八年“禁液令”旅客仍在豪饮半箱奶　屡禁不绝为哪般?

 　　6月10日早上，在某机场国内安检区，王宝强机场喝奶情景真实上演,旅客机场豪饮半箱奶。自2008年3月14日，民航总局发布了《关于禁止随身携带液态物品乘坐国内航班的公告》并正式实施，已八年又3个月。

　　八年时间：一、乘坐国内航班的旅客一律禁止随身携带液态物品，但可办理交运，其包装应符合民航运输有关规定。 二、旅客携带少量旅行自用的化妆品，每种化妆品限带一件，其容器容积不得超过100毫升，并应置于独立袋内，接受开瓶检查。上述两条规定被戏称为 搞晕了旅客的“禁液令”。

　　在漫长的八年时间里禁止旅客随身携带液体乘机，屡禁不绝，关于禁止随身携带液态物品乘坐国内航班的公告始终未能深入旅客之心，究其根源何在?值得我们探索。

　　航空运输以其安全、快捷、舒适的优越性，越来越受到人民群众的青睐，成为广大旅客出行之首选。随着社会经济的发展，越来越多的普通百姓开始乘机出行，这其中不乏初次乘机者，特别是未能加入团体的单个旅客，不了解“禁液令”也是可以理解的。坚冰怎样融化，难题如何破解，应从为维护旅客生命财产安全，旅客最需要什么样的服务为抓手，急旅客所急，想旅客所想，解旅客所难，化解矛盾，采取有效创新的措施，变被动服务为主动服务，真情服务为旅客解决乘机出行的实际难题。

　　信息、信息、还是信息，流畅的信息沟通是旅客与机场之间相互信任、互相理解的金色桥梁，有了这份理解和信任再大的困难都会随之迎刃而解。

　　目前媒体形式多样，全媒体为“禁液令”的宣传提供了广泛的途径，报纸、网站、微博、微信等可以作为传递信息的平台，便携旅客乘机须知，温馨提示旅客在乘坐飞机出行前仔细检查自己的行李物品，看是否有管制刀具等禁止携带危险违禁品物品，是否携带超量液态物品，自觉不携带违禁品上路，免去不必要的麻烦，以免耽误自己的行程。避免旅客到达候机楼甚至安全检查才能知道告示的情况时常发生。

　　关口前移，做好宣传工作。在报刊杂志，电视网络等全媒体广泛宣传的同时，在售票处、机场大巴、服务台、值机柜台问询现场、候机大厅等，分别制作纸制宣传手册、广播语言版、电子版视频等提示公告，最好能用屏显形象直观的展示:乘坐民航班机禁止随身携带或托运的火机、火柴等危险违禁品;禁止任何有异味的物品均不能作为托运行李和随身行李运输，家用电器、海鲜、榴莲等禁止带上飞机;禁止随身携带但可托运的带液态物品;禁止托运行李中托运锂电池、充电宝，但可以随身携带(超规、无标识充电宝不可带上飞机且托运)。这样使旅客做到心中有数，安全顺畅乘机，一线现场员工工作成竹在胸，减轻值机办理乘机手续和安全检查的工作量。将不安全隐患消除在值机服务、安全检查之前。为一线员工营造和谐的氛围，员工、旅客之间沟通互动，轻松惬意。减轻不必要的反复、重复的工作量，提高值机服务、安全检查速度。使旅客旅途方便快捷并将宣传手册、电子版视频等提示公告延伸至隔离区，已经过安全检查等待乘机的旅客，通过宣传手册、电视再次宣传，使匆匆出行的旅客因办理乘机手续无暇顾及的旅客细心体验。实现优质服务与安全检查的良性循环。

　　面对情绪激动的旅客时，对一线员工而言也是人生的严峻考验。工作人员要学会有效的沟通，沟通是一门艺术，并不是所有的旅客上来就是剑张弩拔，往往是因为一句话、一个手势触及了旅客的底线，造成冲突一触即发。真诚好的沟通是先聆听旅客之言，理解并同情。获取旅客信任，真心、用心、真情为旅客服务。

　　对“尚有充裕时间能托运。但嫌托运麻烦，既不肯移步托运也不愿意放弃液态物品，在多次解释沟通无果后，旅客显得非常激动时，一气之下便不听劝阻地在安检通道中喝起牛奶，最后经过近15分钟的豪饮，喝光了近半箱(约6盒)的牛奶才悻悻然离开了安检通道”的旅客。你是完全将真情服务提高到为人民服务的高度，从旅客的人身健康考量，还是坐视不理，用冷漠的目光，异样的神情目睹其喝掉半箱奶。这也考验着一线员工的智能、体能和技能。

　　安全与服务是内嵌于整个民航业血液中自然流淌的精神与宗旨，也是民航人对自身工作的要求与动力。最直观的服务是面对旅客的服务，旅客满意是机场的不懈追求，也是我们提供真情服务的源动力。真情服务暖民心。真情服务离不开安全责任，真情服务需要智慧，真情服务是从“要我服务”到“我要服务”，真情服务是打动人心的服务。真情服务是内化于心,外化于形。您做到了吗?

　　温馨提示限制随身携带的液态物品的种类：

　　液体饮品：如矿泉水、茶水、碳酸饮料、牛奶、酸奶、果汁、八宝粥等;

　　洗漱化妆用品：如牙膏、洗发水、沐浴露、润肤露、剃须泡沫;

　　凝胶用品：定型水、啫喱水等;

　　药品：如眼药水、口服或外用药液、喷剂等;

　　液态食品：甜面酱、瓶装罐装罐头等食品;

　　气雾剂：喷雾液

　　请将液态物品放在托运行李内，以便顺利通过安全检查。

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