记首都机场餐饮公司花样年华班组(图文)

图1：全家福

　　花样年华班组(以下简称“班组”)是北京首都机场餐饮发展有限公司(以下简称“餐饮公司”)第一个自有品牌“花漾咖啡”的首家店面，多年来一直致力于为旅客提供优质的咖啡及西式餐点服务。班组始终以餐饮公司发展战略为导向，紧密围绕“品牌塑造、创新经营、文化引领”，积极开展工人先锋号创建工作。

　　品牌塑造，争创一流服务

　　强化服务品质，打造花漾咖啡名片。作为旗舰店，班组始终以塑造和传播品牌形象为己任，先后推出了“语言、动作提升工程”、“微笑服务从我做起”、“用目光传递真诚”、“五个一”等系列“树立品牌形象，提升服务品质”的特色服务活动，力求将服务根植于心、外化于行。通过为旅客提供免费柠檬水、推拿行李、为特殊旅客办理登机手续、邮递遗失物品、帮助走失儿童寻找家人等人性化服务，有力诠释了中国服务理念内涵，展示了同好餐饮品牌形象。至今收到旅客表扬信、表扬留言千余封，为机场餐饮服务品质提升做出了积极的贡献。2013年ACI旅客满意度调查中餐饮物有所值排名世界第六，全力打造了一张属于“花漾咖啡”的特殊名片。

图2：“目视化管理看板”-经营数据分析

　　深化服务内涵，提升花漾品牌价值。班组运用问题管理工具，建立以改善旅客服务体验为主题的“三查一找”制度，即查问题、查不足、查漏洞、找对策。通过班组成员头脑风暴、建言献策，先后更换了店内门楣、灯箱、海报，新增了绿植、充电器、百宝箱等设施，在旅客视觉、感觉上创造品牌内涵与外延的感知和体验。班组综合考虑店内空间设计、桌椅布局摆设、符合人体工程学等因素，在兼顾美观与舒适、实用与安全的基础上，更换了全套餐桌椅，新增了29个餐位，有效解决了航班大面积延误、春运、暑运客流高峰等特殊时期店内拥挤、旅客排队等位等问题，提高了班组服务保障能力，开业至今已为近100万人次的旅客提供餐饮服务，进店人数逐年递增，年平均上升12%。

　　创新经营，创造一流业绩

　　全员参与经营，持续提升管理水平。班组深化阿米巴经营理念，借助目视化管理工具，设置了《创收产品销售评比表》、《月度班组成员点单贡献率》、《每日营业收入趋势图》等精细化图表，通过“每日一讲评、每周一分析、每月一总结”，对预算控制和执行情况进行全方位对比、测算和分析，使班组成员随时掌握各项经营指标的完成情况，及时找出问题，探讨原因，提出具体措施和解决方法，持续有效改进，创造了一个“人人关注、人人参与、人人负责”的经营管理氛围。

图3：“十字点单法”

　　优化销售模型，稳步增加营业收入。班组在服务过程中保持与旅客“零距离”接触，及时收集对产品的建议，深挖现实与潜在需求，先后研发了咖啡森林、五彩炫冰、蓝莓布丁等14款季节性新饮品。运用“SWOT”管理工具，全面分析与同区域同业态餐饮店面的经营差距，采取差异化经营策略，先后推出原味、冰淇淋等3款口味松饼，松露巧克力慕斯、提拉米苏等6款西式糕点及2款“浓情时光”下午茶，为旅客提供更多、更新、更好的餐饮选择。班组经营效益快速增长，年平均递增13%。

　　文化引领，创建一流团队

　　优化培训管理，加强素质能力建设。班组肩负着为同品牌店面输送人才的责任，为将知识、经验、技能进行有效接力与传承，班组从搭建平台、成果转化、树立标杆入手。建立了“工作学习化、学习工作化”培训制度，结合岗位实际，每日对工作进行反思和总结，将工作中遇到的难点问题转变为攻坚课题。采用“升级培训+案例教学+实操演练+咖啡沙龙”的多元化培训方式，搭建班组成员自主管理、工学结合的“共享文化”平台。为促进班组建设成果转化，将班组建设经验汇编成册、提炼班组文化故事、建立班组建设案例库。班组采用培训师选拔、金牌员工评选、优胜团队评比、岗位模拟晋升等管理举措，最大限度挖掘和释放班组成员的潜能，激发工作的积极性、主动性、创造性，也为班组成员的职业生涯晋升搭建了成长成才的阶梯。几年来，为11家同品牌店面培训新员工百余名，培养服务领班25名、店长6名，这些员工都在各自的岗位上充分发挥自身才能，带领团队开拓进取，已成为公司的精英基层管理者。

图4：“技能沙龙”-选手作品

　　凝聚团队合力，提升成员幸福指数。班组围绕“企业发展、员工幸福”的集团梦，用实际行动践行“快乐员工、幸福旅客”的服务理念，积极开展主题为“加强班组建设、激发团队活力”的班组文化活动，建立“微信群”、“亲情空间箱”等多渠道沟通机制，营造了尊重人、关心人、培养人的良好文化氛围。随着班组文化的深入人心，进一步激发了班组成员精神“正能量”，大家崇尚学习、热爱生活之余，积极履行社会责任，长期坚持前往朝阳公园、太阳村、红十字协会等地，开展以倡导绿色环保低碳、关注社会弱势群体、奉献爱心捐款捐物为内容的社会公益献爱心活动，自此，班组成员幸福感和责任感不断增强，班组科学化管理水平持续提升，为打造“工作有快乐、职业有发展、生活有品质”的员工队伍奠定了坚实的基础!

　　通过班组成员的共同努力，取得了可喜的成绩：2008年度，班组荣获集团公司“青年文明号”称号;2009年度，荣获中国民航总工会“工人先锋号”称号;2012年度，荣获集团公司“四型”标杆班组称号、中国民航总工会“全国民航示范班组”称号等荣誉。

图5：“每日一讲评、每周一分析、每月一总结”

　　成绩的取得来之不易，但现实的外部环境竞争加剧，对班组的服务和工作提出更高的要求，未来的工作任重道远。今后，班组将以创建“工人先锋号”活动为契机，持续创新工作思路，切实增强班组成员的责任意识、创新意识、竞争意识和团队意识，创一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队。

图6：社会公益活动-“倡行低碳 让生活更美好”

图7：“知识接力”

图8：“五个一活动”-每日做一件好事

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