美联航网络系统为何6周内崩溃两次?

　　“我过去常因工作原因坐美联航的航班，但我现在尽可能避免美联航。因为我发现，我乘坐美联航的航班十有八九会晚点。”生活在加州圣地亚哥市的律师托德·安森(Todd Anson)在接受彭博社的采访时说。

　　安森不是唯一对美联航表示不满的乘客。在今年4月由安伯瑞德航空航天大学(Embry-Riddle Aeronautical University)和威奇塔州立大学(Wichita State University)联合发布的《航空公司质量评价报告》(Airline Quality Rating)中，美联航因准点率由79.3%降至76%、乘客投诉率提高、行李装卸失误率提高，位列全美最差航空第4名，是美国大航空公司中评价最低的。

　　美联航网络系统自2012年事故频发，是导致准点率下降的原因之一。在过去6周内，美联航就出现了两起导致飞机不能按时起飞的技术故障。在7月8日爆发的网络系统奔溃中，全美所有机场的航班停飞2小时，事后调查发现是由路由器连接错误导致。

　　在2012年和2014年，美联航也分别出现过订票系统出错与乘务组执勤表系统出错等技术问题。在今年6月，美联航约有30%的航班延误15分钟以上，这个数据是除了精神航空(Spirit Airlines)、忠实航空(Allegiant Travel)、边疆航空(Frontier Airlines)等美国廉价航空公司外其他所有美国航空公司中最高的。同期，达美航空(Delta Airlines)只有19.6%的航班延误，阿拉斯加航空(Alaska Airlines)只有12.8%的航班延误。

　　上述种种运营与客服问题反映出美联航在与美国大陆航空(Continental Airlines)合并后，仍未能在一个有效的组织架构中运作。美联航与美国大陆航空于2010年10月1日正式合并成立美联大陆控股公司(United Continental Holdings， Inc.)，一举成为世界上最大规模的航空公司之一。将近5年的时间已经过去，公司高层仍未完全解决公司合并后产生的运营与客户服务问题。

　　网络技术行业研究公司HIS Infonetics分析师杰夫·威尔森(Jeff Wilson)指出，鉴于多数大公司都掌握丰富的网络检测工具，7月8日的系统奔溃事件“应该只是一个普通的网络故障”，而不应该成为一个如此大的问题。像美联航与美国大陆航空这样级别的合并往往会在移动端App、服务器和网络兼容上产生问题，但这起合并发生在2010年。“他们本应有充足的时间来解决这些问题。”威尔森说。

　　为了每年节省20亿美元的运营成本、促进两家公司原本独立运营的系统兼并，美联航发起名为“项目质量”(Project Quality)的运营成本削减计划。但这导致部分员工发现有时候“没有足够的设备来完成工作”。吉米信贷(Gimme Credit)债券分析师维姬·布莱恩(Vicki Bryan)说。7月10日，她将该公司股票降级为“减持”，理由是美联航的运营与客服问题正在侵蚀公司收益、公司管理层没有充分利用其远比美国航空与美达航空发达的航线网络。

　　美联航称今年夏天以来的航班延误不是系统性问题、而是偶然爆发的电脑故障与恶劣天气导致。美联航的主要运营城市芝加哥、纽瓦克和休斯顿在今年6月平均有25天遭受恶劣天气影响，这极大地影响了航班准点率。与此同时，纽瓦克机场的维护故障也部分导致了美联航长途国际航班的延误。

　　即使没有技术问题，美联航的员工合同纠纷也在拖该航空公司的后腿。美联航一直无法与空乘人员与技工达成合同协议共识，他们约占美联航8.1万员工中的1/3以上。本月，美联航与代表这两个群体的工会分别会谈，但没有达成任何协议。

　　7月17日，代表美联航2.4万名空乘人员的航空乘务人员协会(The Association of Flight Attendants)在丹佛、芝加哥等19个城市组织抗议活动，表达对谈判进程缓慢的愤怒。“在美联航获得创纪录的收益的时候，管理层却试图撕毁我们的工作合同。”协会会长萨拉·纳尔逊(Sara Nelson)在一份声明中说。

　　在今年6月，国际卡车司机协会(The International Brotherhood of Teamsters)警告称，美联航的9000名技工“已经对公司就合同签订的消极态度失去耐心”。近年来，美联航人员离职数不断增加，员工人数已经从2012年的8.5万名下降至现在的8.2万名。

　　美联航的财务状况好转让公司高层与多数华尔街股票分析师仍然对美联航充满信心。在2015财政年第一季度中，美联航的收入达到86亿美元，超出华尔街预期0.14%，其每股收益达到1.52美元，超出预计的1.47美元3.19%。为了提高收入，美联航不断开辟新航线、提高乘客运载能力。彭博社的分析师仍然看好该公司股票，预测其股价将于今年年底涨至76.85美元，增长44.9%。

　　不可否认的是，美联航强大的国际航线网络仍然使它具有很强的竞争力。2014年6月，美联航开通了从旧金山到成都的直飞航线，成为第一家开辟从美国到除了北京、上海之外其他中国大陆城市直飞航线的航空公司、第一家在成都落脚的美国航空公司。今年6月，美联航宣布购入巴西蔚蓝航空公司(Azul Airlines)5%股份。为了通过航班代码共享增加在巴西的运营航班数，美联航向蔚蓝航空投资了1亿美元。预计今年年底，美联航的运载能力将增加超过5%。

　　美联航首席执行官杰夫·斯米塞克(Jeff Smisek)在近日接受Buying Business Travel的采访时提到，更好的产品是提高公司竞争力的关键。为此，美联航翻新了旗下的波音767-300飞机、在飞机上提供Wi-Fi上网服务、提供更好的航空餐、重新提供免费酒水并在伦敦希斯罗国际机场、洛杉矶国际机场、纽瓦克自由机场和休斯顿机场花重金打造豪华航站楼设施。

　　但这是否能够弥补美联航不断下降的乘客满意度和负面新闻?在思考如何面对来自其他航空公司的挑战之前，美联航最大的挑战应该是解决内部问题。

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