飞航地服特殊旅客保障服务：特别的爱，给特别的你

 　　在公交车上，有这样的温馨提示：请主动为老、弱、病、残、孕及有需要的乘客让座;在地铁里，有残疾人专用闸口和盲道;同样，在机场里，独自出行的儿童、老年人、残疾人等“特殊旅客”，他们也会得到地服人员的悉心照料。

　　为了使他们与所有旅客一样，拥有便捷、舒适的出行体验，飞航地服针对特殊旅客保障的各个环节制定了高标准、人性化的服务流程，同时通过强化员工的服务意识、精进业务技能，为旅客的平安出行保驾护航，特殊旅客保障工作获得了旅客及其家属、客户航空公司的高度赞誉。

　　真诚关爱，不忘初心

　　习近平总书记在十九大会议中提出“不忘初心，方得始终”，中国共产党的初心和使命，就是为中国人民谋幸福。飞航地服充分贯彻“十九大”精神，把旅客当成亲人、朋友，用真诚拉近与旅客的距离，以“大爱”“细致入微服务”的内涵为导向，用诚心、贴心、安心、舒心、开心的五心服务精神，做到“任何时候，周到体贴”。对于特殊旅客，以“多问一句、多看一眼、多做一点”的细微举动，打造中国机场特殊旅客服务的典范。

　　2018年初雪，西安咸阳机场多架航班延误或取消，飞航地服特服班组成员小郭在协助旅客退票改签时，注意到一位老爷爷十分焦虑，经上前询问原来是需要用药。细心的小郭为他端来了热水，同时送上了午餐，并细心嘱咐老爷爷用餐过后吃药效果会更好。老爷爷精神状态恢复了许多，不停的点头称赞道：“谁家的小伙这么懂事!雷锋啊!”

　　对于老年旅客，称职的地面服务人员会懂得察言观色，时刻关注他们的一举一动，一言一笑。因为大多数老年人并不常乘机，对于值机办理、登机流程、行李提取等并不熟悉，加之身体状况存在一定的不稳定性，老年旅客的保障工作需要地服人员更加的仔细、认真。凡事多问一句、多看一眼、多做一点：冷气过大，他们不经意地皱皱眉头，我们应及时上前给他们送上一条温暖的毯子;有时候机的时间过长，为他们递上一杯水或分发一些小食品;在他们脸上有些许沉闷时给予他们最真诚的微笑。一杯水，体积很小，关爱却很多;一条毯子，数量很少，温暖却很多;一个微笑，消耗很少，价值却很多。

　　飞航地服以客户需求为导向，在特殊旅客服务区、隔离区内各问询总台配备了充足的轮椅，同时为旅客提供茶水、毛毯、餐食等服务。同时，针对不同的旅客类型，先后推出了“顽皮旅行家”“夕阳红服务”“亲情陪护”“轮椅预约”“一对一地接”等特色服务。并就航班延误动态、航班改签等信息每隔15分钟进行通报，耐心为旅客解释延误原因，倾听旅客诉求，确保旅客需求得到及时响应与有效解决。

　　用心进取，业务精进

　　2017年1月18日，载着担架旅客的医疗救护车抵达天津滨海机场。飞航地服员工全程陪同，为担架旅客及其随行家属优先办理好乘机手续，并协调安检开通绿色专用通道，在安检外完成救护车更换，并护送旅客及其家属到机下安排担架旅客登机，担架队6名工作人员将旅客从飞机后舱门抬入专属位置，顺利完成此次特殊旅客的登机保障工作。在此次保障过程中，没有出现任何差错，飞航地服工作人员以专业、优质的服务受到旅客随行家属的一致好评。

　　为切实做好特殊旅客服务保障工作，飞航地服各分子公司围绕提升设备运行、人员工作效率、提高特殊旅客服务工作质量、优化业务流程等方面，成立特殊旅客保障班组。自班组创建以来始终以深化“制度建设、文化建设、能力建设、QC攻关”四大工作内容为核心 ，同时，班组积极推行班组长“一对一”帮扶活动，使班组中综合能力较差的成员得以提升，确保班组整体实力均衡且持续提升态势。为拓宽班组成员业务范围，开展班组成员交叉学习，安排班组中不同岗位的员工成立小组，相互学习，充分调动班组建设积极性，提高班组成员业务水平。

　　员工业务素质是做好民航特殊旅客服务的关键所在。飞航地服员工始终坚持理论学习与实践保障相结合的方式，在保障中学习，在学习中提升。”特服班组紧密围绕民航局“民航服务质量规范”专项行动要求，结合实际合理制定学习计划和制度，学习内容上从实际出发，干啥学啥、缺啥补啥，保障需要航前学、航前学了保障用，完全实现了以学习促服务，倾力打造飞航地服“真情服务”品牌，切实增进特殊旅客对民航业真情服务的获得感。

　　一直以来，飞航地服的特殊旅客保障班组始终坚持规范化管理、标准化作业和人文化关怀，不断优化生产组织、协调人员配置，较好地实现了员工素质精良、业务技能扎实、管理制度健全、班组全面提升的目标。

　　人文关怀 用爱灌溉

　　中共十七大报告第一次提出“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导。”其中，“人文关怀”体现了党对人的关怀、社会对人的关爱。同样，对特殊旅客的服务始于心、源于诚、现于行、融于情，不仅弘扬了中华民族传统美德，更是社会主义小康社会中“人文关怀”的体现。飞航地服始终秉承“珍惜、服务、协作、称职、创新”的理念，对待旅客耐心多一点，态度好一点，动作快一点，语言得体一点，办法多一点，践行真情服务，为构建社会主义和谐社会贡献自己的一份力。

　　近日，一名老年旅客在前往候机厅的路途中不慎摔倒，飞航地服海口分公司麦燕双在收到临时轮椅需求的第一时间里携轮椅迅速赶赴旅客所在现场，并陪同旅客前往医院进行检查。她始终面带微笑，努力安抚旅客情绪，希望自己的微笑能让旅客忘却痛苦。待一系列的检查结果均显示无碍时，麦燕双终于松了口气，但转眼又急忙赶回机场联系航医为老人开具健康证明、向航空公司提出乘机申请，并为老人办理航班改签手续、主动为老人申请轮椅服务，最终，老人与其家属顺利乘机返乡。

　　像麦燕双一样投身特殊旅客服务岗位、尽心尽责的人还有很多，他们在平凡的岗位做着并不平凡的事，用真诚与爱心书写了新时期服务团队的新形象，用实际行动践行真情服务的真谛。

　　保障演练，安全作业

　　春运即将到来，随着三亚凤凰机场的旅客数量日益增多，航班保障、旅客服务的工作不容小觑，保障好特殊旅客显得尤为关键。为做好轮椅旅客的现场保障工作，飞航地服三亚分公司于2018年1月组织开展了数次轮椅旅客联合保障演练。

　　演练旨在提高飞航地服的特殊旅客保障水平，主要考核特车驾驶员的操作规范及旅客服务员的服务质量。特车驾驶员重点讲解无障碍登机车的保障要点及风险点，旅客服务人员重点学习无障碍登机车保障的服务细节。本次演练遵照详细的服务流程和服务标准，采取“一对一服务，手把手交接”的原则，确保员工在现场保障轮椅旅客时能够无缝隙对接。

　　通过数次轮椅旅客联合保障演练，进一步巩固了飞航地服特殊旅客保障的业务技能，确保春运及日后航班保障高峰期间的旅客服务工作能够稳中有序。

　　唱响真情服务 打造地服标杆

　　民航业是国民经济的重要基础产业，是综合交通运输体系的有机组成部分，如今，我国已成为名副其实的民航大国，具备了实现由“大”向“强”跨越的内在条件。在我国由民航大国向民航强国迈进的过程中，机场地面服务的专业化改革已成为发展的必然趋势。

　　飞航地服作为一家航空地面服务综合运营商，拥有20余年地服全流程保障经验，专注于为客户提供全流程地面服务。飞航地服将紧跟民航发展趋势，在保证安全质量生产、航班平稳运行的基础上，不断加强员工服务意识、坚持服务创新，提升对特殊旅客的服务保障，做好保障预案，并始终秉承“珍惜、服务、协作、称职、创新”的理念，不断对接国际标准、完善内部管理体系，为旅客提供更加便捷、舒适的出行体验，致力于打造国际化、市场化、标准化、数字化的创新型地面服务综合供应商。

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