业整改报告，再将用电系统进行安全等级划分，提出日常管理意见，从而提升管控水平。对于店面卫生的管理，借鉴了市区商场“物业服务管理”的理念，专业的事请专业的人来管，目前已经实现了店面保洁的统一专业化服务。其次是在具体问题的解决上发动员工集思广益，寻找简单直观有效的创新工作方法，比如在新员工培训教室加装模拟门禁系统，在员工入职培训时，可以更好地培养员工良好的行为习惯。再比如利用温度贴贴到插头等用电设备上，用可视化管理的方式，让更多非专业人员可以进行专业的用电管理。

　　为了进一步提升旅客服务水平，商贸公司推出了多项创新服务举措，比如部分店面的“登机口步行时间表”，为了方便旅客特别制作的商品试穿图片册等，均受到了广大旅客的欢迎。与此同时，商贸公司挑选较为典型的服务问题进行汇总，形成案例库，通过培训的形式对全员进行警示教育，避免重复问题的发生，确保服务水平持续提升。在此基础上，商贸公司利用商户月度例会以及周例会等机会，广泛征求和收集商户意见建议，将商户需求收集，形成需求表，统一进行档案管理外，明确主要负责人或部门，由分部或部门进行跟进解决，为商户解决实际问题和难处。同时，将商户约谈机制升级，针对问题多发的商户，由分部约谈升级到部门进行约谈，制定整改方案及时限，确保提升商户整体服务水平。

　　另外，商贸公司还采取走出去和请进来的方式，对标同行业标杆企业的优秀管理理念和方法。走出去，前往行业内商圈管理标杆西单大悦城进行了沟通交流;请进来，邀请日本羽田机场进行专业培训，专场培训自营和商户管理，学习全链条的安全、服务、经营的优秀管理理念，开阔眼界、启发思路，创新现有工作，使公司商业运营、安全服务管理能力得到提升。

　　促长效：固化成果，系统提升

　　在专项行动开展的过程中，商贸公司的安全、服务管理相较以前有了长足的进步，在管控意识、工作作风、管理效能等方面都得到了明显提升。特别是在“一控一补”的过程中，固化了三个制度。建立了《服务短板管理办法》，实现服务短板管理工作规范化，明确了服务短板识别、排查、入库、整改、验收等环节的管控要求，确保服务短板形成闭环管理。修订了《商贸公司大面积航班延误服务保障预案》，细化了流程，明确了标准，确保大面积航班延误期间能够满足旅客购物需求，确保服务保障顺畅。修订完善了《值班管理规定》，将此次专项行动、党的十九大会议保障的值班要求进行固化，明确了日常、节假日、重大保障三类值班的要求，确保各类问题能够及时有效处理，提升了公司的现场管理品质。

　　下一步，商贸公司将持续做好专项行动固化总结阶段的各项工作，进一步激发一线员工的积极性，提升隐患短板识别能力、丰富服务短板识别手段，将“两查”作为现场管理的重要环节。通过规范入库管理、强化库中管理，加强效果保持和案例应用，将“两库”作为提升公司安全服务工作的智囊。通过持续长效机制建设，强化一控一补，清晰安全服务管理责任、严格奖惩，持续强化专业管控。

　　“确保安全，提升服务”，这不仅是专项行动的主题，更是作为机场窗口单位、作为有着专业化的机场商圈管理者定位的商贸公司想要在市场中搏击，在竞争中取胜的灵魂和利器，未来，商贸公司将牢牢把握绝对安全和真情服务，在安全的环境中稳步发展，在旅客的肯定和信任中赢得未来。

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