三亚机场：践行民航真情服务理念　持续提升机场服务品质

 　　继2017年10月荣获“2016年度ACI全球1500-2500万吞吐量机场规模ASQ旅客满意度第二名”国际奖项后，三亚凤凰国际机场(以下简称“三亚机场”)凭借优质的服务与旅客的高度认同感，在由中国质量协会和全国用户委员会联合举办的2017满意中国年会暨中国国家顾客满意度指数(CNCSI)信息发布会上获评“全国用户满意企业”荣誉称号。

　　据悉，三亚机场始终重点关注旅客满意度提升工作，通过改造升级软硬件、完善组织架构、优化质量体系等一系列举措，服务质量出现显著提升，备受社会各界认可，截至2017年已连续14年获评“全国用户满意企业” 荣誉称号。

　　根据民航局关于机场服务质量规范建设相关要求，三亚机场在充分总结机场服务质量体系建设经验的基础上，结合局方及行业新标准要求，根据企业发展需要，开展《服务质量管理体系》手册编制工作，从系统和制度方面规范机场服务质量管理体系，确保各项服务管理专项活动在体系内正常运行，确保机场服务质量及旅客满意度提升工作持续推进。

　　目前，三亚机场已建立完备的服务质量体系，该体系的建设和优化俨然成为三亚机场旅客服务质量及旅客满意度提升的基础支撑和重要基石。

　　大力推进基础设施建设，助力机场服务保障品质

　　近年来，三亚机场全力推进三期改扩建工程，一系列工程项目相继建成并投入使用。2015年12月31日，三亚机场T2航站楼正式投入使用，建筑面积近2万m2，新增加20个值机柜台、5条安检通道、8个旅客登机口与1242个座椅。2017年1月21日，三亚机场倾力打造的旅客集散中心和航空主题购物广场三亚航空城正式投入使用，建筑面积达17.4万m2，停车位2040个，集成航班查询、值机办票、行李托运、咨询引导等候乘服务设施。三亚机场日益完善的基础设施，为旅客提供了优质便捷的候乘体验，提升了机场服务保障品质。

　　重视关键服务管理，提高机场航班正常率

　　为提升航班正点率，三亚机场在2017年根据航班运行特点，不仅制定机位优化方案，统筹机位廊桥资源，优化资源配置，有效缩短航班的保障时间，而且建立起三级运行管控管理体系，推动业务整合，有效提升各保障环节的快速处置能力，还通过建立标准保障模型，合理规范服务保障时限，切实提高了地面运行效率。截至目前，三亚机场航班正点率已连续3个月呈快速增长态势。

　　服务无止境，创新服务助力顾客满意度

　　2017年，三亚机场新推出延误餐代金券，为航班延误旅客提供多种就餐选择，并与御航国旅签订合作协议，在因天气等原因造成航班大面积延误的情况下由御航国旅协助为广大旅客提供酒店、车辆、食宿服务，还在3.15消费者权益日、春节、妇女节、七夕节、国庆节等节假日期间，开展各类服务宣传咨询活动，与旅客现场互动，备受旅客好评。

　　未来，三亚机场将继续深化旅客满意度提升工作，持续改善候机环境，完善服务质量管理体系建设，努力提升服务品质，让“凤凰于飞 温馨相随”的服务理念深入每一位旅客心中。

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