南航：这个部门4天28万通电话背后的故事......

 　　在南航，有一个部门，24小时全天候服务，即使除夕之夜也灯火通明，它有着广大旅客耳熟能详的名字——南航客户服务部95539服务热线。

　　2020年的春运，因为一场突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情，这里的2000名客服人比往年更忙碌。为全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作，南航及时推出了相关客票的售后服务政策，旅客致电95539热线咨询和办理退票业务的需求大幅急剧增加。

　　虽然不是逆行者，但他们同样坚守阵地没有退缩。1月21日-24日95539接到旅客来电28.08万通，呼入量同比(2019年2月1日-4日春节同期)增长93.76%。

　　因应大规模旅客退票需求的情况，客户服务部通过及时调整生产力量，重点放在话务接听和退改签业务单审核。客服一线员工通过提前到岗或延迟下班，自愿取消休假返回工作岗位等方式，为做好春运服务，为武汉加油，贡献自己全部的力量。

　　1月21日-1月24日客服部员工加班1739人次，管理人员及后台人员支援话务147人次，调整坐席技能组互相支援277人次。同时，上线繁忙语音提醒，分流旅客通过APP、微信、官网办理退改业务;客服部驻AOC席位及时联动传递最新消息，上线95539@csair.com邮箱为旅客提供7×24小时中英日韩四语服务，涵盖一般咨询、特殊服务、退改签、航延、金银卡等业务。截止1月25日，共处理95539邮箱邮件15585封。

　　服务客户 职责所在

　　班长杨立强 工作9年，是一名党龄3年的党员，已经有10年没有回家过春节了。利用自己的休息时间，他又回岗支援现场。下班后，一通电话打给家里的老母亲，告知受武汉疫情事件使航空公司也受了极大的影响，本来答应好过年回家的事，可能又再一次食言了。母亲虽然心里一百个不愿意，但还是说“那你要注意安全，在公司就好好工作，等疫情过后再请个假回家吧”。

　　杨立强说：“作为一名共产党员，应该站在旅客的角度上出发，把‘旅客为先，服务保障’的理念放在心上。无论前方的路有多艰辛，在大家的共同努力下，一定能攻坚克难，胜利的曙光就在前方。”

　　由于疫情而引发的退票量剧增，为保证旅客退票能及时到账，电商公司财务部史华 经理放弃与家人的难得团聚，大年初一晚上即赶航班返回广州，组织人员成立退票资金清算小组。及时退款的同时，做好每日监控，报告资金流入，退出和资金缺口情况，保证票款退款顺畅，让旅客安心。

　　高端部坐席董菊清 虽然住所离公司较远，每天上下班车程2个小时，但因为看到新闻报道武汉疫情严重，被医护人员义无反顾赶往疫区的精神所感动，她多次主动在休息时间回岗，连续上班11天。她说：“特殊时期就应该为公司、为旅客尽量多做一些。"

　　双胞胎姐妹花王乙舟、王乙帆是2019年11月新入职的员工，今年是她们第一次没有在家人身边过年，对于过年回家，姐妹花表示“作为民航人，作为一名南航客服，我们要坚守岗位，为春运及武汉疫情退票做好售后服务，做一名有担当有所为的98年新青年新客服人”。

　　习近平总书记强调，生命重于泰山，疫情就是命令，防控就是责任。南航营销人将以更强的责任心，更优质的服务，守土有责，守土尽责，为打赢疫情防控阻击战作出应有贡献!

　　（古坚 周钢志 蔡俊斌 史华 靳婧 杨立强 兰梓春 李小燕 何晓云 利倩怡 王丹）

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